企業(yè)人力07

1、,客戶(hù)關(guān)系管理,綜合市場(chǎng)部培訓(xùn)——,,2,目,錄,頁(yè),CONTENTS PAGE,,,,,,第一章,客戶(hù)關(guān)系是什么？,第二章,第三章,,,關(guān)于客戶(hù)管理Q&A,如何管理客戶(hù),,,,客戶(hù)關(guān)系是什么？,關(guān)于客戶(hù)管理Q&A,如何管理客戶(hù),,一般人認(rèn)為，客戶(hù)關(guān)系就是和客戶(hù)之間的人際關(guān)系，其實(shí)這樣的人為是大錯(cuò)特錯(cuò)的。也有人認(rèn)為客戶(hù)關(guān)系就是將客戶(hù)利益與自己的利益權(quán)衡一直，這樣的人事才剛剛及格。,所以，客戶(hù)關(guān)系的處理是一種非常微妙而復(fù)雜

2、的工作，我們管理客戶(hù)關(guān)系的目的是從要他買(mǎi)，變成他要買(mǎi)。,客戶(hù)關(guān)系是什么？,企業(yè)利用相應(yīng)的技術(shù)來(lái)協(xié)調(diào)企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng)新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。其最終目標(biāo)是吸引新客戶(hù)、保留老客戶(hù)以及將已有客戶(hù)轉(zhuǎn)為忠實(shí)客戶(hù)。,成功的將客戶(hù)的自主權(quán)轉(zhuǎn)移至企業(yè)并提高客戶(hù)忠誠(chéng)度最終提高公司的利潤(rùn)率。,定義,目的,內(nèi)容,快速及時(shí)的獲得問(wèn)題客戶(hù)的信息及客戶(hù)歷史問(wèn)題記錄等，這樣可以有針對(duì)性并且高效的為客

3、戶(hù)解決問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升企業(yè)形象。,客戶(hù)關(guān)系是什么？,,客戶(hù)關(guān)系的管理意味著企業(yè)能夠開(kāi)發(fā)出更大藍(lán)海市場(chǎng)，假如企業(yè)讓客戶(hù)休眠，或者放棄了自己營(yíng)銷(xiāo)出來(lái)的客戶(hù)，將會(huì)在后期為這一錯(cuò)誤付出巨大的代價(jià)。銷(xiāo)售部門(mén)會(huì)因此而疲于奔命，這是幾乎是每家企業(yè)日復(fù)一日，年復(fù)一年要不斷開(kāi)展的工作。,客戶(hù)維系的成本，除了廣告發(fā)布的費(fèi)用、服務(wù)人員的時(shí)間成本、培訓(xùn)的成本等能夠計(jì)算出的成本外，還包括關(guān)系惡劣導(dǎo)致的客戶(hù)流失、客戶(hù)因服務(wù)不滿(mǎn)意造成的投訴糾紛等，這些成

4、本和損失都是無(wú)法用金錢(qián)衡量的。,1、客戶(hù)關(guān)系惡劣帶來(lái)的影響,“想讓一個(gè)飯店關(guān)門(mén)，就在門(mén)口擺幾張臭臉”。--希爾頓,客戶(hù)關(guān)系是什么？,,有位作家在家寫(xiě)稿時(shí)，四歲兒子吵著要他陪。作家很煩，就將一本雜志的封底撕碎，對(duì)他兒子說(shuō)：“ 你先將這上面的世界地圖拼完整，爸爸就陪你玩。”過(guò)了不到五分鐘，兒子又來(lái)拖他的手說(shuō)：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。,作家很生氣：“小孩子要玩是可以理解的，但如果說(shuō)謊話(huà)就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！兒子非常委屈

5、：“可是我真的拼好了呀！” 作家一看，果然如此：不會(huì)吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問(wèn)：“你是怎么做到的？”兒子說(shuō)：“世界地圖的背面是一個(gè)人的頭像。我反過(guò)來(lái)拼，只要這個(gè)人對(duì)了，世界也就對(duì)了?！?2、換個(gè)思路，世界就對(duì)了,客戶(hù)關(guān)系是什么？,,客戶(hù)關(guān)系管理的核心就是客戶(hù)衍生價(jià)值的開(kāi)發(fā)和使用，前提是我們是否將客戶(hù)有效的梳理和分類(lèi)，針對(duì)性的提出多樣化的個(gè)性服務(wù)。,2、換個(gè)思維，世界就對(duì)了,客戶(hù)關(guān)系是什么？,有人認(rèn)為客戶(hù)分類(lèi)就是把客戶(hù)按照時(shí)間

6、和價(jià)值做以簡(jiǎn)單區(qū)分，您認(rèn)為呢？請(qǐng)看下面的兩個(gè)微博段子：,【微博段子：時(shí)間和價(jià)值改變了什么？】,【微博段子：是什么贏得了客戶(hù)？】,客戶(hù)關(guān)系是什么？,,什么樣的公司能贏？不是靠產(chǎn)品特色，也不是靠成本領(lǐng)先，而是靠客戶(hù)關(guān)系的管理。,因此，在這個(gè)不斷變化著的高科技驅(qū)使下的商業(yè)環(huán)境中，發(fā)掘和細(xì)分客戶(hù)需求，不斷發(fā)現(xiàn)自有客戶(hù)的價(jià)值衍展將成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主戰(zhàn)場(chǎng)。,3、客戶(hù)關(guān)系帶來(lái)的是長(zhǎng)尾效應(yīng),客戶(hù)關(guān)系是什么？,還記得前面的少婦么？根據(jù)之前2年的購(gòu)買(mǎi)記錄

7、，她每周固定消費(fèi)40美元，1年=52周，52x40=2080元，如果沒(méi)有那次離開(kāi)，她可以一直消費(fèi)到60歲，假設(shè)她現(xiàn)在30歲，那么隱形價(jià)值就有？你可以計(jì)算一下么？,30x52x40=62400！而這只是一個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)的消費(fèi),,,,客戶(hù)關(guān)系是什么？,關(guān)于客戶(hù)管理Q&A,如何管理客戶(hù),層次一：品牌從屬關(guān)系； 層次二：科技疏遠(yuǎn)關(guān)系；層次三：面對(duì)面的關(guān)系；層次四：親密無(wú)間的關(guān)系；,客戶(hù)關(guān)系分為四個(gè)不同的層級(jí)，各個(gè)層級(jí)的劃分對(duì)應(yīng)著客戶(hù)

8、的價(jià)值點(diǎn)和關(guān)系的遞進(jìn)程度。,如何管理客戶(hù),財(cái)大氣粗：牛！條件所限：捆！走過(guò)路過(guò)：需！無(wú)障溝通：暢！,客戶(hù)分類(lèi)的基本原則：“客戶(hù)有效信息的收集是分類(lèi)的前提” 。什么是有效的信息： “可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開(kāi)展的所有信息，都是有效信息。”,建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)；明確客戶(hù)管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn)；定制屬于客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù)；培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度；客戶(hù)管理“降龍18掌”；持續(xù)穩(wěn)定提升忠誠(chéng)度的10把金鑰匙；。,如何管理客戶(hù),建立客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù),

9、可以幫助業(yè)務(wù)高效，暢通開(kāi)展的所有信息，都是有效信息。,【討論】這里需要收集多少有效信息？,如何管理客戶(hù),【可視】身材，性格，樣貌？,【相關(guān)】喜好，興趣，習(xí)慣？,【延伸】家庭，價(jià)值觀，交際圈？,建立客戶(hù)信息的收集標(biāo)準(zhǔn)→客戶(hù)信息模型,我們一直在尋找這樣的客戶(hù)：能夠與我們的業(yè)務(wù)匹配，能夠有明確的需求。固定的消費(fèi)周期，良好的消費(fèi)習(xí)慣。持續(xù)穩(wěn)定的合作。這樣的客戶(hù)在哪里？”,“,這個(gè)輪廓就是客戶(hù)信息模型。,如何管理客戶(hù),【可視】基本信息：年齡，性別

10、，車(chē)輛，工作情況，家庭等,【相關(guān)】業(yè)務(wù)信息：使用年限，車(chē)型，里程，保險(xiǎn)等,【延伸】衍伸信息：親友，寵物，工作單位，個(gè)人喜好，職業(yè)特點(diǎn)等,明確客戶(hù)管理工作的原則和標(biāo)準(zhǔn),客戶(hù)管理不是上門(mén)送禮，也不是吃吃喝喝（客戶(hù)管理到底是什么？），要落實(shí)客戶(hù)管理工作就必須要明確工作的原則和工作的標(biāo)準(zhǔn)。,如何管理客戶(hù),1、樹(shù)立目標(biāo)，反復(fù)強(qiáng)調(diào),2、制定規(guī)矩，欲破先立,3、制定流程，穩(wěn)步前進(jìn),4、盤(pán)點(diǎn)總結(jié)，求異存同,定制屬于客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù),要定制專(zhuān)屬的客戶(hù)服務(wù)，

11、不是給客戶(hù)打上所謂VIP的標(biāo)簽。同時(shí)，也要給客戶(hù)VIP的別樣待遇。要做到這一點(diǎn)就需要從產(chǎn)品業(yè)務(wù)入手。,一、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（市場(chǎng)導(dǎo)向最大化）,,如何管理客戶(hù),定位細(xì)分：產(chǎn)品定位在，細(xì)分客戶(hù)整體包裝：外包裝，品牌，話(huà)術(shù)，價(jià)格客戶(hù)習(xí)慣：信息傳遞方式要尊重客戶(hù)習(xí)慣產(chǎn)品變形：結(jié)算方式變形，促銷(xiāo)手段變形,定制屬于客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù),一、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（市場(chǎng)導(dǎo)向最大化）,,如何管理客戶(hù),360的商業(yè)模式特點(diǎn)？,【可視】免費(fèi)使用，客戶(hù)信息，習(xí)慣培養(yǎng),【相關(guān)】

12、影視娛樂(lè)，殺毒瀏覽，手機(jī)管家,【延伸】羊毛出在豬身上 狗來(lái)買(mǎi)單（這句話(huà)熟悉么？）,羊毛出在豬身上 狗來(lái)買(mǎi)單！,定制屬于客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù),二、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（資源與策劃的整合）,,如何管理客戶(hù),資源整合就是把相關(guān)元素集結(jié)到一起實(shí)現(xiàn)多贏策劃就是扯一扯，把不相干的人和事扯到一塊 需求—溝通—多贏自己制造廣告載體，把花錢(qián)宣傳變成免費(fèi)傳播會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)，免費(fèi)誘餌—上癮的毒藥把規(guī)模做大更容易獲得眼球和資

13、源,一、客戶(hù)管理就是一種感覺(jué),,如何管理客戶(hù),客戶(hù)關(guān)系管理是在客戶(hù)感覺(jué)層面上下功夫客戶(hù)關(guān)系管理的起點(diǎn)是研究消費(fèi)者使用習(xí)慣；如果只是單純賣(mài)客戶(hù)資料，會(huì)傷害客戶(hù)關(guān)系；不是把他們賣(mài)出去，而是幫助他們?cè)鲋担ㄟ^(guò)研究他們的習(xí)慣，設(shè)計(jì)可以滿(mǎn)足他所需的東西，幫他收獲最大化，他會(huì)幫你效益最大化。,你的客戶(hù)關(guān)系升級(jí)了嗎？,培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度,定制屬于客戶(hù)的專(zhuān)屬服務(wù),二、客戶(hù)經(jīng)理要全“新/心”開(kāi)始。,,如何管理客戶(hù),1）工作：解決問(wèn)題，創(chuàng)造價(jià)值2）

14、工具：互聯(lián)網(wǎng)，資源和策劃3）前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里4）流程：客戶(hù)檔案—客戶(hù)細(xì)分—客戶(hù)關(guān)懷—?jiǎng)討B(tài)數(shù)據(jù)庫(kù),5）目的：促使客戶(hù)忠誠(chéng)，提升企業(yè)效益6）關(guān)鍵詞：培養(yǎng)習(xí)慣，制造依賴(lài)，參與，情感帳戶(hù)，轉(zhuǎn)移成本，終身客戶(hù)7）標(biāo)準(zhǔn)：“我的”8）方法：晃，直至習(xí)慣形成9）日常工作：建立情感帳戶(hù)10）起點(diǎn)：檔案完善并有差異；檔案一小步，關(guān)系一大步,用心；心到了哪里， 力量才能跟到哪里,持續(xù)穩(wěn)定