[學習]服務品質(zhì)及便利性對消費者選擇意願之影響

1、宅配業(yè)品牌形象、服務品質(zhì)及便利性對消費者選擇意願之影響~以郵局為例,,大綱,一、研究背景&動機二、研究目的三、文獻探討四、研究問題五、研究方法六、問卷設計七、參考文獻,一、研究背景&動機,中華郵政民營公司化。這年頭大家不寄信，都改寄電子郵件，中華郵政公司也轉(zhuǎn)型加強經(jīng)營宅配物流。網(wǎng)際網(wǎng)路與電子商務之發(fā)展，改變消費者消費型態(tài)。網(wǎng)購商機每年高達三千億。,,,,,,二、研究目的,民營化後的郵局為了增加營收，搶攻

2、網(wǎng)路購物這塊市場大餅，將面對臺灣白熱化的宅配市場，該如何加強本身競爭力以及提升市場佔有率。希望藉由探討宅配業(yè)的品牌形象、服務品質(zhì)及便利性對於消費者在選擇宅配業(yè)者之影響，期待研究結果能對郵局宅配營運有所助益。,宅配業(yè)定義,臺灣自1999年開始引進宅配（home-delivery）業(yè)至今，宅配業(yè)已廣為消費大眾所接受且使用，並利用宅配業(yè)者運送小件貨品。宅配業(yè)屬時效性的運輸業(yè)，而快遞業(yè)亦是。宅配一名詞則是由日本發(fā)明，再傳進臺灣，也因此宅配

3、一名詞.日本及臺灣專有，在其他國家區(qū)域內(nèi)則是以快遞業(yè)稱之。日本運輸政策審議物流部會於1995對宅配定義為「小口定型物，重量在30公斤以下的商品；以運費及運送時間為主要元素之運輸服務；運輸方式由業(yè)者任意使用鐵路、海運、自動車及空運等；運費制度以貨物一件重量、明確價格及地帶運費為準?！?胡凱傑 吳曉鈺(2009)綜合各家學者之宅配定義， 將宅配定義為「消費者可在各代收點便利託運小型物件／商品， 並由專人將小型物件／商品快

4、速、安全地運送至消費者指定地點?！?三、文獻探討6、戴嬡坪，蕭秀貞，張立潔，張鈺欣，張玉玲(2005)，〈臺灣專業(yè)型宅配公司個案之比較研究〉，《經(jīng)營管理論叢 第一屆管理與決策 2005年學術研討會特刊》，第231-252頁。,摘要由於現(xiàn)今生活，消費型態(tài)的改變與電子商務的興起，衍生出對宅配龐大的需求。研究內(nèi)容整理出各家宅配公司之利弊點，依據(jù)swot之分析，分析各家宅配公司之優(yōu)劣勢，機會與威脅情形，總結出宅配業(yè)在臺灣之現(xiàn)況，並提出對各家

5、宅配公司之建議。作者以臺灣宅配通，統(tǒng)一速達，新竹貨運以及大榮貨運四家宅配業(yè)者為例。本文對於研究的啟發(fā)郵局應針對自身的優(yōu)劣勢做好市場區(qū)隔。郵局互動方面略嫌不足各項商品宣傳或促銷的廣告訊息，增加訊息曝光率。,摘要便利與快速已成為消費活動的最新訴求，物流模式開始產(chǎn)生結構化的轉(zhuǎn)變，運輸業(yè)者從單純的運送物品導向為服務顧客導向的多元化服務機能及個人化配送服務。以臺南縣使用郵政包裹業(yè)務宅配的用郵客戶作為研究調(diào)查對象，該問卷實證將宅配業(yè)務關

6、鍵成功因素分為配送服務，經(jīng)營管理與競爭優(yōu)勢三個變數(shù)加以探討，結果顯示僅經(jīng)營管理變數(shù)對經(jīng)營績效有顯著的正向影響關係。本文對於研究的啟發(fā)關鍵成功因素。人員服務素質(zhì)的提升。公務人員的心態(tài)線上教育訓練課程(郵政e大學),7.黃秀娥(2004)，宅配業(yè)務關鍵成功因素之研究-以中華郵政臺南縣郵局包裹業(yè)務為例，成功大學管理學院高階管理碩士管理在職專班碩士論文。,8.駱元元(2006)，郵政物流系統(tǒng)(PPS)導入e化之效益研究-以個人

7、 網(wǎng)路拍賣之大宗物品交寄為例，成功大學工業(yè)設計研究所碩士論文,摘要網(wǎng)路商業(yè)行為與郵政物流服務相互結合所帶來的新型態(tài)網(wǎng)路物流服務，以及相較於傳統(tǒng)郵件寄投流程的效益提升。如何快速，方便，安全的將物品及寄達買家手中，已成為網(wǎng)路交易的信用評價標準之ㄧ。e化郵政物流系統(tǒng)服務流程的發(fā)展概念，能夠讓網(wǎng)路拍賣使用者於交寄大宗郵件時，減少時間與郵資成本消耗，並增加郵務單位於郵件作業(yè)上的工作效率。本文對於研究的啟發(fā)透過PPS導入e化的過

8、程，能確實有效的減少不必要的延宕(資料錯誤或退件往返問題)，不但提升郵局貨件的處理效率，也能減少成本開支，進一步給予賣家運費上的折扣，對郵局和網(wǎng)路交易的買賣雙方都是一種利多。作者文後的建議中:有關於郵局目前和多家民間廠商簽約合作的代售商品，民眾反應良好，應可結合網(wǎng)購的服務，使用目前自身的物流服務開創(chuàng)新的獲利市場。郵局網(wǎng)路商店，網(wǎng)址如下:http://mall.post.gov.tw/postmall/index_postmall.

9、html,9.李啟誠，李羽喬(2010)，〈網(wǎng)路口碑對消費者購買決策之影響─以產(chǎn)品涉入及品牌形象為干擾變項〉，《中華管理評論》，2010年2月第十三卷一期,摘要Money（2004）指出，在行銷領域有兩種溝通可以主導購買者的決策，分別為廣告與口碑。根據(jù) Digital Influential Index（DII, 2008）的調(diào)查，在英國、法國和德國，網(wǎng)路對消費者購買商品抉擇的影響比重分別是44%、45%、46%，而且大約是電視的兩倍

10、，傳統(tǒng)平面媒體的八倍。這三個國家的消費者比較傾向經(jīng)由網(wǎng)路社群來查詢別人對某件商品的評價，且有 66% 的消費者表示網(wǎng)路帶給他們比較好的選擇，但只有 28% 的人相信企業(yè)在網(wǎng)路上提供的資訊。由此可知，與企業(yè)廣告相比，網(wǎng)路口碑在現(xiàn)今消費者在消費行為中扮演著更重要的角色。本文對於研究的啟發(fā)郵局要走宅配的路線，品牌形象固然是很重要，但形象塑造過程會經(jīng)由網(wǎng)路上不斷的討論與轉(zhuǎn)貼，形成網(wǎng)路口碑，負面形象是很不易扭轉(zhuǎn)，需耗費比正面形象更多的時間，因

11、此郵局在這網(wǎng)路口碑方面必須時時注意，也許應該有各專門解決客戶使用宅配運送過程中種種的客訴問題，立即且有效的解答客戶的疑慮與抱怨。,10.李佳惠，2008。網(wǎng)路購物配送服務選擇之研究，成功大學交通管理科學研究所碩士論文。,摘要網(wǎng)路購物的興起，產(chǎn)品低價格，便利性與品類多樣化為網(wǎng)路購物消費的主要競爭優(yōu)勢，而網(wǎng)路上買賣除了安全便捷的EFT (Electronic Fund Transfer電子資金轉(zhuǎn)帳)外，最終的實體商品仍需仰賴配送服務才能到

12、達消費者手中。找出網(wǎng)路購物賣家衡量配送服務供應商的準則，以及B2C和C2C網(wǎng)路賣家選擇配送供應商時的差異，提供給希冀拓展網(wǎng)路購物配送服務市場的物流業(yè)者參考的指標。研究結果發(fā)現(xiàn)，運費、準時、效率、商譽、營運能力、公司形象、績效、專業(yè)、彈性的服務、推廣活動和多元化的服務，為網(wǎng)路購物賣家選擇配送供應商時考慮的七個主要因素。虛擬商店可以節(jié)省大量的成本，所以能提供較優(yōu)惠的價格給消費者。 本文對於研究的啟發(fā)郵局商譽與營運能力，企業(yè)形象不

13、容置疑，絕對能提供買賣雙方足夠信心和安心。推廣活動中，能提升郵局的企業(yè)形象。響應政府節(jié)能減碳政策，實施重複使用便利箱再抵減郵資5-10元優(yōu)惠方案，達到做環(huán)保又可以省錢的優(yōu)惠。,四、研究問題(探討問題),1.品牌形象重要度寄東西就想到郵局2.服務品質(zhì)的關鍵因素人3.運用新技術(觀念)提高安全性及便利性貨到刷卡或付款4.和線上購物相輔相成最後一哩，全年無休5.與其他通路商間的合作代收點擴充,五、研究方法,架構,,,,H

14、1,H2,H3,,假設　H1：品牌形象對消費者選擇意願有正面影響　H2：服務品質(zhì)對消費者選擇意願有正面影響　H3：便利性對消費者選擇意願有正面影響,六、問卷設計,問項衡量方法採李克特（Likert）5點尺度表衡量品牌形象同意程度，分非常同意、同意、普通、不同意及非常不同意五種。資料蒐集 採問卷調(diào)查，並以便利抽樣法來蒐集資料，由調(diào)查員於現(xiàn)場發(fā)放問卷回收。 問卷調(diào)查地點為以學甲郵局轄區(qū)民眾為研究對象。,七、參考文獻,

15、中廣新聞網(wǎng) (2010-03-18 18:13) http://news.sina.com.tw/article/20100318/2891854.html中華郵政全球資訊網(wǎng)http://www.post.gov.tw/post/index.jsp李啟誠，李羽喬(2010)，〈網(wǎng)路口碑對消費者購買決策之影響─以產(chǎn)品涉入及品牌形象為干擾變項〉，《中華管理評論》，2010年2月第十三卷一期，第1-22頁。李佳惠，2008，網(wǎng)路購物配送

16、服務選擇之研究，成功大學交通管理科學研究所碩士論文。黃秀娥(2004)，宅配業(yè)務關鍵成功因素之研究-以中華郵政臺南縣郵局包裹業(yè)務為例，成功大學管理學院高階管理碩士管理在職專班碩士論文。戴嬡坪，蕭秀貞，張立潔，張鈺欣，張玉玲(2005)，〈臺灣專業(yè)型宅配公司個案之比較研究〉，《經(jīng)營管理論叢 第一屆管理與決策 2005年學術研討會特刊》，第231-252頁。駱元元(2006)，郵政物流系統(tǒng)(PPS)導入e化之效益研究-以個人網(wǎng)路拍賣之

17、大宗物品交寄為例，成功大學工業(yè)設計研究所碩士論文。Digital Influence Index (2008). New Research Shows the Impact of the Internet on Consumer Behaviour in Europe. http://www.harrisinteractive.Com/news/ allnewsbydate.asp?NewsID=1314.Money,