客戶關(guān)系維護ppt課件

1、,,中海微銀資產(chǎn)管理有限公司,2015,,,客戶關(guān)系維護,,,,Contents Page,目錄頁,,,,,客戶和“我”的關(guān)系,客戶分類管理,客戶關(guān)系維護答疑,,,,Contents Page,目錄頁,,,,,客戶和“我”的關(guān)系,客戶分類管理,客戶關(guān)系維護,,,,薩姆·沃爾頓：“實際上只有一個真正的老板，那就是客戶。他只要用把錢花在別處的方式，就能將公司的董事長和所有雇員全部都炒了魷魚！”,客戶和“我”的關(guān)系,,,,杰克

2、83;韋爾奇：“公司無法提供職業(yè)保障，只有客戶才行。”,客戶和“我”的關(guān)系,,,客戶分類管理的原因,如何分類及管理,,,,,客戶分類管理,,,客戶分類管理,,,,,客戶管理的關(guān)鍵詞,,認識選擇,,戀愛期,,信息、分級溝通、滿意、忠誠,,婚姻期,,流失,,離婚期,,,,20%的優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造了80%的利潤人的精力是有限的,客戶分類管理的原因,,,,用80%的時間和精力去尋找和服務(wù)20%的優(yōu)質(zhì)客戶,,,如何分類及管理,,件均產(chǎn)能,,,如

3、何分類及管理,,件數(shù),,,,如何分類及管理,,客戶分類 A類客戶： VIP客戶，意向投資100萬以上\最熟悉最有把握成交的B類客戶：意向投資50-100萬\比較有把握成交的C類客戶：意向投資5-50萬\可能成交的D類客戶：在觀望的、已經(jīng)在其他公司投資的、“試試看”心理的,,,投訴,培養(yǎng)忠誠客戶,,,,,跟蹤服務(wù),,,客戶關(guān)系維護,,,客戶關(guān)系維護,,,,跟蹤服務(wù),,,深入了解客戶、加強客戶忠誠度的必須步驟！強調(diào)你對客

4、戶的誠意，深深打動客戶了解客戶的投資動向，把握成交時機,時間點提醒：節(jié)假日生日公司活動日返息日\到期日,怒刷存在感?。?,,,培養(yǎng)忠誠度,,客戶忠誠對理財經(jīng)理的意義實現(xiàn)客戶忠誠的策略,,,,培養(yǎng)忠誠度,,客戶忠誠對理財經(jīng)理的意義節(jié)約開發(fā)成本：開發(fā)一個新客戶的成本是維護 一個老客戶的10倍！ 老客戶重復購買增加，提高理財經(jīng)理業(yè)績 口碑效應(yīng)，有利于吸引和增加新客戶。,業(yè)績,忠誠度,,,,,,,培養(yǎng)忠誠度,,實現(xiàn)

5、客戶忠誠的策略1、提升客戶的滿意度2、增進溝通3、增加情感因素4、獎勵忠誠5、把最好的條件留給老客戶6、樹立良好的專業(yè)形象,,,,投訴,,投訴產(chǎn)生的原因為什么必須重視處理投訴處理投訴步驟,,,,投訴,,投訴產(chǎn)生的原因 根本原因：客戶不滿意、不高興 期望沒有得到滿足承諾沒有兌現(xiàn)不禮貌問題沒有得到迅速準確處理,,,,投訴,,為什么必須重視客戶的投訴？ 一個客戶的背后站著200個準客戶 損

6、失掉一個客戶相當于損失一條客源,當客戶不滿意時——4%的客戶會說出來96%的客戶會默默離開 其中的90%會永遠也不會買這個品牌或關(guān)注這家公司,,,,投訴,,為什么必須重視客戶的投訴？當投訴得到有效處理，70%的人會成為回頭客。如果問題得到及時有效的處理，95%的人會成為回頭客！當抱怨被圓滿處理后，他會把滿意的情形轉(zhuǎn)告給5個人許多客戶往往從對投訴處理的情況去判斷企業(yè)的優(yōu)劣,It’s true！,,,,投訴,