酒店前臺員工培訓

1、酒店意識酒店意識一、酒店意一、酒店意識酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店叢業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風度。它主要包括以下幾個方面：1、服務意識：酒店是服務性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點，服務是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門，工作職責也多不一樣，但每個部門的工作目的很清楚，那就是為了服務賓客，為了賓客的滿意，作為服務人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求：A、安全：怕被盜、火災、被別人傷害等；B、衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務員的

2、個人衛(wèi)生等；C、尊敬：賓客是上帝，對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼；D、高效：賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四；E、舒適。所以說，美好的服務應該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括：優(yōu)質(zhì)服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。2、公關(guān)意識：包括對外推廣意識（A、推廣自身的職業(yè)形象，每一個員工都代表這酒店的形象，員工的形象就像酒店的廣告一樣，時刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的

3、體現(xiàn)；B、推廣酒店的產(chǎn)品）、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。3、成本和效益意識：利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽砸褎?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。4、標準意識：酒店是個比較規(guī)范的行業(yè)，每個崗位都有自已的工作程序。只有遵守相關(guān)的標準，才能使復雜的系統(tǒng)簡單化，使服務得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標準化是現(xiàn)代酒店管理的標志，優(yōu)質(zhì)服務的還應該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上

4、個性化服務。5、衛(wèi)生意識：衛(wèi)生舒適的環(huán)境是吸引客人光臨的條件，衛(wèi)生因素對酒店的經(jīng)營具有重要的意義。一、服務質(zhì)量和服務意識服務是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，這個標準就稱之為質(zhì)量，既服務質(zhì)量。服務質(zhì)量，是指酒店為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求特性的總和。服務質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務是支柱。服務質(zhì)量不僅是

5、管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員必須樹立高度的“顧客”意識，顧客是酒店的真正“老板”，“顧客至上”應是酒店須遵循的宗旨。“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務工作中，形成一種服務意識。這種意識是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，時刻準備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的一種意識。酒店員工要時時記住“顧客就是上帝”、“顧客總是

6、對的”，時時處處以顧客滿意為標準，把握自已的言行，形成良好的服務意識。二、服務的含義及服務員的職責服務是指服務員為客人所做的工作，服務員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。服務員的基本職責是：1、迎接和招呼客人；2、提供各種相應的服務；3、回答顧客的問詢；4、為顧客解決困難；5、以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定的情緒；、6、及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復。三、衡量酒店服務質(zhì)量的標準顧客是靠感受來評價酒店的服務質(zhì)量的，因此服