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文檔簡(jiǎn)介
1、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范目錄客戶服務(wù)宗旨...................................................................................................................................2服務(wù)人員職業(yè)態(tài)度與要求.....................................................
2、..........................................................2客服天條...........................................................................................................................................2員工形象規(guī)范...........
3、........................................................................................................................3呼叫中心員工行為準(zhǔn)則.........................................................................................
4、..........................4呼叫中心員工考勤制度...................................................................................................................6服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范.............................................................
5、......................................................................7交接班管理制度.............................................................................................................................11呼叫中心例會(huì)制度.......
6、..................................................................................................................13服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控要求及標(biāo)準(zhǔn).............................................................................................
7、................14服務(wù)部獎(jiǎng)懲制度.............................................................................................................................16客戶服務(wù)技巧..............................................................
8、...................................................................18客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧.........................................................................................................18傾聽(tīng)的技巧.............................
9、................................................................................................20塑造專(zhuān)業(yè)的聲音...................................................................................................................
10、..23處理困難客戶的技巧.............................................................................................................25壓力緩解方法與技巧.......................................................................................
11、......................30座席代表專(zhuān)業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面.............................................................................................32座席代表的自我改進(jìn)計(jì)劃與實(shí)施..........................................................................
12、...............34客戶服務(wù)宗旨專(zhuān)業(yè),主動(dòng),熱情為客戶提供超出預(yù)期的服務(wù)!服務(wù)人員職業(yè)態(tài)度與要求3.8走路步伐有力步幅適當(dāng)節(jié)奏適宜。呼叫中心員工行為準(zhǔn)則為了規(guī)范員工行為及工作態(tài)度制定以下行為準(zhǔn)則:目標(biāo)行為總體定義;以積極熱情的態(tài)度來(lái)規(guī)范接聽(tīng)每個(gè)來(lái)電,完成每一個(gè)呼出電話的目標(biāo)。1.1使用積極、熱情和清澈的聲音和言語(yǔ)與會(huì)員通話1.1.1接電話時(shí)或呼出電話專(zhuān)心致志,不同時(shí)做其他不相關(guān)的事,控制因不專(zhuān)心造成撥錯(cuò)號(hào)的次數(shù)1.1.2使
13、用各種禮貌用語(yǔ)適時(shí)地用“您”,X小姐,X先生稱(chēng)呼對(duì)方1.1.3通話時(shí)座姿挺直且微笑著說(shuō)話,聲音自然、親切悅耳1.1.4口齒清晰,保持與對(duì)方的相符的語(yǔ)速,音量適中1.1.5使用積極肯定的語(yǔ)氣和詞匯1.2在電話通話時(shí),有效控制自己的情緒,不要因?yàn)榭蛻舻漠惓B(tài)度,影響服務(wù)質(zhì)量。1.2.1認(rèn)真聆聽(tīng),適時(shí)地從客戶的角度概括并適當(dāng)復(fù)述對(duì)方的需求1.2.2對(duì)于對(duì)方的情境和心情表示充分的理解1.2.3遇到對(duì)方情緒激動(dòng)時(shí),不以任何貶低或輕視的語(yǔ)言與語(yǔ)調(diào)相
14、對(duì),耐心與對(duì)方溝通1.2.4不要否認(rèn)問(wèn)題的存在,積極主動(dòng)提出解決問(wèn)題的方案2、規(guī)范處理2.1專(zhuān)業(yè)地接聽(tīng)每一次電話,撥出每一個(gè)外呼電話。2.1.1在鈴聲響起兩聲后三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,在連續(xù)6下無(wú)人接聽(tīng)鈴聲后掛斷電話。2.1.2“早上好中午好下午好,XXX號(hào)為您服務(wù)??”根據(jù)不同項(xiàng)目要求而改變。2.1.3擱電話進(jìn)行查詢時(shí)請(qǐng)求對(duì)方的同意,時(shí)間稍長(zhǎng)的每15秒通報(bào)進(jìn)展,時(shí)間較長(zhǎng)的告訴對(duì)方你將打電話回去2.1.4轉(zhuǎn)接電話時(shí)征求通話客戶的同意并告知對(duì)方把
15、電話轉(zhuǎn)給誰(shuí),盡可能告訴下一個(gè)接電話的人對(duì)方的詳細(xì)情況,以免再花時(shí)間復(fù)述2.1.5掛電話前回顧一下關(guān)鍵的細(xì)節(jié)和達(dá)成的共識(shí),感謝對(duì)方的來(lái)電,讓對(duì)方先掛電話2.1.6使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(無(wú)方言)和規(guī)范用語(yǔ)(無(wú)俚語(yǔ))2.2積極聆聽(tīng)和認(rèn)真了解客戶的問(wèn)題和要求,以便準(zhǔn)確了解客戶的情緒、困難、需求和期望2.2.1聆聽(tīng)時(shí)有意識(shí)地加入一些語(yǔ)氣詞,如“是嗎”“我清楚了”等以向?qū)Ψ奖硎灸闶侨褙炞⒌脑趦A聽(tīng)對(duì)方談話2.2.2不急于表達(dá)自己的觀點(diǎn),避免過(guò)早對(duì)客戶的
16、情況下結(jié)論2.2.3適當(dāng)記錄一些關(guān)鍵情況2.2.4使用不同的詢問(wèn)方法努力了解通話客戶的情況以獲取充足的信息2.2.5準(zhǔn)確概括和復(fù)述他們的問(wèn)題與要求,求得認(rèn)同,使對(duì)方確認(rèn)你已完全理解2.3迅速及時(shí)的形成解決客戶的困難和滿足客戶需求的方案2.3.1在全面了解通話客戶的需求后,10秒鐘內(nèi)分析這些需求并產(chǎn)生解決問(wèn)題的各種方案2.4耐心向通話客戶解釋解決方案和相關(guān)信息,并就方案落實(shí)達(dá)成共識(shí)2.4.1用客戶熟悉的語(yǔ)言言簡(jiǎn)意賅地在10秒種內(nèi)解釋解決方
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