客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范.

1、重慶中環(huán)國(guó)際貨運(yùn)有限公司1客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范客服部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范服務(wù)熱線是公司與客戶進(jìn)行溝通和提供服務(wù)的重要途徑之一，由于整個(gè)交流過程是在看不見表情、手勢(shì)的情況下進(jìn)行的，如果在表達(dá)技巧及說話的音量、語氣、語速等方面稍不注意，就會(huì)給對(duì)方造成誤解。因此，要求客服人員在服務(wù)中要加倍努力，透過聲音去關(guān)注客戶，給客戶留下良好印象，同時(shí)此標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范也是績(jī)效考評(píng)的重要依據(jù)。一、客服人員態(tài)度規(guī)范一、客服人員態(tài)度規(guī)范1、服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，

2、做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。2、對(duì)客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對(duì)客戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、對(duì)待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶。4、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴(yán)禁譏笑客戶的缺陷。5、對(duì)個(gè)別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞；不使用嘲笑和侮辱的語言，不在辦公區(qū)內(nèi)發(fā)泄不滿、抱怨和隨意談?wù)摽蛻?，或影響其他同事工作，必要時(shí)請(qǐng)主管協(xié)助共同解決問題。6、服務(wù)過程中，有工作差錯(cuò)

3、，應(yīng)立即向客戶致歉，并即時(shí)糾正差錯(cuò)，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)。二、客服人員用語要求二、客服人員用語要求1、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立有禮貌的職業(yè)服務(wù)形象，把文明服務(wù)用語：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見！”常掛嘴邊。2、語速適中、語音甜美、語調(diào)柔和、吐字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話，避免出現(xiàn)尾音拖拉。3、與客戶交流的整個(gè)過程，要使用“你”字的敬稱“您”。4、在通話過程中不允許出現(xiàn)口頭語，如“我暈、天啊、怎么這樣、真是的”等等，不允許出現(xiàn)開口語，如

4、“啊、嗯、那、”等類似語言。5、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與客戶通話時(shí)出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。6、應(yīng)答過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得無故打斷客戶說話，不要急于對(duì)客戶做出解釋，應(yīng)請(qǐng)客戶將問題表述完后再答復(fù)。三、三、通話行為規(guī)范通話行為規(guī)范1接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。2話音清晰、精神飽滿，自然誠(chéng)懇，語速適中。重慶中環(huán)國(guó)際貨運(yùn)有限公司3快件丟失“非常抱歉，我們經(jīng)過核查后已經(jīng)確認(rèn)您的快

5、件丟失，給您帶來不便我深表歉意。為了不再增加你的經(jīng)濟(jì)損失建議您重新再發(fā)一份快件給收件人。請(qǐng)您提供快件的價(jià)值證明、本人身份證復(fù)印件、運(yùn)單復(fù)印件，有關(guān)人員會(huì)盡快與您聯(lián)系。”2、溝通內(nèi)容的應(yīng)答：溝通內(nèi)容的應(yīng)答：遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：遇到客戶詢問自己的工號(hào)時(shí)：“先生小姐，您好，我的工號(hào)是80，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！眹?yán)禁故意隱瞞工號(hào)。遇到客戶詢問個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字等（非工號(hào)）：遇到客戶詢問個(gè)人

6、信息時(shí)，如：姓氏、名字等（非工號(hào)）：“您好，我的工號(hào)是80，有什么問題您可以拔打客戶服務(wù)熱線聯(lián)系我們。”，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“非常抱歉，因工作需要，我們只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”遇到客戶提出建議時(shí)：遇到客戶提出建議時(shí)：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！毙枵?qǐng)求客戶諒解時(shí)：需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解

7、。”或：“非常抱歉，讓您失望了?！被颉昂鼙附o您帶來不愉快”不可以語氣生硬地說：“我們也沒有辦法”或“這是公司規(guī)定”等。遇到客戶致歉時(shí)：遇到客戶致歉時(shí)：“沒關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)再來電咨詢?！辈豢梢詻]有回應(yīng)。遇到客戶致謝時(shí)：遇到客戶致謝時(shí)：話務(wù)員必須響應(yīng)：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌猓芨吲d能為您服務(wù)”或“很高興聽到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”。不可以無動(dòng)于衷，沒有任何回應(yīng)。遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶

8、查詢：遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶查詢：“先生小姐，您的這個(gè)問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在30分鐘內(nèi)與您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）；不可以說“這個(gè)問題我也要查了才能回復(fù)你”或“現(xiàn)在沒辦法”“沒辦法處理”或自以為是地根據(jù)自己的判斷進(jìn)行回答。詢問、記錄顧客資料時(shí)：詢問、記錄顧客資料時(shí)：“您好，您的聯(lián)系方式方便告訴我嗎？”“請(qǐng)