管家案例分析

1、管家部案例分析參考資料管家部案例分析參考資料1客房掛出“請勿打擾”牌應(yīng)怎么辦？客房掛出“請勿打擾”牌應(yīng)怎么辦？當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房掛出“請勿打擾”牌時(shí)，按國際慣例一般不可以敲門進(jìn)房做衛(wèi)生清潔，直至客人把“請勿打擾”牌標(biāo)志解除。以下是對“請勿打擾”牌的幾種處理方法：⑴當(dāng)“請勿打擾”牌一直掛在門外，直至下午2—3點(diǎn)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知樓層領(lǐng)班對“請勿打擾”房間給予特別注意，領(lǐng)班或從別的房間或在前臺(tái)打電話到“請勿打擾”房，詢問客人希望在何時(shí)為他清

2、潔房間，如客人明確告之具體時(shí)間，領(lǐng)班應(yīng)相應(yīng)做好人力調(diào)劑安排，如果要求清潔的時(shí)間已過白班的工作時(shí)間，領(lǐng)班應(yīng)向下一班交班，如果打電話后客人回答當(dāng)日不需做清潔，也應(yīng)做交班記錄，使下一班了解客房情況。注意往房間打電話最好不要由服務(wù)員來打，這樣領(lǐng)班工作心中有數(shù)，而不僅僅只聽服務(wù)員說，有時(shí)服務(wù)員的語言障礙會(huì)造成誤解，影響為客人服務(wù)。⑵下午2－3點(diǎn)，電話打到客房如房內(nèi)無人接電話時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)打開房間，注意進(jìn)門前一定要敲幾遍門，不要隨意地就打開房門，如發(fā)現(xiàn)

3、房內(nèi)無異常，將門關(guān)上離開，做好交班記錄并隨時(shí)觀察這間房，看何時(shí)客人回飯店，是否摘掉“請勿打擾”牌，一旦摘掉馬上組織人力進(jìn)行清潔。這樣檢查主要是防止客人由于身體或心理方面的原因在房內(nèi)發(fā)生意外。一旦發(fā)生，由于有了每班查房制度，便可及時(shí)發(fā)現(xiàn)，檢查時(shí)特別應(yīng)檢查房內(nèi)有無行李，如無行李，有可能客人跑帳，應(yīng)及時(shí)與經(jīng)理聯(lián)系。⑶對于連續(xù)幾日掛出“請勿打擾”牌，但客人又在房間內(nèi)的房間一定要告知經(jīng)理，對客人應(yīng)高度警惕，防止客人利用飯店搞違法活動(dòng)，或由于心理方

4、面的原因而發(fā)生不測或生病，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予關(guān)照和治療。⑷有一種情況服務(wù)員應(yīng)在當(dāng)班管理人員的陪同下，打開房間進(jìn)入“請勿打擾”房，這種情況是指客人當(dāng)天應(yīng)離店請求總機(jī)提供“叫醒服務(wù)”，但由于客人睡得太沉電話無法叫醒客人時(shí)，應(yīng)由服務(wù)人員敲開房間，將客人叫醒以免發(fā)生誤機(jī)現(xiàn)象。2怎樣處理客人遺留物品？怎樣處理客人遺留物品？遺留物品是客人結(jié)帳離店后，遺留在房間內(nèi)的物品為遺留物品。以下是對不同類型遺留物品的處理方法：⑷對倒地不省人事的醉客應(yīng)與保衛(wèi)人員配

5、合將客人攙扶至客房，切不要獨(dú)入醉酒客人房間，同時(shí)報(bào)告客房部主管經(jīng)理。⑸如醉酒客人嚴(yán)重破壞或侵害他人行為，要通知保安人員出面干預(yù)。⑹夜班人員應(yīng)注意觀察醉酒客人動(dòng)靜，以防客人發(fā)生傷害或造成火災(zāi)等意外事故。5晚上探訪時(shí)間已過，催促訪客離店，住客拒絕怎么辦？晚上探訪時(shí)間已過，催促訪客離店，住客拒絕怎么辦？⑴了解樓層登記記錄，確認(rèn)未走的客人所在房間；⑵了解住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，注意說話的語氣和技巧；⑶請服務(wù)員對該房監(jiān)控，并找理由入房查看后

6、，再次請?jiān)L客離開；⑷若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至強(qiáng)行查房勸走；⑸通知保安部注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；⑹做好離店記錄并備案。6客人打電話稱房間內(nèi)突然停電，一片漆黑，怎么辦？客人打電話稱房間內(nèi)突然停電，一片漆黑，怎么辦？⑴安撫客人，并請客人稍等片刻。⑵即刻讓樓層服務(wù)員持應(yīng)急燈入房幫助客人。⑶向客人道歉，知會(huì)經(jīng)理跟進(jìn)。⑷迅速派人查明停電原因，如屬設(shè)備問題，應(yīng)盡快維修；如屬客人不會(huì)操作，則應(yīng)禮貌地告訴客人正確操作方法，不得嘲笑客人。7深

7、夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？深夜，客人來電話抱怨隔壁的客人很吵，無法入睡，該如何處理？⑴向客人表示歉意；⑵問清客人的房號及隔壁客人的房號，并安慰客人這樣的事情會(huì)很快得到解決；⑶立即派服務(wù)員到房間、樓層了解清楚是否屬實(shí)；⑷通過電話禮貌地勸告吵鬧的客人請其放低電視音量或說話聲音，以免影響其他客人的休息；⑸若是來訪客人，則勸其到大堂休息區(qū)聊；需要住宿的話，請其另開房間；8客人用房內(nèi)面巾或床單擦皮鞋怎么辦？客人用房內(nèi)