（離職管理）離職面談培訓(xùn)

1、離職面談技巧,東莞愛格爾升精密電子有限公司 人力資源部編寫,溫馨提示:,培訓(xùn)期間: 1. 請將 調(diào)為 或 狀態(tài). 2.按 參加培訓(xùn),不得無故遲到.早退或離廠

2、 3.培訓(xùn)期間,請做好培訓(xùn)記錄.,振動,關(guān)機(jī),一（１）員工管理的哲學(xué)基礎(chǔ),（２）個體人力資本的特征,◆投資渠道的單一性 對一般的員工而言，在一段時間內(nèi)只能有一份工作，經(jīng)濟(jì)學(xué)上稱為投資渠道單一。投資渠道越單一，投資風(fēng)險也越大，而投資風(fēng)險越大對投資收益率的要求相應(yīng)的也就越高，所以，因為員工在單位時間內(nèi)的投資渠道非常單一，甚至只有一個，所

3、以他要求的回報基本上是無限的，這就決定了提高員工的工資和福利在長時間內(nèi)是無效的。,（２）個體人力資本的特征,◆獨(dú)有性和附屬性 當(dāng)人們有現(xiàn)金資本時，可以把它存到銀行里，可以用它買股票，可是當(dāng)你有員工時，你卻不能把它存在銀行里，因為員工的智力資產(chǎn)在一定程度上是屬于他獨(dú)有的，所以經(jīng)常有“人在曹營心在漢”的情況，員工可以隨時把他的智力資產(chǎn)帶走。,（２）個體人力資本的特征,◆資本的能動性 人力資本的能動性是指員工可以進(jìn)行自我開發(fā)。如果

4、一位員工在進(jìn)入公司時是一名本科生，但在5年后的學(xué)歷可能發(fā)生變化，他的要求也會隨之變化，所以公司的各級領(lǐng)導(dǎo)，尤其是高層領(lǐng)導(dǎo)一定要注重培養(yǎng)和充分調(diào)動全體員工的主觀能動性。,（２）個體人力資本的特征,（３）團(tuán)隊人力資本的特征,◆團(tuán)隊人力資本的互補(bǔ)性 在招聘時，作為團(tuán)隊的人力資本，首先要考慮的是人力資本的互補(bǔ)性。正如一句俗話所說“一山不能容二虎”，企業(yè)在進(jìn)行招聘時，要盡量使團(tuán)隊人力資本的專業(yè)知識和專業(yè)技巧構(gòu)成三角形的技術(shù)和管理技能的搭配。

5、,（３）團(tuán)隊人力資本的特征,◆團(tuán)隊人力資本的重組性 重組指的是重新改造，目的是讓部門之間相互融合。在重組的過程中，可能存在裁員和兼并。,（３）團(tuán)隊人力資本的特征,◆團(tuán)隊人力資本的“冰棒”理論 所謂“冰棒”理論來自于小孩兒吃冰棒的故事。假定你要為你的小孩買一根冰棒，當(dāng)你把冰棒買回來時，冰棒因為時間太長已經(jīng)化成冰水了，這時候，如果你試圖用冰水來代替冰棒，小孩兒一般來說很難接受。對一家公司使用員工來說也存在著類似的問題，對人力資

6、本的團(tuán)隊效應(yīng)來說也是如此，如果一位員工在公司內(nèi)已經(jīng)長時間沒有被使用，那么，這個員工的專業(yè)知識就呈現(xiàn)出不斷消退的現(xiàn)象，他的專業(yè)知識也會像冰棒一樣慢慢地融解，這就是“冰棒”理論。公司人力資本的“冰棒”現(xiàn)象會給公司帶來負(fù)面的心理效應(yīng)，在經(jīng)濟(jì)上勢必也會導(dǎo)致負(fù)資產(chǎn)的產(chǎn)生。,（３）團(tuán)隊人力資本的特征,二．離職面談,１.離職面談的定義：,指的是員工在產(chǎn)生離職意向并在離開公司前,公司部門相關(guān)人員為了解離職原因與其進(jìn)行的談話,以此達(dá)到對工作環(huán)境、企業(yè)文化

7、、流程、系統(tǒng)、管理方式以及發(fā)展模式等各個方面進(jìn)行評估和改進(jìn)的目的.,二．離職面談,２.離職類型：1． 趨利型：即對現(xiàn)公司也不是不滿意，而是有別的\“誘惑\”，如高工資、職務(wù)、工作環(huán)境、培訓(xùn)機(jī)會等。此類人員占辭職人員中的大多數(shù)。 改換環(huán)境型：此類人員變換單位是因為不愿意長久地呆在一個環(huán)境中，喜歡從新的環(huán)境中尋求新的感覺。負(fù)氣型：此類人員不太成熟，可能會為上級一句批評的話或同事的一點(diǎn)\"冒犯\"而負(fù)氣離開,4. 厭

8、惡型：此類人員討厭現(xiàn)有的或公司整體、或某個人、或上級、或管理方式，為了擺脫，只有辭職。5. 試探型：此類人員心計比較多，有時工作不順利或工作不令上級滿意，便又自我看重，于是就以辭職來投石問路，如果上級挽留，那么，就少不了安慰，會更加重視其；如果上級同意，則印證了自己的感覺：上級確實對其本人很不滿意，那么就沒必要抱有幻想了。6.外力型：即迫于外力，沒有辦法才辭職。如有的人搬家了，離辦公室過遠(yuǎn)；有的人因長期加班，家人不滿。為了家庭，需要

9、尋找一個能有更多時間同家人相處的工作。7.自我不滿型：這類人員對自己估價較低，在工作不順利時，就有逃避的想法。,二．離職面談,３. 離職面談的原則： 面對面或直接溝通的原則 避免引導(dǎo)式提問原則 多聽少說的原則 面談結(jié)構(gòu)化原則 對事不對人原則 實效性原則 真誠性原則 開放性原則 保密性原則,二．離職面談,面對面或直接溝通的原則: 離職訪談最好以面對面的形式進(jìn)行，這有利于雙方

10、的溝通和理解，也有利于更好地發(fā)現(xiàn)和從根本上消除敏感及抵觸的情緒。然而，如果無法進(jìn)行面對面的離職訪談，也可以通過郵寄離職調(diào)查問卷紙件或者電子件進(jìn)行。,二．離職面談,避免引導(dǎo)式提問原則: 引導(dǎo)式提問，面談?wù)咧饔^性比較強(qiáng)，對離職人員容易產(chǎn)生誤導(dǎo)，而且采集不到真實想法，導(dǎo)致面談收集的資料不夠全面、具體. 另一方面,容易使員工產(chǎn)生戒備心理,不利于離職面談的順利進(jìn)行.,二．離職面談,多聽少說的原則: 應(yīng)給予離職人員合適的空間和足夠的

11、時間。適當(dāng)?shù)臅r候，應(yīng)對離職人員進(jìn)行善意引導(dǎo)或打消他的疑慮，而不是施加壓力。對有些事情，你應(yīng)進(jìn)行必要的解釋，并思考和理解離職人員說的話（可以只是理解他的觀點(diǎn)，但不一定要同意）。保持冷靜，要抵制自衛(wèi)或反駁的情緒。要記住，你的目的是探出離職人員的想法、意見和對一些問題的答案，而不是進(jìn)行說教或訓(xùn)誡。,二．離職面談,面談結(jié)構(gòu)化原則 面談應(yīng)遵循一定的原則,符合它的流程和基本步驟,能避免少問、不問或者漏問．　面談結(jié)構(gòu)化不合理,將不利于對面談結(jié)果

12、進(jìn)行有效評估和分析，導(dǎo)致面談收效甚微．,二．離職面談,實效性原則: 面談的目的主要是為了了解員工為什么要離職，企業(yè)在哪些方面存在不足，然后針對這些原因改進(jìn)，防止流失更多的員工，所以面談不應(yīng)該草草結(jié)束。,二．離職面談,真誠性原則: 讓員工感受到公司對他的尊重與關(guān)懷。如果員工覺得你只是在應(yīng)付或揭其瘡疤、挑其刺，你都不會得到積極的、有價值的回饋。也不要讓員工覺得你要他為公司貼金，否則面談將變成對雙方都無益的禮節(jié)性交談。,二．離職面

13、談,開放性原則: 設(shè)計的面談問題要留有較寬的思考空間，面談時也不要只是按事先列出的問題逐項慣例式地發(fā)問，讓員工依照個人經(jīng)驗回答而不加過多限制。多問一些類似“什么”、“如何”和“為什么”等開放式的問題，而不是用“是”或“否”就可以回答的封閉式的問題 ．,二．離職面談,案例一：　如果遇到離職員工跟你繞彎子，老是回答說不知道或者是一直講就是不想做，沒有什么原因的時候．　　假如你是面談?wù)?，該如何處理此問題？,,４.員工離職原因相關(guān)表格

14、　　（１）.萊爾德公司離職面談表格　　?。ǎ玻?離職原因分析表　　　（３）.離職面談表,二．離職面談,,５.離職面談的程序: 　 (1)員工 (2) 職員 領(lǐng)班 主管 主管 HR HR

15、 總經(jīng)理 總經(jīng)理,,二．離職面談,６.離職面談的技巧:1.離職面談的注意事項:　(1)離職人員有權(quán)自行決定是否參加離職面談，公司不要強(qiáng)迫他們參加。如果有人拒絕參加離職面談，可以提供離職調(diào)查問卷，但對方同樣有權(quán)自行決定是否接受。 (2)除了雇主可以正當(dāng)要求離職人員歸還的文件和材料之外，你不能強(qiáng)迫他轉(zhuǎn)移自己掌握的知識。 (3)離職面談的資料應(yīng)遵循保密性原則,不得隨意更改, 翻閱.,,

16、二．離職面談,（4）談話時的語言和方式 Ａ、語言要共通 B、語氣要親切 C、態(tài)度要明朗、和藹、真誠 D、尊重對方，不忘記你的笑容 E、要將話題轉(zhuǎn)給對方,二．離職面談,案例分析:,案例二: 遇到員工回答問題有顧慮，不敢指出公司的具體問題. 如果你是面談?wù)?該如何處理?,２.選擇面談時機(jī)的技巧: (1)如果你的目的是為了留住這個雇員的話，那么談話進(jìn)行得越快，你成功的機(jī)會也

17、越高，面談應(yīng)在提出離職時刻進(jìn)行。在談話前，你應(yīng)盡可能尋找到雇員離職的蛛絲馬跡，這種信息一收集到，談話就該立刻進(jìn)行，將其離意消滅在萌芽狀態(tài)。一旦雇員公開宣布離職，那就覆水難收了。,二．離職面談,２.選擇面談時機(jī)的技巧: (1)如果你的目的是為了留住這個雇員的話，那么談話進(jìn)行得越快，你成功的機(jī)會也越高，面談應(yīng)在提出離職時刻進(jìn)行。在談話前，你應(yīng)盡可能尋找到雇員離職的蛛絲馬跡，這種信息一收集到，談話就該立刻進(jìn)行，將其離意消滅在萌芽狀態(tài)。

18、一旦雇員公開宣布離職，那就覆水難收了。,二．離職面談,２.選擇面談時機(jī)的技巧: (1)如果你的目的是為了留住這個雇員的話，那么談話進(jìn)行得越快，你成功的機(jī)會也越高，面談應(yīng)在提出離職時刻進(jìn)行。在談話前，你應(yīng)盡可能尋找到雇員離職的蛛絲馬跡，這種信息一收集到，談話就該立刻進(jìn)行，將其離意消滅在萌芽狀態(tài)。一旦雇員公開宣布離職，那就覆水難收了。,二．離職面談,(2)如果你的目的只是為了收集詳細(xì)具體的信息，那么最好將離職面談安排在這個雇員工作的

19、最后階段即正式離職當(dāng)天。面臨離職的員工，會很自然地流露出對企業(yè)的長期隱藏著的評價和觀點(diǎn)，尤其是一些在職期間由于顧慮難以說出的問題。,二．離職面談,３. 提問的技巧: 在面對面的談話中，可以用“為什么”來提問以獲取進(jìn)一步的信息，尤其是當(dāng)已獲得的答案含糊不清或者過于膚淺時。以“什么”和“如何”開頭的問題更有助于讓對方思考和發(fā)表真實見解。公司應(yīng)盡量給予所有離職員工發(fā)表評論的機(jī)會，而不論他們是什么級別。,二．離職面談,附：開放式提問樣板

20、題,·你是如何做出離職決定的？·你決定離職的主要原因是什么？·你決定離職的其他原因是什么？在你決定離職的原因中，你最在意的是什么？你對公司將來如何處理好這種情形或解決好這些問題， 有什么具體的建議？你在公司有什么好的或開心的或滿意的經(jīng)歷嗎？·你在公司有什么沮喪的或困難的經(jīng)歷嗎？·如果公司提供機(jī)會，你本可以在哪些方面做得更好或更多？·你自己本想承擔(dān)哪些額

21、外的職責(zé)？·公司本可以怎樣使你更好地發(fā)揮才能和潛力？,二．離職面談,你覺得公司或部門內(nèi)的溝通如何？你對公司的企業(yè)文化有何感想？你覺得公司各部門之間的溝通和關(guān)系如何？應(yīng)該如何處理?你覺得自己的角色發(fā)展或定位適當(dāng)嗎？你覺得公司應(yīng)如何更好地引導(dǎo)你進(jìn)入自己的角色？你覺得公司招聘你的方式如何？與你進(jìn)公司時對它的期望相比，現(xiàn)實是如何改變的？公司本應(yīng)如何改進(jìn)對你的招聘，本應(yīng)如何改進(jìn)對你的入職培訓(xùn)？,二．離職面談,·

22、你覺得公司本應(yīng)該如何幫助你更好地了解其他部門或更好地與之合作，以提高公司的運(yùn)作效率？·你對公司對你展開的績效評估和給出的績效反饋有何看法？·你對公司的績效考核系統(tǒng)有何看法？·你對公司的激勵機(jī)制有何看法？你認(rèn)為它本應(yīng)如何進(jìn)行改進(jìn)？·你覺得公司應(yīng)如何改進(jìn)工作條件、工時、換班制度、便利設(shè)施等？ ·你覺得公司的哪些設(shè)備或機(jī)器要更換、升級或沒有得到充分及合理的使用？,二．離職面談,你覺

23、得公司對你的管理方式如何？你本來想如何改變公司對你設(shè)定的期望、目標(biāo)？為什么？你覺得公司存在哪些特別荒謬的政策、制度或指令？你覺得公司存在哪些荒謬的資源浪費(fèi)、毫無意義的報告或會議、官僚作風(fēng)等？你能具體談?wù)剢?？你覺得公司應(yīng)如何緩解員工的壓力？你覺得公司應(yīng)該如何讓你更好地利用自己的時間？公司或管理層有沒有在什么方面給你的工作造成麻煩，或使你沮喪，或降低了你的效率？你覺得公司如何才能更好地利用員工的見解和經(jīng)驗？,二．離職面談,&#

24、183;撇開導(dǎo)致你決定離職的原因，是什么使你起初決定與公司長期共同發(fā)展事業(yè)？公司怎樣才 能留住好的員工（不再失去像你一樣優(yōu)秀的 員工）？當(dāng)情況好轉(zhuǎn)，你會考慮重新回公司嗎？你是否愿意談?wù)勀愕娜ハ颍ㄈ绻阋呀?jīng)決定了）？是什么吸引你想加入他們？他們提供了什么重要的條件正是我們這所缺少的？如果合適，是否可以談?wù)劵蛑匦驴紤]你留在公司的可能性？你需要我們?yōu)槟闾峁┮恍椭?，以更好地決定下一步應(yīng)該 怎么做嗎？（很顯然，我們

25、不能給予任何承諾。）,二．離職面談,案例三: 如果遇到員工因本公司薪資太低考慮離職,礙于情面又不好意思提出加薪,另一家公司又以高薪聘請, 如果你是面談?wù)?你該如何處理?,案例分析:,３. 面談?wù)邞?yīng)具備的技巧: (1)原則上講，公司可以授權(quán)任何人去主持離職談話，前提條件是這個人必須是離職員工能夠公開、坦誠對待的人，是個員工認(rèn)為公正不偏的客觀的人。 (2)直接主管不宜出面，要另找他人，或是上司的上司,或是人力資源

26、部專業(yè)人員. (3)具備一定的溝通能力 (4)具備一定的面談提問能力　(５)具備一定的心理學(xué)常識,二．離職面談,4.面談前期準(zhǔn)備的技巧: (1)面談地點(diǎn)應(yīng)選擇輕松、明亮的空間。沒有第三者的干擾，雇員覺得輕松、自然，也就沒有太大壓力與過多的顧慮，那么就能在談話中獲得有價值的信息。(2)面談時間以20分鐘至40分鐘之間較為妥當(dāng)。過短得到的信息不會全面，過長雇員會生厭煩情緒。 (3)準(zhǔn)備好離職者的個人基本資料和

27、檔案、離職申請書、以往績效考核記錄等，以便正確掌握離職原因，也可讓離職者感受到面談?wù)邔τ诋?dāng)事人離職的重視程度而非敷衍了事。,二．離職面談,5.面談過程中的技巧： (1)可以先幫面談對象倒杯茶水，營造一種輕松自然的氣氛，還可以通過一些肢體語言以善意的動作建立彼此信息的關(guān)系。交流的主題應(yīng)盡量與離職員工利益直接相關(guān)，體現(xiàn)出企業(yè)對他的尊重與關(guān)懷，可以按照其心理適應(yīng)狀況逐步展開交流。,二．離職面談,案例四 如果遇到員工做事經(jīng)常出錯,

28、常受到上級領(lǐng)導(dǎo)的批評；而她又說是因為每天的事很雜亂,沒有一個專門的職責(zé)，所以導(dǎo)致出問題. 假如你是面談?wù)? 該怎樣做離職面談?,案例分析:,(2)交流過程中，管理者要注意：多聽，做他的傾聽者；少說，及時作良性或補(bǔ)救性溝通，必要時給予指導(dǎo)、幫助。如果他是抱著對企業(yè)怨恨的心理離開的，盡管聽他發(fā)泄出來，同時要找出令他不滿的原因，以便企業(yè)能發(fā)現(xiàn)自身管理上的缺陷。還要盡量消除其中的誤會。 (3)了解員工即將上任的新公司職務(wù)，

29、看看到底是什么因素吸引著他，企業(yè)在同一方面為什么會讓他失望，同時最好能聽聽他對企業(yè)的建議，留下他的電話以便以后與他保持聯(lián)系。,二．離職面談,案例五: 如果遇到某老員工士氣低落,還帶領(lǐng)一批人歪曲公司事實,對新員工產(chǎn)生極度不良影響,多次與其交流都得不到妥善解決,故公司決定將其辭退,但考慮到影響,需進(jìn)行離職面談 如果你是面談?wù)?該怎樣處理?,案例分析:,6.面談后的技巧: (1)面談結(jié)束后，要對離職人員表示感謝，并表達(dá)良

30、好祝愿。如果需要完成一些特別的檢查事項或后續(xù)工作，確保完成它，并進(jìn)行報告。 (2)離職面談結(jié)束后，客觀地思考離職人員給出的答案，找出其中明確和隱含的意思。 (3)根據(jù)你對離職面談結(jié)果的分析，采取必要的行動。如果問題迫切，或者離職人員想繼續(xù)留在公司且公司也非常想留住他們，立即采取行動，否則機(jī)會就會喪失。,二．離職面談,案例六: 如遇到員工回答含糊其詞,如:回家有事不想做. 不想干了,干得沒意思等 做為

31、離職面談?wù)?該如何辨別離職原因的假相?,二．離職面談,7.如何做好離職面談的后續(xù)分析工作?(1)檢驗面談信息真?zhèn)?2)提煉信息輸出報表(3)采取措施進(jìn)行改進(jìn),二．離職面談,(1)檢驗面談信息真?zhèn)?可以與前期準(zhǔn)備的資料進(jìn)行核對;或通過與該崗位的其他人員進(jìn)行溝通,以確定所說是否屬實，如:根據(jù)部門負(fù)責(zé)人反映此員工考核的記錄注意到該員工沒有某項技能，那么他離職的根本原因就是不能勝任工作或缺乏培訓(xùn)，而不是他所說的薪水待遇偏低。,二．離職

32、面談,(2)提煉信息輸出報表 人力資源部門應(yīng)以月度、季度或年度等為時間單位，將離職面談所獲的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致分析，提煉出導(dǎo)致員工流失的關(guān)鍵要素，測算出流失成本，綜合成離職原因分析統(tǒng)計報表，通過分析匯總，全面反應(yīng)員工離職的真正原因、整體人事變動情況以及據(jù)此提出的改進(jìn)公司政策、管理制度方面的建議，報分管領(lǐng)導(dǎo)參考決策。,二．離職面談,(3)采取措施進(jìn)行改進(jìn) 員工離職意味著他的一個職業(yè)生涯告一段落，另一個新的職業(yè)生涯即將開始。

33、此時，企業(yè)如果能夠出面對其既往生涯進(jìn)行總結(jié)、評價，對其新的職業(yè)生涯進(jìn)行必要建議，對員工來說將是莫大的安慰，是企業(yè)對員工個人發(fā)展負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。因此，離職面談是“以人為本”的一種體現(xiàn)，既是對離職員工的撫慰或挽留，又是對在職員工的心理安慰，減少員工的離職給在職員工帶來心理波動。企業(yè)絕不應(yīng)該把員工離職面談看作包袱、例行公事，而應(yīng)該高度重視，納入員工關(guān)系管理體系之內(nèi)，使員工離職后仍然能夠成為公司的人力資源。,二．離職面談,三．小結(jié),１.成功的離職

34、面談可以給企業(yè)帶來顯性和隱性的雙重收獲，維系雙方關(guān)系。通過面談，不僅可以融洽公司與離職員工的關(guān)系，還可起到挽留核心員工的作用，而對于企業(yè)不想留用的員工，也可以通過離職面談降低雙方的敵對意識，體現(xiàn)出企業(yè)對員工的尊重與關(guān)懷．２.面談?wù)邞?yīng)注意轉(zhuǎn)換意識，離職并不等于不合作，成功的離職面談也許是下次進(jìn)一步合作的基礎(chǔ)；離職面談但求做好，不能做絕；對于員工的離職，應(yīng)關(guān)心他們離開公司后干得怎么樣，想不想回來，事實上，有些勇于“吃回頭草”的人，回來后會