中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案介紹

1、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型方案介紹,,,,,,硬件轉(zhuǎn)型夯實(shí)基礎(chǔ),標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)塑造形象,營(yíng)銷導(dǎo)入提升技能,IBM軟轉(zhuǎn)提升品質(zhì),1,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目背景,2,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案,3,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法,目錄,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn),4,3,為了應(yīng)對(duì)行業(yè)快速發(fā)展帶來(lái)的挑戰(zhàn)，農(nóng)行提出了“3510戰(zhàn)略”，并提出了推動(dòng)零售業(yè)務(wù)大發(fā)展的戰(zhàn)略思考,來(lái)源：農(nóng)行3510戰(zhàn)略與發(fā)展。戰(zhàn)略篇,推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型支持零售業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略,,4,5,基于以上戰(zhàn)略思考，在

2、農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中，結(jié)合“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)型核心，執(zhí)行六大關(guān)鍵舉措提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力,,,,,,,清分崗位職責(zé)、落實(shí)崗位考核、深入踐行網(wǎng)點(diǎn)文化,建立以客戶為中心的前臺(tái)銷售流程,科學(xué)規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)布局，不斷提升吸引客戶能力,科學(xué)配置網(wǎng)點(diǎn)渠道，合理組合功能分區(qū),集中、精簡(jiǎn)、自動(dòng)化臨柜與后臺(tái)流程，降低網(wǎng)點(diǎn)負(fù)擔(dān)、提升業(yè)務(wù)辦理效率,明確網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位,以客戶為中心,1,2,3,4,5,6,1,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目

3、背景,2,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案,3,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法,目錄,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn),4,6,服務(wù)精神,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的模塊內(nèi)容及順序,前臺(tái)服務(wù),崗位與績(jī)效,網(wǎng)點(diǎn)定位,內(nèi)部設(shè)計(jì),后臺(tái)流程,選址,根據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求、依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)能力和成本特性，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行重新定義，包括網(wǎng)點(diǎn)的核心職能、網(wǎng)點(diǎn)類型劃分、網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群、提供的主要產(chǎn)品和服務(wù),高效的臨柜流程與工作模式，上收部分后臺(tái)作業(yè)降低網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)壓力在不影響風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵控制前

4、提下，提高授權(quán)與監(jiān)督效率；有效支持差異化服務(wù)并實(shí)現(xiàn)面向銷售的目標(biāo),根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象設(shè)立相關(guān)的崗位，明確崗位職責(zé)培養(yǎng)員工的營(yíng)銷能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和員工的考核采用科學(xué)的分解方式，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造戰(zhàn)略要求設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并分解到各崗位,改進(jìn)前臺(tái)服務(wù)流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中的營(yíng)銷和銷售要素；針對(duì)不同的客戶群，定義不同的流程改進(jìn)側(cè)重點(diǎn),,戰(zhàn)略,布局,運(yùn)營(yíng),應(yīng)用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估和必要的重組優(yōu)化，包括增 加投資、

5、關(guān)閉和新建等,綜合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神閉環(huán)管理體系為中心，在日常業(yè)務(wù)中具體落實(shí)、執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。,根據(jù)具體網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)、人力和柜面資源情況，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，合理分配渠道資源；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)計(jì)中以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，考慮銀行品牌要素CI、客戶遷徙和差異化服務(wù)、未來(lái)業(yè)務(wù)重點(diǎn)等因素,1,2,3,4,5,考慮客戶基礎(chǔ)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，農(nóng)行應(yīng)采取做強(qiáng)高端、做大中端、做簡(jiǎn)低端的客戶策略，重點(diǎn)關(guān)注中高端客戶，并充分挖掘中端客戶潛

6、力,,客戶類型,客戶服務(wù)策略,高端客戶,中端客戶,低端客戶,做強(qiáng)高端客戶，體現(xiàn)農(nóng)行實(shí)力通過(guò)提供專業(yè)化的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶需求，建立長(zhǎng)期穩(wěn)固的客戶關(guān)系，支撐農(nóng)行作為大行的品牌形象,做大中端客戶，獲得規(guī)模和錢(qián)包份額的增長(zhǎng)從產(chǎn)品/服務(wù)/渠道等方面關(guān)注中端客戶的差異性，充分挖掘中端客戶的潛力，并通過(guò)強(qiáng)化中端的產(chǎn)品銷售和服務(wù)提供來(lái)吸引低端客戶中的潛力客戶,做簡(jiǎn)低端客戶，提升服務(wù)效率并維持客戶基本滿意度在維持客戶服務(wù)水平的前提下盡可能的降低總

7、體服務(wù)成本,服務(wù)現(xiàn)狀,高端客戶是銀行實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力的象征農(nóng)行對(duì)高端客戶非常重視，積極發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)和財(cái)富中心為客戶提供服務(wù),中端客戶為農(nóng)行貢獻(xiàn)了較多的價(jià)值農(nóng)行對(duì)這部份客戶的關(guān)注較少，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)中端客戶的覆蓋較少，業(yè)務(wù)受理上中端客戶常常和低端客戶無(wú)明顯區(qū)分,低端客戶是農(nóng)行最大的客戶基礎(chǔ)，但是客戶價(jià)值非常低，農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)資源大部分消耗在為低端客戶提供服務(wù),服務(wù)目標(biāo),客戶數(shù)量/AUM客戶滿意度,客戶結(jié)構(gòu)占比錢(qián)包份額,服務(wù)效率單筆交易成本,

8、,,,,,,,,8,確定不同類型的網(wǎng)點(diǎn)發(fā)揮不同的功能，服務(wù)不同類型的客戶，形成完整的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò),1,2,3,4,5,1,2,3,4,5,自助型網(wǎng)點(diǎn)主要位于購(gòu)物中心或百貨商場(chǎng)內(nèi)部以提供便利性為主100%的自助服務(wù)成本中心,交易型網(wǎng)點(diǎn)主要位于交通樞紐或城市中心以提供交易型業(yè)務(wù)為主較少的產(chǎn)品組合成本中心,銷售型網(wǎng)點(diǎn)主要位于城市中心或商業(yè)中心致力于產(chǎn)品銷售/交叉銷售標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品組合利潤(rùn)中心,旗艦型網(wǎng)點(diǎn)主要位于城市高端地

9、區(qū)以維護(hù)客戶關(guān)系為主要工作擴(kuò)展的產(chǎn)品組合利潤(rùn)中心代表了銀行的標(biāo)志和外在形象,綜合型網(wǎng)點(diǎn)主要位于城市綜合性區(qū)域或城市中心產(chǎn)品銷售和交易型工作并重全面的服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品組合利潤(rùn)中心,9,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,,引導(dǎo)員,厘清網(wǎng)點(diǎn)崗位關(guān)系，完善網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,大堂經(jīng)理,封閉式柜員,個(gè)人客戶經(jīng)理,會(huì)計(jì)主管,運(yùn)營(yíng)部,開(kāi)放式柜員,現(xiàn)場(chǎng)管理銷售管理客戶管理績(jī)效管理文化管理,網(wǎng)點(diǎn)大堂管理,執(zhí)行復(fù)雜交易產(chǎn)品銷售

10、管理少量客戶,授權(quán)和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控,管理個(gè)人客戶營(yíng)銷理財(cái)類產(chǎn)品,執(zhí)行指定范圍交易識(shí)別推薦,1,2,3,4,5,小企業(yè)中心,個(gè)貸中心,對(duì)公客戶經(jīng)理,個(gè)貸經(jīng)理,引導(dǎo)分流預(yù)處理客戶教育,法人客戶的管戶與營(yíng)銷,個(gè)貸產(chǎn)品的營(yíng)銷個(gè)貸產(chǎn)品的受理,,,,派駐人員,網(wǎng)點(diǎn)正式員工,勞務(wù)派遣,支行,10,,針對(duì)各類型網(wǎng)點(diǎn)落實(shí)執(zhí)行差異化的考核指標(biāo),,,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,會(huì)計(jì)主管,封閉柜員,開(kāi)放柜員,大堂經(jīng)理,普通區(qū),封閉柜員,開(kāi)放柜員,個(gè)人高級(jí)客戶經(jīng)理,

11、貴賓區(qū),個(gè)人客戶經(jīng)理,理財(cái)中心,,,,,,,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,會(huì)計(jì)主管,封閉柜員,開(kāi)放柜員,大堂經(jīng)理,普通區(qū),柜員,貴賓區(qū),個(gè)人客戶經(jīng)理,精品網(wǎng)點(diǎn),,,11,加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效目標(biāo)管理，引導(dǎo)計(jì)價(jià)管理回歸績(jī)效本質(zhì),績(jī)效目標(biāo)管理平衡長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)綜合考評(píng)組織及員工財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)發(fā)展等多方面指標(biāo)，是對(duì)企業(yè)利益和員工利益的共同實(shí)現(xiàn)以崗位角色為出發(fā)點(diǎn)，以組織整體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為目的績(jī)效管理結(jié)果是對(duì)員工在崗期間的綜合評(píng)價(jià)，可以作為員工晉升、

12、轉(zhuǎn)崗、培養(yǎng)等多方面輸入,計(jì)價(jià)管理能夠促進(jìn)短期企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是鼓勵(lì)和引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)指標(biāo)的重要手段，但很難達(dá)成企業(yè)利益與員工利益的一致性，如單純利用計(jì)價(jià)來(lái)替代績(jī)效，需要花費(fèi)大量成本進(jìn)行高頻率計(jì)價(jià)調(diào)整弱化崗位角色，不設(shè)定崗位目標(biāo)，以“個(gè)人直接利益”引導(dǎo)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)計(jì)價(jià)結(jié)果僅用于當(dāng)期薪酬發(fā)放，不適合用于人員管理的其他方面,計(jì)價(jià)管理是推動(dòng)績(jī)效管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的手段之一，但不能將績(jī)效管理和計(jì)價(jià)等同，更不能用計(jì)價(jià)管理代替績(jī)效管理網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效應(yīng)回歸“管

13、理”的本質(zhì)，強(qiáng)化“績(jī)效目標(biāo)管理”，優(yōu)化“計(jì)價(jià)管理”，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo),,,網(wǎng)點(diǎn)崗位績(jī)效管理的“重心”,網(wǎng)點(diǎn)崗位績(jī)效管理的“輔助實(shí)現(xiàn)手段”,計(jì)價(jià)管理的最終目的是達(dá)成績(jī)效目標(biāo),12,轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)銷售為“以客戶為中心”的銷售，提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,13,把握那些能夠產(chǎn)生最大效果的體驗(yàn)點(diǎn)，并在流程設(shè)計(jì)中重點(diǎn)考量,,,客戶識(shí)別,需求識(shí)別,市場(chǎng)營(yíng)銷,產(chǎn)品推介,業(yè)務(wù)辦理,,,,,,,,后續(xù)跟蹤,Query,,,,,,,滿意程度,,,

14、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,做得不好,做得好,,,,柜員補(bǔ)充客戶聯(lián)系信息,,,,,,發(fā)現(xiàn)自身需求,獲取所需信息,選擇服務(wù),交易,長(zhǎng)期財(cái)務(wù)伙伴,客戶價(jià)值鏈,客戶經(jīng)理預(yù)約客戶了解客戶需求,調(diào)研營(yíng)銷計(jì)劃及主題邀請(qǐng)客戶參加營(yíng)銷活動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)后安排發(fā)送客戶后續(xù)資料,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位間的銷售推介,貴賓客戶預(yù)約服務(wù)臨柜前交易服務(wù),客戶挽留,聯(lián)系客戶了解情況實(shí)施客戶挽留方案客戶

15、降級(jí)免費(fèi)期申請(qǐng),定期跟蹤理財(cái)規(guī)劃敦促貴賓客戶資產(chǎn)到賬客戶投訴后續(xù)跟蹤,提供理財(cái)規(guī)劃服務(wù),理財(cái)規(guī)劃,關(guān)系維護(hù),客戶經(jīng)理定期聯(lián)系客戶建議客戶升級(jí)，向上推薦,,,,14,突出以“管戶”為基礎(chǔ)的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷流程設(shè)計(jì),15,,在臨柜受理業(yè)務(wù)之前對(duì)部分交易增加預(yù)處理環(huán)節(jié)，銜接柜面流程，提升業(yè)務(wù)效率，同時(shí)帶來(lái)較好客戶體驗(yàn),,身份證及資料復(fù)印,電子銀行簽約投資理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)大額無(wú)卡無(wú)折存款理財(cái)卡功能簽約個(gè)人支票兌付第三方存管簽約等,,識(shí)

16、別引導(dǎo)分流,現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的高低柜分流推薦優(yōu)質(zhì)客戶給相應(yīng)客戶經(jīng)理掛失業(yè)務(wù)優(yōu)先處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù),,,回答客戶咨詢,回答理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)客戶咨詢理財(cái)卡功能推薦客戶等候時(shí)間推薦閱讀風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估問(wèn)卷輔導(dǎo)客戶使用電子銀行和下載證書(shū),,,個(gè)人結(jié)算賬戶開(kāi)戶貴賓卡客戶申請(qǐng)西聯(lián)發(fā)匯和收匯國(guó)債認(rèn)購(gòu)黃金買(mǎi)入賣出等,,,輔助查詢各類信息,掛失業(yè)務(wù)，開(kāi)立存款證明時(shí)的帳戶信息黃金買(mǎi)入賣出時(shí)金價(jià)銷戶時(shí)賬戶關(guān)聯(lián)理財(cái)信息基金認(rèn)購(gòu)和贖回時(shí)基金代碼等信

17、息業(yè)務(wù)辦理手續(xù)費(fèi)查詢,,,本人辦理業(yè)務(wù)的身份核對(duì)殘幣兌換預(yù)檢公檢法查詢扣劃業(yè)務(wù)分流銷戶解約客戶的挽留工作,業(yè)務(wù)預(yù)審,,,,指導(dǎo)客戶填單貴賓客戶代填單,大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員交易預(yù)處理,16,1,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目背景,2,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案,3,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法,目錄,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn),4,依據(jù)IBM咨詢方案輔導(dǎo)培訓(xùn)方法論“C.T.C.A”,對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行全方位優(yōu)化方案輔導(dǎo)與培訓(xùn),,,,,C. T .C.A.全方位輔導(dǎo),C.

18、 Customizing 方案定制,T. Training 全方位培訓(xùn),C. Check 檢查固化,A. Assessment 改進(jìn)評(píng)估,針對(duì)需要進(jìn)行輔導(dǎo)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)狀摸底；形成輔導(dǎo)模板，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)類型與現(xiàn)狀對(duì)輔導(dǎo)方案進(jìn)行定制與細(xì)化，明確輔導(dǎo)細(xì)則；針對(duì)方案特點(diǎn)，決定網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)方案層級(jí)。,全面培訓(xùn)，針對(duì)輔導(dǎo)內(nèi)容中各崗位使用的部分進(jìn)行集中培訓(xùn)；定制培訓(xùn)，針對(duì)不同崗位、不同級(jí)別進(jìn)行定制化培訓(xùn)。,方案固化，針對(duì)不同崗位、不同流程采取跟蹤輔導(dǎo)，

19、針對(duì)整體運(yùn)營(yíng)采取運(yùn)作指導(dǎo)等方式進(jìn)行方案固化；輔導(dǎo)檢查，采取輔導(dǎo)者與第三方結(jié)合檢查的模式。,輔導(dǎo)前數(shù)據(jù)收集；輔導(dǎo)后數(shù)據(jù)收集與比對(duì)；輔導(dǎo)效果評(píng)估，確定輔導(dǎo)后重點(diǎn)改進(jìn)方向。,,,將設(shè)計(jì)方案轉(zhuǎn)化為培訓(xùn)課件，并為選定網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)，有利于落地并固化設(shè)計(jì)方案，以快速體現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果,,,,,,設(shè)計(jì)方案,,,1. 實(shí)施路線,,2. 方案定制,,3. 現(xiàn)狀局限,,輔導(dǎo)方案,設(shè)計(jì)方案按照整體規(guī)劃進(jìn)行設(shè)計(jì)，但具體的實(shí)施過(guò)程需要分步驟分階段進(jìn)行實(shí)

20、施。,根據(jù)實(shí)施路線，定制現(xiàn)階段詳細(xì)的實(shí)施方案。,充分分析現(xiàn)狀局限，適當(dāng)調(diào)整實(shí)施方案，制定可以充分體現(xiàn)設(shè)計(jì)方案要點(diǎn)的實(shí)施方案。,可落地的實(shí)施方案與培訓(xùn)計(jì)劃；設(shè)計(jì)方案的分步實(shí)施路線圖。,完整的設(shè)計(jì)方案,可實(shí)施的輔導(dǎo)方案,依據(jù)“C.T.C.A”方法論，確定網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作實(shí)施步驟,項(xiàng)目啟動(dòng),網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案定制,網(wǎng)點(diǎn)全員培訓(xùn),1.1 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)組織上級(jí)行和網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，使得分支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部室及人員了解整體網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目及本次軟

21、轉(zhuǎn)型導(dǎo)入工作的目的、內(nèi)容、方法、計(jì)劃等，并獲得相關(guān)支持協(xié)調(diào)安排下一步工作。1.2 確定試點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目接口人,網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo),試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)總結(jié),2.1 訪談及現(xiàn)狀調(diào)研2.1.1 對(duì)試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)上級(jí)分、支行進(jìn)行訪談，了解分、支行網(wǎng)點(diǎn)管理、業(yè)務(wù)、客戶情況等2.1.2 訪談試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，并進(jìn)行基線調(diào)研，詳細(xì)了解網(wǎng)點(diǎn)情況2.2 方案細(xì)化2.2.1 確定試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入范圍2.2.2 網(wǎng)點(diǎn)定位設(shè)定2.2.3 網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置2.2.4 網(wǎng)

22、點(diǎn)績(jī)效方案2.2.5 前臺(tái)流程2.2.6 后臺(tái)流程,3.1 確定培訓(xùn)對(duì)象建議網(wǎng)點(diǎn)全體員工均參加3.2 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型各模塊培訓(xùn)材料3.3 組織網(wǎng)點(diǎn)員工集中培訓(xùn)3.3.1 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型整體項(xiàng)目介紹3.3.2 網(wǎng)點(diǎn)定位方案3.3.3 網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化方案、3.3.4 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理方案3.3.5 網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)流程優(yōu)化方案3.3.6 網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)流程優(yōu)化方案,4.1 關(guān)鍵崗位重點(diǎn)輔導(dǎo)4.1.1 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人溝通崗位績(jī)效方案4

23、.1.2 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、低柜柜員溝通前臺(tái)流程4.1.3 與網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、低柜柜員溝通后臺(tái)流程4.2 現(xiàn)場(chǎng)觀察糾偏4.3 場(chǎng)景模擬演練,5.1 先期試點(diǎn)導(dǎo)入情況總結(jié)5.2 后期轉(zhuǎn)型效果評(píng)估,1,2,3,4,5,1,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入項(xiàng)目背景,2,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方案,3,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入方法,目錄,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入實(shí)施階段要點(diǎn),4,21,,第一部分 了解現(xiàn)狀 確定方向（調(diào)研、觀察、訪談、問(wèn)題匯總）,,通過(guò)基線調(diào)查與

24、訪談，從三個(gè)主要方面展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)存在的主要問(wèn)題,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距,,,,網(wǎng)點(diǎn)不便利,辦理業(yè)務(wù)不快捷,服務(wù)不夠?qū)I(yè),網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù),診斷展開(kāi)的主要方面,Ü,25,,通過(guò)基線調(diào)查與訪談，從三個(gè)主要方面展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)存在的主要問(wèn)題,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距,,,,網(wǎng)點(diǎn)不便利,辦理業(yè)務(wù)不快捷,服務(wù)不夠?qū)I(yè),網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù),診斷展開(kāi)的主要方面,Ü,26,客戶調(diào)研顯示農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理效率已經(jīng)開(kāi)始挑戰(zhàn)客戶忍耐極限,客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)

25、排隊(duì)容忍度統(tǒng)計(jì),客戶對(duì)農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)滿意度統(tǒng)計(jì),數(shù)據(jù)來(lái)源：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研，IBM整理分析,,各類型客戶排隊(duì)時(shí)間現(xiàn)狀統(tǒng)計(jì),,,,低柜渠道由于種種原因，目前未能較好地普及和推廣，也未能起到相應(yīng)的業(yè)務(wù)分流作用,網(wǎng)點(diǎn)最耗資源的前臺(tái)十大業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),,,,,,數(shù)據(jù)來(lái)源：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型客戶調(diào)研，基線調(diào)查，IBM整理分析,筆數(shù)×單筆時(shí)間(分鐘),,,定位不明確，監(jiān)管有限制,低柜的職能定位不明確，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)范圍不清晰，影響低柜功能的發(fā)揮監(jiān)管

26、機(jī)構(gòu)約束低柜小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，在較大程度上限制了低柜的推廣,,,配置不合理，人員不到位,較多網(wǎng)點(diǎn)低柜人員配備不到位某些網(wǎng)點(diǎn)貴賓區(qū)高端客戶太少，低柜業(yè)務(wù)量過(guò)少，高柜仍然排隊(duì),,,流程不銜接，授權(quán)不暢通,高柜、低柜之間的業(yè)務(wù)授權(quán)的流程處理不順暢高柜、低柜以及其他功能區(qū)域的流程銜接目前尚無(wú)清晰的流程,,,缺乏清晰的管理辦法,對(duì)于高、低柜的操作管理制度不夠清晰，包括風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控管理辦法,低柜渠道未能普及推廣的四項(xiàng)原因,不面對(duì)客戶的網(wǎng)點(diǎn)后臺(tái)業(yè)務(wù)正在擠

27、占本已吃緊的網(wǎng)點(diǎn)人力資源,資料來(lái)源：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，基線調(diào)查，客戶訪談材料,授權(quán),需要授權(quán)的業(yè)務(wù)多授權(quán)方式是刷卡、輸密碼，比較繁瑣。,現(xiàn)金整點(diǎn),現(xiàn)金清分、新舊券分類、扎把、打捆全部依賴手工操作，勞動(dòng)強(qiáng)度大,網(wǎng)銀落地,系統(tǒng)外大小額支付來(lái)賬，通過(guò)人工方式在各網(wǎng)點(diǎn)入賬核銷,聯(lián)行往來(lái)賬核銷,,票據(jù)提入、提出,實(shí)物票據(jù)提出、提入，時(shí)間浪費(fèi)在往返票交所或上級(jí)支行的路上,自助設(shè)備清機(jī)與維護(hù),在行式ATM加鈔每次需要20分鐘左右離行式ATM由就近

28、網(wǎng)點(diǎn)維護(hù)，時(shí)間消耗在路途上,會(huì)計(jì)檔案裝訂歸檔,當(dāng)日業(yè)務(wù)量大時(shí)，會(huì)計(jì)資料分類裝訂，歸檔比較耗時(shí),傳票審核,當(dāng)日或次日翻閱重點(diǎn)業(yè)務(wù)傳票,反洗錢(qián)可疑交易補(bǔ)正,重復(fù)錄入客戶和交易信息大客戶經(jīng)常每日上百筆交易，需要重復(fù)補(bǔ)正信息,賬實(shí)核對(duì),一日三碰庫(kù)，賬實(shí)核對(duì)，賬賬核對(duì),系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外往來(lái)賬，不能自動(dòng)入賬，還有大量手工錄入、復(fù)核操作,十大最耗時(shí)后臺(tái)業(yè)務(wù)診斷,十大最耗時(shí)后臺(tái)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì),,個(gè)人開(kāi)戶并簽約其他產(chǎn)品時(shí)，重復(fù)的處理環(huán)節(jié)較多，如多次聯(lián)網(wǎng)核查身份

29、，復(fù)印客戶證件，要求客戶多次簽名和輸入密碼低柜不能為客戶提供一站式服務(wù)，現(xiàn)金支票業(yè)務(wù)，交給高柜處理，存在客戶二次排隊(duì)現(xiàn)象,缺乏以客戶為中心的流程繁瑣的流程導(dǎo)致重復(fù)工作缺乏一站式流程,1,主要問(wèn)題,,問(wèn)題示例,,綜合來(lái)看，我們發(fā)現(xiàn)臨柜后臺(tái)流程存在的問(wèn)題主要來(lái)源于三個(gè)方面的深層次原因,圍繞部門(mén)的豎井式設(shè)計(jì)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程先天不足,制度與IT的限制，影響了流程的有效實(shí)現(xiàn),,有的網(wǎng)點(diǎn)甚至達(dá)到70%，在后臺(tái)10大耗時(shí)工作事項(xiàng)中排名第1。會(huì)計(jì)主

30、管授權(quán)的同時(shí)，需要用手遮掩，柜員需要扭頭回避。柜員反映心理上感到不受尊重，客戶從玻璃窗外看到這種情景，也感到不理解存在著對(duì)同一筆業(yè)務(wù)多次審核的情況，例如事中授權(quán)、預(yù)警、日終主管翻傳票,授權(quán)審核環(huán)節(jié)多授權(quán)占用主管過(guò)多時(shí)間主管復(fù)核環(huán)節(jié)多,2,,目前后臺(tái)業(yè)務(wù)多達(dá)27項(xiàng)，后臺(tái)處理經(jīng)常加班，占據(jù)時(shí)間最多的前6項(xiàng)的后臺(tái)業(yè)務(wù)依序是：1）票據(jù)提出提入，2）反洗錢(qián)交易數(shù)據(jù)補(bǔ)正，3）大小額支付來(lái)賬核銷，4）自助設(shè)備的清機(jī)及維護(hù)，5）會(huì)計(jì)檔案保管，6）

31、現(xiàn)金整點(diǎn)，共占據(jù)了后臺(tái)柜員近一半（46％）的時(shí)間,后臺(tái)流程占用了大量資源大量后臺(tái)流程帶來(lái)了壓力，影響了效率和內(nèi)控質(zhì)量,3,,由于外部聯(lián)網(wǎng)核查身份系統(tǒng)的不穩(wěn)定性和速度慢的制約，核查身份比較耗時(shí)銷戶時(shí)，系統(tǒng)無(wú)法檢查該賬戶的相關(guān)簽約信息，導(dǎo)致簽約信息仍然保留轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)沒(méi)有和主交易實(shí)現(xiàn)集成，系統(tǒng)不能自動(dòng)計(jì)算手續(xù)費(fèi)和聯(lián)動(dòng)控制反洗錢(qián)可疑交易補(bǔ)正時(shí)，系統(tǒng)不能自動(dòng)提取全部的客戶和交易信息，柜員手工錄入工作量大西聯(lián)匯款普遍反映很慢，其中客戶單據(jù)

32、錯(cuò)填是很重要的原因，缺少有效的大堂經(jīng)理輔助流程,流程之間缺乏協(xié)作和信息共享重復(fù)冗余的步驟信息反復(fù)錄入前后臺(tái)流程缺乏有效銜接,4,,,,,1,2,缺乏全過(guò)程流程管理，導(dǎo)致流程無(wú)法持續(xù)改進(jìn),3,,從三個(gè)主要差距展開(kāi)，檢視網(wǎng)點(diǎn)存在的主要問(wèn)題,與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的主要差距,,,,網(wǎng)點(diǎn)不便利,辦理業(yè)務(wù)不快捷,服務(wù)不夠?qū)I(yè),網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)服務(wù),診斷展開(kāi)的主要方面,大堂經(jīng)理用于分流的時(shí)間明顯不足，影響客戶體驗(yàn)和分流服務(wù)的專業(yè)性,,資料來(lái)源：農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目

33、，基線調(diào)查材料，客戶訪談材料,,客戶經(jīng)理各類工作時(shí)間分布,大堂經(jīng)理各類工作時(shí)間分布,網(wǎng)點(diǎn)銷售人員占比,網(wǎng)點(diǎn)各類人員占比,以產(chǎn)品為驅(qū)動(dòng)進(jìn)行的銷售，并沒(méi)有從客戶的需求角度出發(fā)，導(dǎo)致前臺(tái)銷售的專業(yè)性不足,資料來(lái)源：農(nóng)業(yè)銀行客戶問(wèn)卷調(diào)查，客戶訪談，IBM整理分析,,,,,,,,人員結(jié)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)主要以作業(yè)人員為主，營(yíng)銷人員相對(duì)較少，降低了網(wǎng)點(diǎn)銷售能力大堂經(jīng)理配備不足，造成了識(shí)別引導(dǎo)、客戶分流、推薦銷售、現(xiàn)場(chǎng)管理的時(shí)間不足部分精品網(wǎng)點(diǎn)和理財(cái)中心

34、沒(méi)有配備個(gè)人客戶經(jīng)理，客戶關(guān)系管理與產(chǎn)品營(yíng)銷力量不足從人員配備上看精品網(wǎng)點(diǎn)的開(kāi)放式柜員不夠，影響了為客戶提供高質(zhì)量交易服務(wù)和產(chǎn)品銷售,崗位職責(zé)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人常跑對(duì)公外勤，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶管理、績(jī)效溝通與輔導(dǎo)不足網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理兼任個(gè)人客戶經(jīng)理，主要做營(yíng)銷，影響了引導(dǎo)分流和現(xiàn)場(chǎng)管理。個(gè)人客戶經(jīng)理分散精力承擔(dān)個(gè)貸業(yè)務(wù)受理操作，缺乏足夠時(shí)間營(yíng)銷理財(cái)類產(chǎn)品理財(cái)顧問(wèn)承擔(dān)了個(gè)人客戶經(jīng)理的工作，并沒(méi)有真正做到為客戶經(jīng)理提供后臺(tái)支持封閉式柜員直

35、接參與產(chǎn)品營(yíng)銷，對(duì)于全員營(yíng)銷的錯(cuò)誤理解導(dǎo)致崗位間協(xié)同配合不力，銷售的專業(yè)性不足,員工技能部分網(wǎng)點(diǎn)委派不勝任的人擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理，導(dǎo)致大堂經(jīng)理不熟悉業(yè)務(wù)，溝通能力不行，服務(wù)意識(shí)不夠，現(xiàn)場(chǎng)管理技能不足部分網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人客戶經(jīng)理對(duì)金融產(chǎn)品、理財(cái)知識(shí)了解不深，影響了對(duì)客戶的營(yíng)銷,3,2,現(xiàn)狀,網(wǎng)點(diǎn)人員崗位定位與職責(zé)有待清晰，人員結(jié)構(gòu)和員工技能也需要改進(jìn),1,,,,,網(wǎng)點(diǎn)精神尚未滲透進(jìn)入基層員工的潛在信念，文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入后的回潮正在對(duì)改進(jìn)中的專業(yè)

36、性服務(wù)產(chǎn)生新的威脅,,,行為表現(xiàn),物質(zhì)承載,精神理念,潛在信念,尚未形成滲透力,,水面下,水面上,,,,,,,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神未能深入人心，得到員工由衷的認(rèn)可和追隨，成為員工潛在信念,員工行為缺乏指引，導(dǎo)入期員工行為有較大改善和提升，但缺少持續(xù)性，出現(xiàn)回潮現(xiàn)象,網(wǎng)點(diǎn)文化具有一定的物質(zhì)承載，例如網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神宣傳手冊(cè)、服務(wù)流程等,農(nóng)行已經(jīng)具有成型的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神（網(wǎng)點(diǎn)文化），并在全行網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行推廣，但推廣后出現(xiàn)回潮現(xiàn)象，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

37、還沒(méi)有深入人心，形成員工的思維模式，并落實(shí)在行動(dòng)上。,,網(wǎng)點(diǎn)文化核心價(jià)值觀（網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神）已初步形成,文化冰山模型,,第二部分 緊貼實(shí)際 有效推進(jìn)（授課、示范、觀察、現(xiàn)場(chǎng)糾偏）,服務(wù)精神,網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)型導(dǎo)入的模塊內(nèi)容及順序,36,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺(tái)服務(wù),崗位與績(jī)效,網(wǎng)點(diǎn)定位,內(nèi)部設(shè)計(jì),后臺(tái)流程,選址,根據(jù)零售銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和客戶細(xì)分的要求、依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)能力和成本特性，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)渠道進(jìn)行重新定義，包括網(wǎng)點(diǎn)的核心職能、網(wǎng)點(diǎn)類型劃分、網(wǎng)點(diǎn)

38、的目標(biāo)客戶群、提供的主要產(chǎn)品和服務(wù),高效的臨柜流程與工作模式，上收部分后臺(tái)作業(yè)降低網(wǎng)點(diǎn)作業(yè)壓力在不影響風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵控制前提下，提高授權(quán)與監(jiān)督效率；有效支持差異化服務(wù)并實(shí)現(xiàn)面向銷售的目標(biāo),根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)對(duì)象設(shè)立相關(guān)的崗位，明確崗位職責(zé)培養(yǎng)員工的營(yíng)銷能力，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和員工的考核采用科學(xué)的分解方式，根據(jù)業(yè)務(wù)流程再造戰(zhàn)略要求設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，并分解到各崗位,改進(jìn)前臺(tái)服務(wù)流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程中的營(yíng)銷和銷售要素；針對(duì)不同的客戶群，定

39、義不同的流程改進(jìn)側(cè)重點(diǎn),,戰(zhàn)略,布局,運(yùn)營(yíng),應(yīng)用科學(xué)、系統(tǒng)的方法對(duì)網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估和必要的重組優(yōu)化，包括增 加投資、關(guān)閉和新建等,綜合網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神閉環(huán)管理體系為中心，在日常業(yè)務(wù)中具體落實(shí)、執(zhí)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。,根據(jù)具體網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、客戶特點(diǎn)、人力和柜面資源情況，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)布局，合理分配渠道資源；在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部設(shè)計(jì)中以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，考慮銀行品牌要素CI、客戶遷徙和差異化服務(wù)、未來(lái)業(yè)務(wù)重點(diǎn)等因素,1,2,3,4,5

40、,明確網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)定位、職能定位、客戶定位、功能定位，是設(shè)計(jì)和實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型各項(xiàng)措施的重要前提,財(cái)富型網(wǎng)點(diǎn),精品網(wǎng)點(diǎn),基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn),,業(yè)務(wù)范圍,客戶分層,核心功能,業(yè)務(wù)范圍,客戶分層,核心功能,業(yè)務(wù)范圍,客戶分層,核心功能,,網(wǎng)點(diǎn)定位：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的零售/對(duì)公業(yè)務(wù)比重，貴賓客戶數(shù)量，銷售功能定位等，充分摸底網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況，確定網(wǎng)點(diǎn)類型，是明確導(dǎo)入策略、細(xì)化導(dǎo)入方案的前提，,,,,功能分區(qū)：設(shè)置貴賓區(qū)，為目標(biāo)客戶和高端客戶提供差異化服務(wù)。崗位設(shè)置：

41、設(shè)置客戶經(jīng)理，為目標(biāo)客戶提供基于管戶的主動(dòng)服務(wù)。,,,在營(yíng)銷方面，網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷及零售客戶關(guān)系管理；設(shè)置專職的對(duì)公客戶經(jīng)理對(duì)中小企業(yè)客戶進(jìn)行專業(yè)化的維護(hù)營(yíng)銷。在交易支持方面，網(wǎng)點(diǎn)可以提供零售客戶及對(duì)公客戶的交易服務(wù)。,將10-100萬(wàn)的金卡客戶作為本網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)客戶，對(duì)白金卡、鉆石卡客戶提供差異化的就近服務(wù)，提供基于管戶的主動(dòng)服務(wù)；對(duì)10萬(wàn)以下的潛力客戶進(jìn)行挖掘，對(duì)低端客戶進(jìn)行便捷及分流服務(wù)。,作為零售業(yè)務(wù)，尤其是標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)人產(chǎn)品的營(yíng)銷

42、前沿陣地，將提供以客戶為中心的產(chǎn)品銷售服務(wù)作為核心定位，將為個(gè)人及對(duì)公客戶提供交易服務(wù)作為輔助定位。,38,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,案 例,結(jié)合農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)崗位現(xiàn)狀分析和IBM智慧銀行解決方法，確定網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化設(shè)計(jì)思路,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,39,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,40,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,崗位定位的目標(biāo)：凝聚專業(yè)職責(zé)，突出網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)同營(yíng)銷,網(wǎng)點(diǎn)崗位間協(xié)同銷售模式,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,41,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,41,以網(wǎng)點(diǎn)崗位優(yōu)化設(shè)

43、計(jì)方案為基礎(chǔ)，“一點(diǎn)一策”實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入方案,,網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的9種崗位，確定每個(gè)崗位轉(zhuǎn)型中需要增減的人員數(shù)量,網(wǎng)點(diǎn)人員配備,,貴賓區(qū)工作日封閉式柜臺(tái)全開(kāi)，周末的時(shí)間，保證開(kāi)一個(gè)封閉式柜臺(tái)。建議網(wǎng)點(diǎn)配備2名個(gè)人客戶經(jīng)理，1個(gè)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)白金卡和鉆石卡客戶的管戶和維護(hù)，另1個(gè)客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)金卡客戶的管戶和維護(hù)。增加1名對(duì)公客戶經(jīng)理，在試點(diǎn)階段由對(duì)公客戶經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共同負(fù)責(zé)對(duì)公客戶的維護(hù)和發(fā)掘。試點(diǎn)階段過(guò)后逐步將客戶轉(zhuǎn)移

44、到對(duì)公客戶經(jīng)理進(jìn)行管理。,崗位說(shuō)明,,案 例,42,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)員工薪酬構(gòu)成，促進(jìn)績(jī)效考核回歸管理本質(zhì),43,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,,,1、產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)價(jià)是推動(dòng)績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的手段之一，但不能成為績(jī)效管理的絕對(duì)重心。崗位績(jī)效工資在浮動(dòng)薪酬部分的占比不應(yīng)小于50%，且績(jī)效考核結(jié)果可對(duì)計(jì)價(jià)工資進(jìn)行最終修訂。2、對(duì)于不享有產(chǎn)品營(yíng)銷計(jì)價(jià)或缺乏銷售機(jī)會(huì)的崗位，例如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、后臺(tái)柜員，其崗位績(jī)效工資要能達(dá)到足夠激勵(lì)效果，避

45、免出現(xiàn)員工心理極度不平衡的現(xiàn)象。3、柜員業(yè)務(wù)計(jì)量也可進(jìn)行計(jì)價(jià),浮動(dòng)部分,固定部分,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,為了確保網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)員工績(jī)效管理的專業(yè)性，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任“績(jī)效經(jīng)理”的基礎(chǔ)上，引入經(jīng)過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)方法（GROW模式）培訓(xùn)的內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)另一方面，內(nèi)訓(xùn)師對(duì)上級(jí)支行和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效輔導(dǎo)工作提供支持，確保輔導(dǎo)的專業(yè)性和有效性,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任績(jī)效經(jīng)理，對(duì)下屬員工的績(jī)效完成情況了解比較清晰，能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的評(píng)估。由上級(jí)

46、支行的領(lǐng)導(dǎo)組建二級(jí)考核組。上級(jí)對(duì)一級(jí)考核組就績(jī)效的考核結(jié)果進(jìn)行審閱，通過(guò)績(jī)效輔導(dǎo)與面談的過(guò)程培養(yǎng)人，促進(jìn)評(píng)估公正性，提升績(jī)效水平。內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行績(jī)效培訓(xùn)，并且對(duì)上級(jí)支行領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績(jī)效輔導(dǎo)工作提供支持。,績(jī)效考核的導(dǎo)入方案（一）引入內(nèi)訓(xùn)師對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行培訓(xùn)和績(jī)效輔導(dǎo)監(jiān)督，提升網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人績(jī)效管理的專業(yè)性,,內(nèi)訓(xùn)師,44,,績(jī)效考核的導(dǎo)入方案：以農(nóng)行現(xiàn)行績(jī)效管理體系為基礎(chǔ)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核指標(biāo)體系，基于崗位細(xì)化其關(guān)鍵業(yè)績(jī)指

47、標(biāo)KPI和行為能力指標(biāo)KCI考核項(xiàng)以及考核權(quán)重,,,,網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jī)效考核成績(jī)由其KPI和KCI兩部分考核成績(jī)加權(quán)得出,KPI是衡量員工個(gè)人工作成果表現(xiàn)的指標(biāo),KCI是反映員工日常工作行為表現(xiàn)的指標(biāo)對(duì)普通網(wǎng)點(diǎn)員工根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神核心價(jià)值觀行為要求進(jìn)行考核，對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人另增領(lǐng)導(dǎo)力考核項(xiàng),采用平衡計(jì)分卡對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，為各崗位員工設(shè)計(jì)細(xì)化財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)考核指標(biāo)項(xiàng)不同崗位的職責(zé)側(cè)重不同，其KPI考核項(xiàng)、權(quán)重

48、不同,以農(nóng)行現(xiàn)行績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成比例為基礎(chǔ)，建議網(wǎng)點(diǎn)員工的KPI和KCI構(gòu)成比例為 90% : 10%各地區(qū)、各類型網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整,,舉例：某員工的KPI成績(jī)?yōu)?7分，KCI成績(jī)?yōu)?2分，該網(wǎng)點(diǎn)的KPI、KCI考核構(gòu)成比例為90%：10%，則該員工的績(jī)效成績(jī)?yōu)椋?7*90% + 92*10% = 87.5,45,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,46,46,轉(zhuǎn)變以產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)銷售為“以客戶為中心”的銷售，提升客戶體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度,前臺(tái)流

49、程的導(dǎo)入范圍：網(wǎng)點(diǎn)前臺(tái)銷售流程，包含五大流程組，39支細(xì)化流程,47,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺(tái)流程的導(dǎo)入范圍：對(duì)于綜合型精品網(wǎng)點(diǎn)，業(yè)務(wù)范圍全面，建議導(dǎo)入全套前臺(tái)服務(wù)流程，包含五大流程組，39支細(xì)化流程,案 例,48,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,49,49,變被動(dòng)營(yíng)銷為主動(dòng)營(yíng)銷，深度挖掘潛在機(jī)會(huì)。變?nèi)珕T營(yíng)銷為協(xié)同營(yíng)銷，提升網(wǎng)點(diǎn)銷售的專業(yè)度及銷售效能,,多渠道獲取客戶信息,,事前分析客戶需求,,主動(dòng)追蹤市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中的銷售線索,,基于理財(cái)規(guī)劃

50、的產(chǎn)品營(yíng)銷,以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值為基礎(chǔ)，充分挖掘客戶潛力,,前臺(tái)流程的導(dǎo)入重點(diǎn)（一）：變?nèi)珕T營(yíng)銷為協(xié)同營(yíng)銷，建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)崗位間的銷售推介網(wǎng)絡(luò)，提升網(wǎng)點(diǎn)銷售的專業(yè)度及銷售效能,,封閉式柜臺(tái)柜員在客戶辦理等候期間發(fā)放產(chǎn)品介紹資料/進(jìn)行一句話營(yíng)銷,開(kāi)放式柜臺(tái)柜員進(jìn)行渠道類產(chǎn)品推介銷售無(wú)客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)，承擔(dān)理財(cái)類產(chǎn)品推介銷售職責(zé),客戶經(jīng)理進(jìn)行貴賓/潛在貴賓客戶的銷售進(jìn)行理財(cái)類產(chǎn)品銷售,,,,基于前臺(tái)各崗位的服務(wù)側(cè)重不同，形成崗位協(xié)同銷售機(jī)制，

51、建立崗位間銷售推介體系和流程,,大堂經(jīng)理在各崗位間推薦客戶,50,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺(tái)流程的導(dǎo)入重點(diǎn)（二）：針對(duì)客戶經(jīng)理管戶，引入商機(jī)管理概念，將銷售由結(jié)果監(jiān)控變更為有效的過(guò)程監(jiān)控。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,贏得業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng),,,,,,,,市場(chǎng)營(yíng)銷的工作范圍,銷售的工作范圍,發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求,將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過(guò)程實(shí)現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過(guò)程,市場(chǎng)營(yíng)銷側(cè)重于面；銷售側(cè)重于

52、點(diǎn)營(yíng)銷側(cè)重于在前方開(kāi)拓，激發(fā)潛在需求；銷售側(cè)重于具體的業(yè)務(wù)成交,,,商機(jī)管理,51,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺(tái)流程的導(dǎo)入重點(diǎn)（二） ：增加客戶經(jīng)理管戶的工作比重，引入客戶經(jīng)理撰寫(xiě)客戶溝通報(bào)告機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人定期檢視客戶溝通報(bào)告，及時(shí)了解、跟進(jìn)貴賓客戶溝通情況,客戶經(jīng)理在與客戶溝通后，如有針對(duì)客戶的重大發(fā)現(xiàn)或商機(jī)進(jìn)展，則需要撰寫(xiě)客戶溝通報(bào)告客戶溝通報(bào)告用于記錄溝通過(guò)程中的關(guān)鍵信息，包括溝通要點(diǎn)、客戶提出的需求/問(wèn)題、下一步行動(dòng)計(jì)劃等。

53、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人檢視客戶經(jīng)理撰寫(xiě)的溝通報(bào)告，檢視客戶經(jīng)理與客戶溝通的有效性及合規(guī)性、工作進(jìn)度、聯(lián)絡(luò)情況等。遠(yuǎn)期，客戶溝通報(bào)告應(yīng)通過(guò)系統(tǒng)提交,案 例,52,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,前臺(tái)流程的導(dǎo)入重點(diǎn)（三）：引入商機(jī)管理，加強(qiáng)銷售過(guò)程跟蹤，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)銷售的全面管理,,,,53,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,后臺(tái)臨柜流程的導(dǎo)入重點(diǎn)（一）：確定高柜、低柜業(yè)務(wù)辦理的范圍,單筆交易耗時(shí)長(zhǎng)，營(yíng)銷性強(qiáng)的業(yè)務(wù)分離在低柜進(jìn)行處理；為有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從高柜向低柜分流，

54、增加營(yíng)銷機(jī)會(huì)，允許在低柜辦理小額現(xiàn)金的代繳費(fèi)、收取手續(xù)費(fèi)等業(yè)務(wù),,,,,,長(zhǎng),低,單筆交易所需時(shí)間,業(yè)務(wù)涉及現(xiàn)金的概率,高,短,存款,代收費(fèi),取款,開(kāi)戶簽約,自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品認(rèn)購(gòu),自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品簽約,現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬,結(jié)匯售匯,客戶資料維護(hù),代理理財(cái)產(chǎn)品簽約,卡折轉(zhuǎn)賬匯款,電子銀行簽約,西聯(lián)匯款,黃金產(chǎn)品銷售,掛失、解掛、補(bǔ)卡、補(bǔ)磁,小額現(xiàn)金存取款、匯款,示例,54,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,后臺(tái)臨柜流程的導(dǎo)入重點(diǎn)（一）：制約辦理低柜業(yè)務(wù)的3個(gè)突出問(wèn)題，

55、將直接影響低柜辦理業(yè)務(wù)的推廣效果,由于制度上的約束，無(wú)法在低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)，直接影響了“壓高增低”轉(zhuǎn)型的開(kāi)展，很多網(wǎng)點(diǎn)裝修改造都預(yù)留了低柜區(qū)，但沒(méi)有開(kāi)展低柜業(yè)務(wù)。,低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù),制約低柜業(yè)務(wù)發(fā)展的問(wèn)題描述,,,,支付密碼器、核對(duì)印鑒必須同時(shí)使用，低柜區(qū)辦理業(yè)務(wù)效率受影響,,有些地區(qū)已經(jīng)普遍使用了支付密碼器，但按照規(guī)定，必須核對(duì)印鑒。而印鑒卡只能放在高柜區(qū)，不能放在低柜區(qū)。低柜辦理對(duì)公客戶的結(jié)算、開(kāi)戶業(yè)務(wù)時(shí)，要經(jīng)常核對(duì)印鑒，需

56、要從高柜區(qū)調(diào)閱印鑒卡冊(cè)，效率受到影響。,網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦低柜業(yè)務(wù)后，有限的運(yùn)營(yíng)主管資源不能同時(shí)配置在高柜區(qū)、低柜區(qū)，使得運(yùn)營(yíng)主管在高、低柜之間穿梭，影響了授權(quán)效率。,高低柜間的運(yùn)營(yíng)主管授權(quán)。,,55,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,后臺(tái)臨柜流程的導(dǎo)入重點(diǎn)（一）：確定開(kāi)辦低柜業(yè)務(wù)的方案,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,56,開(kāi)設(shè)低柜柜臺(tái)數(shù)量,開(kāi)設(shè)低柜柜臺(tái) 2 個(gè),低柜業(yè)務(wù)范圍,個(gè)人結(jié)算賬戶開(kāi)戶與銷戶。電子銀行簽約，如網(wǎng)銀，電話銀行，手機(jī)銀行，短信服務(wù)自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)

57、品簽約于銷售，如本利豐，匯利豐，雙利風(fēng)等代理理財(cái)產(chǎn)品簽約于銷售，如基金，國(guó)債，保險(xiǎn)等法人客戶領(lǐng)取對(duì)賬單，回單。將來(lái)建議配備電子回單箱受理法人客戶的他行支票,56,低柜柜員崗位要求,具有客戶營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和大堂經(jīng)理能夠熟練處理柜臺(tái)復(fù)雜業(yè)務(wù),需解決的問(wèn)題,低柜區(qū)如何授權(quán)？ 采用集中授權(quán)方式。低柜如何處理小額現(xiàn)金？ 允許低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)。印鑒卡在高柜區(qū)保管，低柜區(qū)如何核驗(yàn)法人客戶核驗(yàn)？ 法人客戶印鑒核驗(yàn)仍然在4號(hào)柜辦理。,示例,后

58、臺(tái)臨柜流程的導(dǎo)入重點(diǎn)（一）：低柜辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的相關(guān)措施,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,57,小額現(xiàn)金限額,單筆金額不高于1000元,低柜鈔箱管理,鈔箱使用保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金、重空、理財(cái)產(chǎn)品協(xié)議書(shū)一日三碰庫(kù)，定時(shí)清鈔箱柜員短時(shí)間離柜，需鎖保險(xiǎn)柜；長(zhǎng)時(shí)間離柜，需清鈔箱鈔箱金額超過(guò) 1 萬(wàn)元，需清鈔箱,安全措施,在低柜區(qū)安放視頻攝像頭，同時(shí)監(jiān)控客戶和柜員日終翻閱傳票，檢查是否有超過(guò)限額的業(yè)務(wù),示例,57,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,后臺(tái)臨柜流

59、程的導(dǎo)入重點(diǎn)（二）：依托運(yùn)營(yíng)部集中授權(quán)方案，確定網(wǎng)點(diǎn)高、低柜集中授權(quán)范圍，優(yōu)先保證低柜的集中授權(quán),授權(quán)方式,授權(quán)請(qǐng)求方式的改變：柜員通過(guò)系統(tǒng)提交授權(quán)請(qǐng)求，利用高低柜窗口安裝的視頻監(jiān)控設(shè)備，將攝像頭定格在客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料和證件上，將影像傳遞給授權(quán)人員；授權(quán)方式的改變：授權(quán)人員在固定的座位上操作IT系統(tǒng)進(jìn)行集中授權(quán)。通過(guò)視頻中顯示的客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料和證件，以及IT系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的柜員錄入交易信息，對(duì)該筆業(yè)務(wù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合規(guī)性進(jìn)行審核,網(wǎng)

60、點(diǎn)安裝的設(shè)備,柜員終端更新為圖形終端攝像頭通話麥克風(fēng),集中授權(quán)的業(yè)務(wù),運(yùn)營(yíng)部授權(quán)中心可以在系統(tǒng)上設(shè)置哪些業(yè)務(wù)集中授權(quán)，哪些業(yè)務(wù)仍保留在網(wǎng)點(diǎn)由會(huì)計(jì)主管授權(quán)。優(yōu)先保證低柜的集中授權(quán)，避免會(huì)計(jì)主管往返于高、低柜之間授權(quán)。,58,IBM及農(nóng)業(yè)銀行保密,服務(wù)精神是理念與行動(dòng)的統(tǒng)一，除了要融入企業(yè)的管理體系和制度，更重要的是明確其對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與員工行為的要求,59,如果企業(yè)服務(wù)精神詮釋只是停留在文字層面，那么無(wú)論價(jià)值觀看起來(lái)如何“完美”，都是不能落

61、地的。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神落地關(guān)鍵是形成服務(wù)精神體系對(duì)整個(gè)管理體系、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)行為和員工行為要求的真正指導(dǎo)，并融入績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制中,,,服務(wù)精神分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工服務(wù)精神行為進(jìn)行了分級(jí)描述。每項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為有4個(gè)層級(jí)，每個(gè)層級(jí)內(nèi)的行為指標(biāo)詳細(xì)的解釋了此項(xiàng)服務(wù)精神精神在該水平上的典型行為表現(xiàn)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神行為分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)為員工服務(wù)精神考核提供依據(jù)。,負(fù)面行為表現(xiàn)是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的雷區(qū)，一旦表現(xiàn)出負(fù)面行為表現(xiàn)里的某項(xiàng)行為，就認(rèn)為該員工不具備此項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)服

62、務(wù)精神。,定義描述了該項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的含義。,正面行為表現(xiàn)描述了該項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神相關(guān)的的企業(yè)推崇行為，為員工行為做正面導(dǎo)引。,農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神價(jià)值觀行為要求示例,60,,,,,農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神管理閉環(huán),61,,第三部分 堅(jiān)持方向 不斷糾偏（明察暗訪、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、階段性糾偏）,情景模擬：日常網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中可能存在的問(wèn)題，請(qǐng)大家觀察分析各崗位人員對(duì)業(yè)務(wù)的處理是否得當(dāng),,,,,1,2,3,4,5,6,7,8,9,情景模擬：日常網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中各崗

63、位人員對(duì)業(yè)務(wù)處理的錯(cuò)誤點(diǎn),,,,,1,2,3,4,5,6,7,8,9,應(yīng)該首先引導(dǎo)其到補(bǔ)登折機(jī)查詢培訓(xùn)其使用自助服務(wù),柜員應(yīng)及時(shí)呼叫大堂經(jīng)理隔離處理,未對(duì)其進(jìn)行預(yù)處理（提前協(xié)助填單、復(fù)印身份證）,未正常使用業(yè)務(wù)暗號(hào),未對(duì)客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)與識(shí)別,柜員應(yīng)對(duì)潛力客戶進(jìn)行一句話營(yíng)銷，如發(fā)現(xiàn)其意向，則應(yīng)呼喚大堂經(jīng)理將其引領(lǐng)至客戶經(jīng)理進(jìn)一步協(xié)同營(yíng)銷未聯(lián)動(dòng)客戶經(jīng)理挽留貴賓客戶,未收錄《客戶信息登記表》,大堂人員未全面識(shí)別客戶辦理業(yè)務(wù)種類大堂人員