走近中國(guó)管家

1、走近中國(guó)管家對(duì)于出生在70年代的記者而言，“管家”這一概念大多來(lái)自西方的文藝作品中，除此之外，恐怕就剩下一個(gè)“穆仁智”了。在接到對(duì)兩位管家的采訪任務(wù)時(shí)，記者在好奇的同時(shí)也的確心存一絲疑惑：現(xiàn)在還真的有管家嗎？如今的管家是個(gè)什么樣子呢？當(dāng)與和喬麗晶公寓的兩位管家祁彥巍、曹齊飛坐在一起時(shí)，記者并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)兩位管家與外企中的白領(lǐng)有什么不同：深顏色的西裝、中規(guī)中距的領(lǐng)帶、有教養(yǎng)的談吐和服務(wù)行業(yè)所特有的禮貌。據(jù)二位管家介紹，當(dāng)初和喬麗晶公寓招聘管家

2、時(shí)，有500多名應(yīng)聘者前來(lái)應(yīng)聘，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選，只留下包括他們兩位在內(nèi)的6個(gè)人，6人全部被派往位于荷蘭的國(guó)際管家學(xué)院接受專(zhuān)業(yè)的管家培訓(xùn)，在培訓(xùn)合格，取得國(guó)際管家證書(shū)之后，6人回國(guó)從事目前的管家工作。他們名片上的頭街也清楚地標(biāo)明“管家”（butler）和“首席管家”（headbutler）。我們的話題也從管家開(kāi)始。管家做什么管家做什么記者：管家都從事哪些工作，與物業(yè)管理人員有什么不同？祁管家：管家的歷史至少有好幾百年了，中國(guó)、外國(guó)都存在這

3、一職業(yè)，只不過(guò)形式不太一樣，英國(guó)、美國(guó)等西方國(guó)家的管家比較多，他們的私人管家正在向私人助理的方向發(fā)展。和喬集團(tuán)在和喬麗晶公寓建成之初，決定設(shè)立管家職位，也是考慮到為業(yè)主提供更為周到和個(gè)性化的服務(wù)，至于我們的工作，有些類(lèi)似于酒店中客房部經(jīng)理和大堂經(jīng)理的職責(zé)總和，當(dāng)然，這只是一個(gè)類(lèi)比，實(shí)際情況還有許多不同。曹管家：籠統(tǒng)的講，業(yè)主在居家生活中所出現(xiàn)的問(wèn)題，只要合理合法，我們都可以協(xié)助解決。舉例來(lái)說(shuō)，如果業(yè)主家中出現(xiàn)跑水、停電、維修等問(wèn)題，在傳

4、統(tǒng)物業(yè)管理體制下，他可能要聯(lián)系不同的部門(mén)來(lái)協(xié)商解決，而在我們這兒，只要業(yè)主找我們其中的任何一個(gè)管家，就可以把所有的問(wèn)題都搞定，甚至在業(yè)主出門(mén)在外期間，家中如有事情要處理，他所做的也只是給我們打一個(gè)電話而已。祁管家：相對(duì)于一般意義上的物業(yè)管理人員，由于服務(wù)對(duì)象的不同，我們管家對(duì)業(yè)主所提供的服務(wù)面更寬、在服務(wù)層次上也要更深入一些，舉例來(lái)說(shuō)，業(yè)主甚至可以委托我們看小孩和做飯。為業(yè)主訂機(jī)票、安排渡假、策劃酒會(huì)等也屬我們的職責(zé)。業(yè)主在享受到高檔硬

5、件設(shè)施的同時(shí)，也理應(yīng)享受到高檔的軟件服務(wù)，針對(duì)不同的業(yè)主提供不同的個(gè)性化服務(wù)，也是我們管家的職責(zé)。國(guó)內(nèi)管家的情況國(guó)內(nèi)管家的情況記者：在國(guó)內(nèi)，像您兩位這樣的管家是如何定位的呢？祁管家：在和喬麗晶公寓，管家的定位是具有物業(yè)經(jīng)理職能的高級(jí)服務(wù)人員，我們負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)公寓內(nèi)保安、保潔、維修、接待等部門(mén)的工作，是他們各部門(mén)負(fù)責(zé)人的直接領(lǐng)導(dǎo)。曹管家：祁管家是我們的首席管家，他直接受集團(tuán)總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)。祁管家：我們管家的主要任務(wù)就是使業(yè)主生活得更舒適。

6、為了保證對(duì)業(yè)主的個(gè)性化服務(wù)，每一個(gè)管家都掌握了多種技能，如外語(yǔ)、駕駛、電腦等，必要的時(shí)候我們可以充任業(yè)主的司機(jī)和翻譯。曹管家：我們管家實(shí)行24小時(shí)值班制，每人每天工作1012個(gè)小時(shí)，每位管家負(fù)責(zé)照顧約30戶業(yè)主。記者：做管家的心態(tài)怎樣，有沒(méi)有不平等的感覺(jué)？曹管家：與科學(xué)家琢磨怎樣把火箭送上天一樣，管家琢磨的是怎樣把服務(wù)做得更好，怎樣讓業(yè)主更高興。從某種意義上來(lái)講，管家也并不比科學(xué)家更輕松。首先要保持一個(gè)愉快的心態(tài)，只有愿意去工作，才能把

7、工作做好，尤其是在服務(wù)行業(yè)。業(yè)主滿意我們自然也會(huì)高興。其次，要保持一個(gè)平和的心態(tài)，管家的工作性質(zhì)決定了它的工作特點(diǎn)：只要結(jié)果、不要過(guò)程；只有事實(shí)、沒(méi)有借口。工作就是工作，這一點(diǎn)不能含糊，如果有客人讓我們給他擦皮鞋，我們不但會(huì)擦，而且肯定會(huì)擦得比別人還好，比如：我們會(huì)拿牙刷把鞋縫刷干凈、會(huì)把鞋帶洗干凈，這種做法不但是珍惜自己勞動(dòng)的表現(xiàn)，同時(shí)也是珍惜自己生命的方式之一——我們要對(duì)得起這份工作，對(duì)得起我們的服務(wù)對(duì)象。祁管家：很多北京人缺乏吃苦

8、精神卻還有一種優(yōu)越感。其實(shí)，服務(wù)本身是平等的，我們與所服務(wù)的業(yè)主及所支配的工人之間也只是勞動(dòng)關(guān)系上的不同不存在誰(shuí)看不起誰(shuí)的現(xiàn)象在國(guó)外我們也受過(guò)這方面的教育。記者：你們與業(yè)主之間的關(guān)系怎樣，有過(guò)爭(zhēng)端嗎？祁管家：我們不會(huì)與業(yè)主發(fā)生正面沖突，我們可以將一些潛在問(wèn)題及早妥善地處理好。有時(shí)個(gè)別挑剔的業(yè)主也會(huì)向我們提出不太合情理的要求，這時(shí)我們的心里或許會(huì)有一些小疙瘩，但絲毫不會(huì)影響我們的工作態(tài)度和工作質(zhì)量，這也是一個(gè)職業(yè)管家所必須具備的另一個(gè)基本