像管理員工一樣管理顧客

1、像管理員工一樣管理顧客在服務(wù)型企業(yè)的營銷過程中，“人”這個要素包括兩個角色：一個是員工，一個是顧客。員工和顧客共同完成整個服務(wù)的生產(chǎn)和交易，彼此的互動影響著最終服務(wù)的結(jié)果。因此，員工和顧客的地位都是很重要的。員工需要管理，同樣，顧客也需要管理，以提高顧客履行自己參與服務(wù)工作的責任感和能力，實現(xiàn)其與員工共同創(chuàng)造服務(wù)價值的任務(wù)。因此，我們應該把顧客作為人力資源的一部分來進行管理，像管理員工一樣管理顧客。顧客在服務(wù)過程中扮演的角色服務(wù)工作的生

2、產(chǎn)和消費過程是同時進行的，顧客要一定程度地參與到服務(wù)的傳遞中去。因此，顧客在服務(wù)消費過程中并不是被動接受者，而是像生產(chǎn)產(chǎn)品的原材料一樣投入到整個過程中，最終轉(zhuǎn)化為符合一定滿意度的服務(wù)產(chǎn)品。顧客在服務(wù)傳遞過程中實際扮演了多種角色。1領(lǐng)導的替代者。當員工很少得到上司的工作指導時，員工可能會將顧客作為“領(lǐng)導的替代者”，把顧客當做工作指導和良好感覺的源泉。2組織顧問。顧客可以被授予一種發(fā)表權(quán)以評價組織的運行狀況，如員工的招聘和培訓以及市場營銷調(diào)

3、研。3服務(wù)質(zhì)量和滿意的貢獻者。顧客或許不關(guān)心由于他們的參與提高了企業(yè)的生產(chǎn)力，但是，他們可能非常關(guān)心自己的需要是否得到滿足。有效的顧客參與會提高滿足顧客需要的可能性，而且，顧客實際上也得到了他們尋找的利益?！裎模w宇飛任俊生4競爭者。顧客在某些情況下可以部分或全部地為自己提供服務(wù)，而不再需要供應商。這樣，顧客就成為提供該服務(wù)的公司的競爭者。5服務(wù)促銷員。服務(wù)是一種體驗，當自己沒有體驗過時，顧客更愿意相信那些已經(jīng)體驗過的顧客所說的內(nèi)容，而

4、不是企業(yè)的廣告宣傳。顧客通過口碑宣傳、推薦為服務(wù)企業(yè)帶來新的顧客，這在某種程度上使得顧客成為企業(yè)的服務(wù)促銷員。由此可以看出，顧客實際上是一種十分重要的人力資源，顧客在服務(wù)生產(chǎn)傳遞過程中投入了一定的體力，智力、時間、信息或其他資源，與服務(wù)員工共同完成整個服務(wù)過程。所以，顧客應該被看作是服務(wù)系統(tǒng)的一部分，是服務(wù)企業(yè)人力資源的一部分。顧客的有效管理人力資源管理，是在經(jīng)濟學與人本思想指導下，通過招聘、甄選、培訓、報酬等管理形式對企業(yè)內(nèi)外相關(guān)人力

5、資源進行有效運用，滿足企業(yè)當前及未來發(fā)展的需要，保證組織目標實現(xiàn)與成員發(fā)展的最大化。人力資源管理的核心業(yè)務(wù)主要是工作分析，招聘、培訓，績效評估、激勵等等。那么，如何將顧客作為人力資源來管理呢1工作分析。工作分析詳細說明了完成各項工作所需的技能、責任和知識。服務(wù)企業(yè)也應進行顧客工作分析，根據(jù)服務(wù)的特征明確企業(yè)到底需要顧客在服務(wù)中做些什么，怎么做，10ENTERPRISEMANAGEMENT2，2010萬方數(shù)據(jù)為什么傲，在什么時間、什么地點

6、做。推銷或其他一些信息資料了解顧客角整，必要時也可以像開除績效差的員顧客的工作可以分為三個階段：色要求，從而自己決定是否與服務(wù)企工一樣，“解雇”績效差的顧客。因為(1)購前準確階段。這一階段顧業(yè)建立交易關(guān)系。需要強調(diào)的是，員會存在一些顧客，他們的行為已經(jīng)超客的工作主要是為即將開始的服務(wù)工招聘中，當員工發(fā)現(xiàn)實際工作情況出企業(yè)容忍的范圍，不僅影響一線員過程做一些必要準備，包括物質(zhì)準與當時招聘時企業(yè)所做的承諾有差距工的情緒，進而影響工作效率。

7、還會備和身心準備。如去游泳館自備游時，員工就會不滿，從而造成員工流影響其他顧客的滿意度，造成不好的泳用品t去醫(yī)院做血脂、肝功檢查失。類似地，當顧客接受服務(wù)后，感企業(yè)形象，因此對這些顧客企業(yè)要勇需要空腹等等。覺服務(wù)企業(yè)夸大了所能得到的服務(wù)結(jié)于淘汰。(2)消費階段。這一階段是顧客果，就會造成顧客不滿，導致顧客流5激勵。顧客同樣需要激勵，以與服務(wù)提供人員以及相關(guān)設(shè)備相互作失。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引合適顧客時，使顧客更好地完成合作生產(chǎn)的任務(wù)。用的

8、過程。顧客在這一階段的工作是要使用清晰、準確，真實的承諾，以對顧客進行激勵的方式有以下幾種：投入必要的體力，信息、時間完成服免顧客做出過高的預期。(1)參與行為本身帶來的激勵。務(wù)企業(yè)設(shè)定的角色要求。如在醫(yī)院看3培訓。對員工的培訓包括對員有些參與行為本身具有樂趣和刺激，病，顧客要自己完成掛號，交款取工的知識、技能，心理素質(zhì)等各方面有些參與行為會引起其他顧客的關(guān)注藥等工作，而且在和醫(yī)生交流時需要的培訓，它是企業(yè)提升員工素質(zhì)的重與贊賞，這些都

9、將會使顧客從中獲得詳細地說明自己的不適。要手段。同樣，培訓也是提高顧客合滿足感，獲得認同，自我實現(xiàn)，這些(3)購后階段。這主要指在服務(wù)作能力的關(guān)鍵。雖然企業(yè)通過招聘已來源于顧客內(nèi)心的激勵將具有持久性。之后，顧客還需要繼續(xù)做一些相應的經(jīng)與顧客進行了第一次的匹配，但是所以，企業(yè)要精心設(shè)計顧客參與的內(nèi)一工作以保證服務(wù)過程有持久效力。例這種匹配還有很大的模糊性，如顧客容，使顧客有興趣主動地去完成自己如，病人必須繼續(xù)服藥；燙發(fā)后需要可能像應聘員工

10、一樣提供一些虛假信的任務(wù)。注意日常保養(yǎng)打理。息來證明自己具有相應的要求，或者(2)貨幣激勵。當顧客很好地完服務(wù)企業(yè)需要對這些階段進行認顧客自以為是地認為自己符合要求。成自己的角色時，企業(yè)需要對此進行真考慮，明確界定出期望顧客的行為另外，企業(yè)很少有勇氣拒絕不匹配的回報，比如減少收費、贈送小禮物、是什么，以制定出符合企業(yè)現(xiàn)實要求顧客，他們往往是盡力爭取足夠多的提供打折券、附贈免費服務(wù)項目等。和未來發(fā)展的工作分析。這樣不僅可顧客，這時培訓顧客

11、，提高顧客能力，(3)非貨幣激勵。有些顧客可能以為顧客參與的各類行為進行指導，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的第二次匹配將是更需要的回報是節(jié)約時間，節(jié)省身心上明確顧客的角色，同時也能在工作分為實際的做法。的付出，對服務(wù)過程的更多控制和更析的過程中，從顧客的角度來感受顧4績效評估。員工績效評估是按多的信息掌握、更多的選擇權(quán)利等等?？蛥⑴c，從而更好地改進服務(wù)流程，照一定的標準，采用科學的方法，檢不同的顧客對不同激勵敏感度不提高顧客滿意。查和評定企業(yè)員工對職

12、位所規(guī)定的職同，因此企業(yè)要有選擇地提供，爭取2招聘。招聘是企業(yè)為了發(fā)展的責的履行程度，以確定其工作成績的發(fā)揮最大的激勵作用。同時，要注意需要，根據(jù)人力資源規(guī)劃和工作分析管理方法。同樣的，評估顧客績效，必須讓顧客清楚地知遭他們要得到某的要求，尋找那些有能力又有興趣到需要動態(tài)跟蹤顧客在扮演特定角色時種獎勵需要完成的業(yè)績。本企業(yè)任職的人員，并從中選出適宜的表現(xiàn)，檢驗顧客是否按企業(yè)的期望在未來的發(fā)展中，顧客將是最具有人員予以錄用的過程。在對顧客

13、的管的那樣參與服務(wù)過程。當發(fā)現(xiàn)顧客的競爭力的勞動力，企業(yè)應該提早規(guī)劃，理中，招聘可以理解為企業(yè)根據(jù)顧客行為與企業(yè)期望有差距時，也就是顧把顧客納入人力資源管理當中，充分開工作分析，向顧客說明服務(wù)特點，顧客績效較低時，要采取相應的糾正措發(fā)和利用顧客的能力，極大地發(fā)揮顧客客工作要求和獎酬等，努力吸引符合施。首先分析低績效的原因，是不是參與的積極作用使顧客和服務(wù)企業(yè)共顧客角色要求的顧客，達到企業(yè)與顧對顧客參與能力過于樂觀，工作分析同創(chuàng)造更大的服