db32 t538-2002 江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、第1頁共25頁DB32T5382002江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1范圍范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅物業(yè)管理服務(wù)分等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本省行政區(qū)域內(nèi)的住宅物業(yè)管理活動(dòng)。2規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)。鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其

2、最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)?！斗课菪蘅樂秶蜆?biāo)準(zhǔn)》（試行）城鄉(xiāng)建設(shè)環(huán)境保護(hù)部城住字[1984]677號《江蘇省物業(yè)管理?xiàng)l例》江蘇省人大常委會（2000）公告第17號《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》建設(shè)部第110號令3總則總則通過分類分項(xiàng)分級，具體明確江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)“質(zhì)價(jià)相符”和“明明白白”消費(fèi)，規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本標(biāo)準(zhǔn)可作為雙方當(dāng)事人選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)

3、，同時(shí)作為規(guī)范服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)管理雙方當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)分類、分項(xiàng)、分級選擇，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。4.公共服務(wù)公共服務(wù)4.1接待接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切；對業(yè)主（使用人）一視同仁；接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。文明用語見附錄A，服務(wù)忌語附錄B。對業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對收費(fèi)項(xiàng)

4、目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。4.1.1值守值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有記錄。4.1.2服務(wù)時(shí)限服務(wù)時(shí)限4.1.2.1一級一級急修（如：自來水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖設(shè)備漏水、電源線路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定，大、中、小修標(biāo)準(zhǔn)見建設(shè)部《房屋修繕范圍和標(biāo)準(zhǔn)（試行）》等確定（下同）。服務(wù)2小時(shí)內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊

5、急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾；小修7日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。4.1.2.2二級二級急修服務(wù)1小時(shí)內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修5日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受5日限制）。4.1.2.3三級三級急修服務(wù)45分鐘內(nèi)到位，24小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處

6、理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得以節(jié)假日和休息時(shí)間順延。（居民預(yù)約、雨天筑漏可不受3日限制）。4.1.2.4四級四級急修服務(wù)30分鐘內(nèi)到位，12小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對業(yè)主（使用人）做出合理解釋，做出限時(shí)承諾。小修原則上2日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說明和限時(shí)承諾。服務(wù)時(shí)限不得第3頁共25頁門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后

7、再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)5年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每8年應(yīng)粉刷1次。4.2.2.2.4四級四級木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；6年油飾1次；鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)4

8、年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每6年應(yīng)粉刷1次。4.2.2.2.5五級五級木門窗、百葉門窗、封檐板、木欄桿等油漆起皮、剝落或更換的新木件應(yīng)油飾；5年油飾1次；鋼門窗、鐵皮雨水斗、落水管、鐵皮屋面、鋼屋架及支撐或其他各類構(gòu)件（鐵柵欄、鐵欄桿、鐵門）其油漆起皮、剝落或鐵件銹蝕應(yīng)除銹、刷防銹涂料后再油飾；鑄鐵污水管、水管、煤氣管在刷防銹漆后應(yīng)刷兩道銀粉；上述部件應(yīng)3年油飾1次；樓梯間、共用走廊的室內(nèi)墻面每5年應(yīng)粉刷1次。4.2.2.3

9、建筑物外立面建筑物外立面建筑物外立面為玻璃幕墻、瓷磚、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；外立面為水刷石、干粘石和噴涂材料的，原則上每5年粉飾1次；外立面為其他材質(zhì)的，視材質(zhì)情況定期清洗。因施工等原因致使建筑物、構(gòu)筑物外立面有明顯污跡的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行清洗、粉飾。委托合同另有約定的按合同約定執(zhí)行。4.2.3給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施4.2.3.1給水設(shè)施給水設(shè)施4.2.3.1.1一級一級飲用水水池（箱）每年消毒1次，操作人

10、員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時(shí)無二次污染；表面和支架不銹蝕，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)，保持池體結(jié)構(gòu)完好，無滲漏。每3個(gè)月檢查保養(yǎng)1次水池（箱）人孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運(yùn)行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次

11、消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài)；水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤滑靈活；每兩年對共用明裝給水管道進(jìn)行1次全面檢查維修，對輕度銹蝕應(yīng)將脫皮清理干凈，在管道干燥的情況下，涂刷防銹漆一遍，然后再刷一遍面漆；樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復(fù)。4.2.3.1.2二級二級飲用水水池（箱）每年消毒1次，操作人員具有相應(yīng)操作資格，按照程序操作，清洗時(shí)無二次污染，有管理措施；保持池體內(nèi)清潔，沒有對水質(zhì)構(gòu)成

12、污染的因素，漆膜脫落處及時(shí)修補(bǔ)，保持水池（箱）結(jié)構(gòu)完好，無滲漏，表面和支架不銹蝕。每2個(gè)月檢查保養(yǎng)1次水箱人孔、進(jìn)水管、溢水管、瀉水管、水位計(jì)、液位傳感器、浮球閥和各類閘門；保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通，每3個(gè)月（結(jié)合清洗水池）清洗1次泵房；水泵運(yùn)行正常，每日巡查泵房1次，以防低位水池液壓閥（浮球閥）失靈；各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修；消防泵、噴淋泵、污水泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，