客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范.

1、重慶中環(huán)國(guó)際貨運(yùn)有限公司1客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)熱線是公司與客戶(hù)進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，由于整個(gè)交流過(guò)程是在看不見(jiàn)表情、手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在表達(dá)技巧及說(shuō)話(huà)的音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解。因此，要求客服人員在服務(wù)中要加倍努力，透過(guò)聲音去關(guān)注客戶(hù)，給客戶(hù)留下良好印象，同時(shí)此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也是績(jī)效考評(píng)的重要依據(jù)。一、客服人員態(tài)度規(guī)范一、客服人員態(tài)度規(guī)范1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，

2、做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2、對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題有問(wèn)必答、耐心解釋?zhuān)瑢?duì)客戶(hù)不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、對(duì)待疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶(hù)。4、尊重客戶(hù)，不與客戶(hù)開(kāi)玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)的缺陷。5、對(duì)個(gè)別客戶(hù)的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語(yǔ)言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿(mǎn)、抱怨和隨意談?wù)摽蛻?hù)，或影響其他同事工作，必要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助共同解決問(wèn)題。6、服務(wù)過(guò)程中，有工作差錯(cuò)

3、，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng)。二、客服人員用語(yǔ)要求二、客服人員用語(yǔ)要求1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立有禮貌的職業(yè)服務(wù)形象，把文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！”常掛嘴邊。2、語(yǔ)速適中、語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話(huà)，避免出現(xiàn)尾音拖拉。3、與客戶(hù)交流的整個(gè)過(guò)程，要使用“你”字的敬稱(chēng)“您”。4、在通話(huà)過(guò)程中不允許出現(xiàn)口頭語(yǔ)，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開(kāi)口語(yǔ)，如

4、“啊、嗯、那、”等類(lèi)似語(yǔ)言。5、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶(hù)通話(huà)時(shí)出現(xiàn)反問(wèn)、質(zhì)問(wèn)的口氣。6、應(yīng)答過(guò)程中遇客戶(hù)咨詢(xún)自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶(hù)，不得無(wú)故打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà)，不要急于對(duì)客戶(hù)做出解釋?zhuān)瑧?yīng)請(qǐng)客戶(hù)將問(wèn)題表述完后再答復(fù)。三、三、通話(huà)行為規(guī)范通話(huà)行為規(guī)范1接話(huà)過(guò)程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2話(huà)音清晰、精神飽滿(mǎn)，自然誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中。重慶中環(huán)國(guó)際貨運(yùn)有限公司3快件丟失“非常抱歉，我們經(jīng)過(guò)核查后已經(jīng)確認(rèn)您的快

5、件丟失，給您帶來(lái)不便我深表歉意。為了不再增加你的經(jīng)濟(jì)損失建議您重新再發(fā)一份快件給收件人。請(qǐng)您提供快件的價(jià)值證明、本人身份證復(fù)印件、運(yùn)單復(fù)印件，有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系。”2、溝通內(nèi)容的應(yīng)答：溝通內(nèi)容的應(yīng)答：遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)自己的工號(hào)時(shí)：“先生小姐，您好，我的工號(hào)是80，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的。”嚴(yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字等（非工號(hào)）：遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)個(gè)人

6、信息時(shí)，如：姓氏、名字等（非工號(hào)）：“您好，我的工號(hào)是80，有什么問(wèn)題您可以拔打客戶(hù)服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶(hù)堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶(hù)“非常抱歉，因工作需要，我們只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！毙枵?qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解

7、?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來(lái)不愉快”不可以語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是公司規(guī)定”等。遇到客戶(hù)致歉時(shí)：遇到客戶(hù)致歉時(shí)：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢(xún)?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)。遇到客戶(hù)致謝時(shí)：遇到客戶(hù)致謝時(shí)：話(huà)務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”或“不客氣，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”。不可以無(wú)動(dòng)于衷，沒(méi)有任何回應(yīng)。遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)

8、查詢(xún)：遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)查詢(xún)：“先生小姐，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢(xún)后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)，我們會(huì)在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶(hù)，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶(hù)，并盡量取得客戶(hù)的諒解）；不可以說(shuō)“這個(gè)問(wèn)題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒(méi)辦法”“沒(méi)辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料時(shí)：詢(xún)問(wèn)、記錄顧客資料時(shí)：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)