cisco公司的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)

1、管理營(yíng)銷(xiāo)資源中心管理營(yíng)銷(xiāo)資源中心CISCO公司的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)CISCO公司的網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)1.CISCO客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)概況1.CISCO客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)概況CISCO公司是專(zhuān)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司。它在網(wǎng)上設(shè)立了專(zhuān)門(mén)用于銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供顧客服務(wù)支持的站點(diǎn)，其中尤其以顧客服務(wù)體系獨(dú)具魅力。它的站點(diǎn)很受歡迎，獲得POINT’S的TOP5%及MAGELLAN評(píng)選的4星級(jí)站點(diǎn)的稱(chēng)號(hào)，這兩項(xiàng)榮譽(yù)一般很少授予專(zhuān)門(mén)從事商業(yè)活動(dòng)的企業(yè)站點(diǎn)，但因?yàn)镃ISCO的顧客服務(wù)系統(tǒng)

2、如此成功以至同時(shí)獲得這兩個(gè)榮譽(yù)，這是非常難得的。CISCO公司是專(zhuān)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和軟件的公司。它在網(wǎng)上設(shè)立了專(zhuān)門(mén)用于銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供顧客服務(wù)支持的站點(diǎn)，其中尤其以顧客服務(wù)體系獨(dú)具魅力。它的站點(diǎn)很受歡迎，獲得POINT’S的TOP5%及MAGELLAN評(píng)選的4星級(jí)站點(diǎn)的稱(chēng)號(hào)，這兩項(xiàng)榮譽(yù)一般很少授予專(zhuān)門(mén)從事商業(yè)活動(dòng)的企業(yè)站點(diǎn)，但因?yàn)镃ISCO的顧客服務(wù)系統(tǒng)如此成功以至同時(shí)獲得這兩個(gè)榮譽(yù)，這是非常難得的。由于CISCO公司經(jīng)營(yíng)的是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，所以，它

3、非常自然地在網(wǎng)上建立站點(diǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)品，因?yàn)樗臐撛陬櫩投荚诰W(wǎng)上。由于它具有獨(dú)特的顧客服務(wù)體系，所以能與顧客建立良好的一對(duì)一關(guān)系，贏得顧客的信任、建立顧客的忠誠(chéng)。它在網(wǎng)上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是驕人的，自80年代后期至今，它已銷(xiāo)售的路由器比其他公司銷(xiāo)售總量的和還要多，它的股票在NASDAQ國(guó)家市場(chǎng)上的行情一直看漲，其股票名稱(chēng)是“CISCO”?？傊珻ISCO是現(xiàn)代企業(yè)的先鋒，是未來(lái)企業(yè)的發(fā)展方向。由于CISCO公司經(jīng)營(yíng)的是網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，所以，它非常自然地在網(wǎng)

4、上建立站點(diǎn)銷(xiāo)售產(chǎn)品，因?yàn)樗臐撛陬櫩投荚诰W(wǎng)上。由于它具有獨(dú)特的顧客服務(wù)體系，所以能與顧客建立良好的一對(duì)一關(guān)系，贏得顧客的信任、建立顧客的忠誠(chéng)。它在網(wǎng)上的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是驕人的，自80年代后期至今，它已銷(xiāo)售的路由器比其他公司銷(xiāo)售總量的和還要多，它的股票在NASDAQ國(guó)家市場(chǎng)上的行情一直看漲，其股票名稱(chēng)是“CISCO”?？傊?，CISCO是現(xiàn)代企業(yè)的先鋒，是未來(lái)企業(yè)的發(fā)展方向。CISCO公司從1992年就開(kāi)始著手利用電子工具來(lái)為顧客提供更為滿(mǎn)意的服

5、務(wù)。迄今，它們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用經(jīng)過(guò)了工具、服務(wù)手段和貿(mào)易三個(gè)階段。最初它們?cè)诰W(wǎng)上建立站點(diǎn)的惟一目的就是向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，它們將顧客作為生產(chǎn)、銷(xiāo)售每一個(gè)步驟的出發(fā)點(diǎn)；之后，它們又將顧客服務(wù)作為一個(gè)主要的方面加以發(fā)展，這其實(shí)是相當(dāng)自然的一種演進(jìn)，逐步開(kāi)發(fā)出獨(dú)具特色的顧客服務(wù)體系；隨著這種顧客的整合，CISCO網(wǎng)上站點(diǎn)已經(jīng)從原有的單純的售貨途徑變成服務(wù)和貿(mào)易的有力手段和工具。CISCO公司從1992年就開(kāi)始著手利用電子工具來(lái)為顧客提供更為滿(mǎn)意的服務(wù)

6、。迄今，它們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用經(jīng)過(guò)了工具、服務(wù)手段和貿(mào)易三個(gè)階段。最初它們?cè)诰W(wǎng)上建立站點(diǎn)的惟一目的就是向顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，它們將顧客作為生產(chǎn)、銷(xiāo)售每一個(gè)步驟的出發(fā)點(diǎn)；之后，它們又將顧客服務(wù)作為一個(gè)主要的方面加以發(fā)展，這其實(shí)是相當(dāng)自然的一種演進(jìn)，逐步開(kāi)發(fā)出獨(dú)具特色的顧客服務(wù)體系；隨著這種顧客的整合，CISCO網(wǎng)上站點(diǎn)已經(jīng)從原有的單純的售貨途徑變成服務(wù)和貿(mào)易的有力手段和工具。CISCO網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)（CISCOCONNECTIONONLINE）的管理人員是

7、由一群權(quán)力界限不很清晰的編輯和作者組成的。CISCO的信息交流小組（COMMUNICATIONGROUP）擁有站點(diǎn)的內(nèi)容管理者（CONTENTMANAGER），他們的責(zé)任類(lèi)似總編輯，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容以一種較高的視角進(jìn)行全局的把握。負(fù)責(zé)站點(diǎn)其他部分如SOFTWARELIBRARY，TECHNICALTIPS，COMMERCEAGENTS，MARKETPLACE等也由相關(guān)人員管理，他們叫執(zhí)行編輯（MANAGINGEDIT）；TECHNICALT

8、IPS部分由CISCO的技術(shù)支持中心（TECHNICALASSISTANCECENTER，簡(jiǎn)稱(chēng)TAC）的逐步升級(jí)小組（ESDALATIONTEAM）成員負(fù)責(zé)；COMMERCEAGENTS及MARKETPLACE由電子商務(wù)小組（ELECTRONICCOMMERCETEAM）管理等。這些站點(diǎn)的各部分都有高級(jí)內(nèi)容管理工程師和CISCO網(wǎng)上聯(lián)絡(luò)（CISCOCONNECTIONONLINE）的管理人員是由一群權(quán)力界限不很清晰的編輯和作者組成的。C

9、ISCO的信息交流小組（COMMUNICATIONGROUP）擁有站點(diǎn)的內(nèi)容管理者（CONTENTMANAGER），他們的責(zé)任類(lèi)似總編輯，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容以一種較高的視角進(jìn)行全局的把握。負(fù)責(zé)站點(diǎn)其他部分如SOFTWARELIBRARY，TECHNICALTIPS，COMMERCEAGENTS，MARKETPLACE等也由相關(guān)人員管理，他們叫執(zhí)行編輯（MANAGINGEDIT）；TECHNICALTIPS部分由CISCO的技術(shù)支持中心（TEC

10、HNICALASSISTANCECENTER，簡(jiǎn)稱(chēng)TAC）的逐步升級(jí)小組（ESDALATIONTEAM）成員負(fù)責(zé)；COMMERCEAGENTS及MARKETPLACE由電子商務(wù)小組（ELECTRONICCOMMERCETEAM）管理等。這些站點(diǎn)的各部分都有高級(jí)內(nèi)容管理工程師和管理營(yíng)銷(xiāo)資源中心管理營(yíng)銷(xiāo)資源中心程度給你權(quán)重。如果搜索結(jié)束后，系統(tǒng)不能返回任何相關(guān)的答案，或返回的答案不能滿(mǎn)足顧客的要求，顧客可以換一種方式重新敘述問(wèn)題，或單擊“S

11、ENDTOFUM”按鈕，這樣就可以將問(wèn)題發(fā)給CISCO負(fù)責(zé)尋找問(wèn)題答案的專(zhuān)職人員，但是這并不保證他就一定能找到問(wèn)題的答案。如果他們不能找到令人滿(mǎn)意的答案，系統(tǒng)會(huì)在CISCO的TAC（技術(shù)服務(wù)中心）將以你的名字為你在案例庫(kù)打開(kāi)一個(gè)新的案例。問(wèn)題創(chuàng)建者還應(yīng)將他需要答案的時(shí)間告訴Q&ATIMER，比如是48小時(shí)、一周還是無(wú)論什么時(shí)候都可以。這樣顧客服務(wù)小組就會(huì)按照你的緊急程度確定先回答哪個(gè)問(wèn)題，如果你馬上就需要知道答案，那你最好是打電話(huà)。問(wèn)題

12、的答案提交給開(kāi)放論壇的同時(shí)，也會(huì)給問(wèn)題創(chuàng)建者發(fā)出Email。當(dāng)他們回來(lái)后，它們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)電燈泡的圖標(biāo)，提示他問(wèn)題的答案已經(jīng)發(fā)至，正等候您的閱讀。在圖標(biāo)上單擊，即可看到你提的問(wèn)題和一個(gè)或多個(gè)答案，顧客可以根據(jù)自己的需要選擇最合適的解決方法。程度給你權(quán)重。如果搜索結(jié)束后，系統(tǒng)不能返回任何相關(guān)的答案，或返回的答案不能滿(mǎn)足顧客的要求，顧客可以換一種方式重新敘述問(wèn)題，或單擊“SENDTOFUM”按鈕，這樣就可以將問(wèn)題發(fā)給CISCO負(fù)責(zé)尋找問(wèn)題答案

13、的專(zhuān)職人員，但是這并不保證他就一定能找到問(wèn)題的答案。如果他們不能找到令人滿(mǎn)意的答案，系統(tǒng)會(huì)在CISCO的TAC（技術(shù)服務(wù)中心）將以你的名字為你在案例庫(kù)打開(kāi)一個(gè)新的案例。問(wèn)題創(chuàng)建者還應(yīng)將他需要答案的時(shí)間告訴Q&ATIMER，比如是48小時(shí)、一周還是無(wú)論什么時(shí)候都可以。這樣顧客服務(wù)小組就會(huì)按照你的緊急程度確定先回答哪個(gè)問(wèn)題，如果你馬上就需要知道答案，那你最好是打電話(huà)。問(wèn)題的答案提交給開(kāi)放論壇的同時(shí)，也會(huì)給問(wèn)題創(chuàng)建者發(fā)出Email。當(dāng)他們回來(lái)

14、后，它們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)電燈泡的圖標(biāo)，提示他問(wèn)題的答案已經(jīng)發(fā)至，正等候您的閱讀。在圖標(biāo)上單擊，即可看到你提的問(wèn)題和一個(gè)或多個(gè)答案，顧客可以根據(jù)自己的需要選擇最合適的解決方法。顧客接受答案后，他所提的問(wèn)題及答案會(huì)被添加到Q&A數(shù)據(jù)庫(kù)中，以后出現(xiàn)類(lèi)似提問(wèn)，通過(guò)Q&A庫(kù)的搜集即可解決。CISCO于1995年4月開(kāi)始啟用開(kāi)放論壇，至今已有長(zhǎng)足發(fā)展，Q&A數(shù)據(jù)庫(kù)中的問(wèn)題及答案對(duì)已逾千數(shù)。每周論壇上大約要接受600多個(gè)提問(wèn)，其中大約只有70個(gè)左右的問(wèn)題需

15、要進(jìn)入案例庫(kù)。顧客接受答案后，他所提的問(wèn)題及答案會(huì)被添加到Q&A數(shù)據(jù)庫(kù)中，以后出現(xiàn)類(lèi)似提問(wèn)，通過(guò)Q&A庫(kù)的搜集即可解決。CISCO于1995年4月開(kāi)始啟用開(kāi)放論壇，至今已有長(zhǎng)足發(fā)展，Q&A數(shù)據(jù)庫(kù)中的問(wèn)題及答案對(duì)已逾千數(shù)。每周論壇上大約要接受600多個(gè)提問(wèn)，其中大約只有70個(gè)左右的問(wèn)題需要進(jìn)入案例庫(kù)。在開(kāi)放論壇中不能搜集到答案的問(wèn)題都要進(jìn)入案例庫(kù)由TAC負(fù)責(zé)解答。TAC是由一組資深顧客服務(wù)專(zhuān)家組成，他們見(jiàn)多識(shí)廣，經(jīng)驗(yàn)豐富，可當(dāng)場(chǎng)回答問(wèn)題，

16、通過(guò)適當(dāng)試驗(yàn)后再回答，或請(qǐng)其他部門(mén)經(jīng)理幫助解決。CISCO公布對(duì)各類(lèi)問(wèn)題回答的優(yōu)先順序，如果出現(xiàn)的問(wèn)題涉及到你的根本利益，他們建議你打電話(huà)。他們還公布各層次問(wèn)題回答的時(shí)間限制，如果你的問(wèn)題處于第三層次而未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到答案，那有可能是你的問(wèn)題被上升到第二層次，并請(qǐng)其他專(zhuān)家輔助解決?？傊?，CISCO公布他們內(nèi)部的操作方法是一種可敬的顧客服務(wù)哲學(xué)。如果你遇到非常嚴(yán)重的問(wèn)題，你甚至可以找CISCO的總裁，首席執(zhí)行官JOHNT.CHAMBE

17、R，他的地址可以在公司人員表中找到。在開(kāi)放論壇中不能搜集到答案的問(wèn)題都要進(jìn)入案例庫(kù)由TAC負(fù)責(zé)解答。TAC是由一組資深顧客服務(wù)專(zhuān)家組成，他們見(jiàn)多識(shí)廣，經(jīng)驗(yàn)豐富，可當(dāng)場(chǎng)回答問(wèn)題，通過(guò)適當(dāng)試驗(yàn)后再回答，或請(qǐng)其他部門(mén)經(jīng)理幫助解決。CISCO公布對(duì)各類(lèi)問(wèn)題回答的優(yōu)先順序，如果出現(xiàn)的問(wèn)題涉及到你的根本利益，他們建議你打電話(huà)。他們還公布各層次問(wèn)題回答的時(shí)間限制，如果你的問(wèn)題處于第三層次而未能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得到答案，那有可能是你的問(wèn)題被上升到第二層次，

18、并請(qǐng)其他專(zhuān)家輔助解決?？傊珻ISCO公布他們內(nèi)部的操作方法是一種可敬的顧客服務(wù)哲學(xué)。如果你遇到非常嚴(yán)重的問(wèn)題，你甚至可以找CISCO的總裁，首席執(zhí)行官JOHNT.CHAMBER，他的地址可以在公司人員表中找到。3.CISCO的顧客分類(lèi)服務(wù)3.CISCO的顧客分類(lèi)服務(wù)CISCO網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)最具特色的部分是將顧客分類(lèi)服務(wù)。CISCO建立了用戶(hù)的EntitlementDatabase，利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可使一部分用戶(hù)獲得密碼，允許他們接近公司某

19、些重要的信息，而對(duì)另一部分用戶(hù)則保密。這就使CISCO能靈活地按顧客的不同類(lèi)型創(chuàng)建內(nèi)容和服務(wù)。CISCO網(wǎng)絡(luò)顧客服務(wù)最具特色的部分是將顧客分類(lèi)服務(wù)。CISCO建立了用戶(hù)的EntitlementDatabase，利用這個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)可使一部分用戶(hù)獲得密碼，允許他們接近公司某些重要的信息，而對(duì)另一部分用戶(hù)則保密。這就使CISCO能靈活地按顧客的不同類(lèi)型創(chuàng)建內(nèi)容和服務(wù)。第一層次是最廣泛的網(wǎng)上居民，他們沒(méi)有在CISCO系統(tǒng)中登記。他們是那些只想瀏覽一