04咨詢服務規(guī)范wi-nwgz-al.kf-03-04

1、文件編號WINWGZAL.KF0304廣州新世界物業(yè)管理有限公司作業(yè)文件版本號A修訂狀態(tài)號0管理規(guī)定頁碼02編寫審核批準生效日期咨詢服務規(guī)務規(guī)范1.目的確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。2.適用范圍適用于本公司轄下樓盤管理處在服務范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務。3.職責3.1物業(yè)中心的客服組負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理；3.2樓盤物業(yè)部轄下各部門協(xié)助客服組作好答復業(yè)戶咨詢工作；3.3樓盤物業(yè)部負責人負責總體協(xié)調、監(jiān)督、檢查咨詢的

2、效果，并根據(jù)本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。4工作程序4.1工作要求4.1.1被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題；4.1.2客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤動力工程部、安全管理部、租賃部、會所和財務室的日常運作情況，并且注意收集與業(yè)戶有關的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要；4.1.3業(yè)戶咨詢

3、的問題，客服組不能及時答復的，必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復；廣州市時代信誠物業(yè)管理有限公司文件編號：XCQW7.5.113咨詢服務規(guī)范版本號修訂次：A0第1頁共3頁4.1.4咨詢服務的過程均要按《客服前臺臺帳》的要求做出記錄。4.2咨詢服務操作流程4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺臺帳》上，檢索信息檔案，能即時答復的即時做出答復，不能即時答復的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間，重要的咨詢事情立即向客服組負責人匯報，需要轉其

4、它部門答復的在《客服前臺臺帳》備注欄上注明，并及時知會相關部門跟進與答復。4.2.2咨詢屬于安全服務專業(yè)性、動力工程服務技術性或租賃方面的問題，由客服組與相關部門溝通，協(xié)同做出答復，若溝通出現(xiàn)不暢時，由物業(yè)中心負責人協(xié)調解決。4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費等），客服組須請示物業(yè)部負責人后，方能做出答復或指引。4.2.4客服組負責人每天查看《客服前臺臺帳》記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向管理處負責