我心目中的飯店

1、我心目中的飯店摘要：摘要：在2011年4月上旬，我們一行人參觀了東湖賓館、花園飯店、錦江飯店、新錦江大酒店。結(jié)合了一些專(zhuān)業(yè)方面的知識(shí)，分別在幾方面做了比較，對(duì)于各家酒店的細(xì)節(jié)觀察較為仔細(xì)。最后得出結(jié)論，飯店經(jīng)營(yíng)的成功，不僅在硬件方面要做到位，軟件也不容小視。因?yàn)橹皇呛?jiǎn)單的參觀了飯店，并沒(méi)有真正入住或是就餐，在服務(wù)這方面了解得不多，論述部分將會(huì)涉及較少。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：設(shè)施服務(wù)一、四家飯店的簡(jiǎn)介（一）、上海東湖賓館上海東湖賓館是一家擁有豐

2、厚歷史文化底蘊(yùn)的四星級(jí)花園別墅式賓館，隸屬于上海市東湖（集團(tuán)）公司。位于徐匯區(qū)東北部，與上海著名的淮海中路商業(yè)街相毗鄰。于1990年開(kāi)業(yè)，2006年裝修，樓高8層，客房270間。（二）、上?；▓@飯店上海花園飯店位于原法國(guó)俱樂(lè)部舊址，由原法國(guó)俱樂(lè)部巴洛克老式建筑與新建的33層主樓珠聯(lián)璧合，是一個(gè)古典高雅與豪華舒適于一體的現(xiàn)代化五星級(jí)賓館。于2004年重新裝修，樓高34層，客房492間。（三）、上海錦江飯店上海錦江飯店是一家有著70多年歷史

3、的著名的五星級(jí)花園式飯店，其獨(dú)特優(yōu)秀的近代建筑被定為上海市級(jí)文物保護(hù)單位，穩(wěn)重典雅中透著濃濃的文化底蘊(yùn)。于1982年開(kāi)業(yè)，2004年裝修，客房434間。（四）、上海新錦江大酒店上海新錦江大酒店是一家著名的豪華飯店，酒店地理位置優(yōu)越，這里是上海超級(jí)時(shí)尚零售店和各種高級(jí)餐廳及酒吧的匯集地。于1990年開(kāi)業(yè)，樓高42層，客房642間。二、硬件—設(shè)施在參觀四家飯店的過(guò)程中，主要是對(duì)于以下幾方面的觀察。（一）、內(nèi)花園東湖的內(nèi)花園雖小，但是內(nèi)花園的

4、布置格局優(yōu)美，不論是1號(hào)樓前的小噴泉，還是7號(hào)公寓的內(nèi)設(shè)草坪，再加之繪有雙龍戲珠圖案的井蓋，可見(jiàn)當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)內(nèi)花園時(shí)的周全考慮。但是由于內(nèi)花園比較分散，沒(méi)有大面積草坪供客人休憩，所以內(nèi)花園中人煙稀少。相比東湖的1.1萬(wàn)平方米，花園擁有近3萬(wàn)平方米的內(nèi)花園。內(nèi)花園的綠化不存在太大的差異，但花園綠色大花園中有噴泉，大片的草坪以及洋式小亭，在亭中或草坪上有一些外國(guó)（六）、電梯花園34層樓，新錦江42層樓?；▓@的電梯分為一般電梯和觀光直達(dá)電梯。觀光

5、直達(dá)電梯位于主樓的一側(cè)，運(yùn)行速度適中，而新錦江電梯沒(méi)有分類(lèi)，六臺(tái)電梯均能到達(dá)頂層，且速度稍快。在新錦江41樓是藍(lán)天旋轉(zhuǎn)餐廳，可360全方位領(lǐng)略上海城市景色。在花園的33樓是一個(gè)咖吧，裝飾精美。兩者的頂層風(fēng)光都十分漂亮，花園的整體格調(diào)更為舒適。三、軟件—服務(wù)在參觀四家飯店的過(guò)程中，整體來(lái)說(shuō)服務(wù)接受得不多，因此簡(jiǎn)略敘述以下幾方面。（一）、門(mén)童在東湖，只能說(shuō)是保安，因?yàn)檫@兩個(gè)人只是在門(mén)口負(fù)責(zé)安全。在花園和錦江都設(shè)有門(mén)童，而且都做得比較好，錦江

6、另設(shè)有專(zhuān)門(mén)為下車(chē)乘客開(kāi)門(mén)的工作人員，較為周到。門(mén)童是客人進(jìn)入飯店的服務(wù)方面的第一印象，十分重要，因此飯店應(yīng)加強(qiáng)管理，達(dá)到更好的門(mén)童服務(wù)水平。（二）、客房服務(wù)員在東湖客房部時(shí)，正巧碰上兩個(gè)客房服務(wù)員，也注意了男服務(wù)員的進(jìn)屋過(guò)程：敲門(mén)三下，并說(shuō)“housekeeping”，很是專(zhuān)業(yè)。但是當(dāng)女服務(wù)員詢問(wèn)我們的來(lái)意時(shí)，顯得有些不耐煩，聲音有些大，略顯失態(tài)。客房服務(wù)員應(yīng)該是與客人近距離交流的員工群體之一，客房服務(wù)員的素質(zhì)高低、服務(wù)好壞，直接影響到

7、客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)，應(yīng)保持微笑服務(wù)，為客人營(yíng)造安靜舒適的休息環(huán)境。（三）、大堂服務(wù)員在花園設(shè)有多名大堂服務(wù)員，我們看見(jiàn)大堂服務(wù)員主動(dòng)向客人提供服務(wù)，當(dāng)然也包括我們，待我們說(shuō)明來(lái)意后，他便不再打擾。而在新錦江和錦江，看到較少的大堂服務(wù)員，也沒(méi)有碰到主動(dòng)上前提供服務(wù)的服務(wù)員。大堂服務(wù)員提供服務(wù)的主動(dòng)性，很大程度取決于員工本人的勞動(dòng)態(tài)度和自覺(jué)程度，飯店管理者應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的教育和培訓(xùn)。（四）、保潔員在新錦江的時(shí)候，進(jìn)門(mén)見(jiàn)到了一名保潔員，她正在打

8、掃大堂進(jìn)門(mén)處的地面，雖然身著統(tǒng)一服裝，但是臉色多少有些難看，動(dòng)作的頻繁也使她成為大堂中刺眼的一點(diǎn)。結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)：原先覺(jué)得越是高級(jí)的飯店，越會(huì)給人以震懾力，不敢靠近它。但是經(jīng)過(guò)這四家飯店的走訪，感到與此相反，高級(jí)飯店給人的是一種回家的感覺(jué)，親切安逸的氣氛，而沒(méi)有了那種拘謹(jǐn)不自在的感覺(jué)，這也許和以上多方面存在很大的聯(lián)系。飯店的服務(wù)質(zhì)量分有五方面，這次簡(jiǎn)要談?wù)摿嗽O(shè)備設(shè)施質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境氣氛、安全狀況。因?yàn)轱埖旯芾泶嬖谳^大的關(guān)聯(lián)性和綜合性