酒店培訓指南--前臺工作2

1、酒店培訓指南酒店培訓指南前臺工作前臺工作2#處理前臺醉酒客人處理前臺醉酒客人?工作益處：保護客人不遭受酒醉者的損害和危險；保護醉酒客人本人；保護酒店的酒許可證；減少了損壞和傷害的可能性；使酒店不受罰；保護員工有受傷害；使員工不犯法。?工具、設(shè)備和材料：無?步驟：1、如果醉酒客人不是目無法紀或過分辱罵?讓客人填寫登記資料以拖延時間?把玻璃品和危險物移開，不讓醉酒的人夠著。2、不要和客人爭論或親自卷入；3、叫值班經(jīng)理或保安來處理情況；4、保

2、證不再給醉酒客人更多的酒：如果客人朝餐廳或客廳方向去，就和他們聯(lián)系。5、如果客人醉過去不能蘇醒，就叫警察。?討論問題：討論問題：１、你怎么知道客人醉了？２、如果客人在酒店停留怎么辦？３、什么時候應叫保安而不叫警察或在叫值班經(jīng)理之前？４、緊急電話號碼在何處？５、保安來之前你能作什么？６、酒店和員工為醉酒客人服務(wù)的正當程序是什么？#打叫醒電話打叫醒電話?工作益處：提供帶有人際特征的“旅游鬧鐘”；為商務(wù)旅游者提供主要服務(wù)，幫助客人按時起床，參

3、加關(guān)鍵會議和約會；表現(xiàn)出以職業(yè)的禮貌方式服務(wù)客人的能力；為在客人需要的關(guān)鍵地方表現(xiàn)友好的有幫助的服務(wù)提供了機會。?工具、設(shè)備和材料：電話、叫醒人名單、時鐘。?步驟：1、接受打叫醒電話請求?記下客人姓名?記下叫醒時間?記下房間號碼?對客人重復時間和房間號?檢查分類架核實情況?以能聽懂的速度清楚講。2、請求登記?在叫醒單上適當?shù)臅r間旁記下客人的房間號?定時鐘（時鐘按15分鐘的間隔響）3、保證所有叫醒時間定得準確（夜班作業(yè)）?根據(jù)時鐘輸入檢查

4、叫醒單。4、打叫醒電話，問候客人?打叫醒電話?問候客人?勾掉打完的電話或在叫配單上注上答復情況１、先打開客車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到酒店?伸出雙臂幫助客人下車，但不要拉客人出來２、打開司機車門?微笑并迎接客人?歡迎客人到酒店?把停車存根交給司機?幫助卸行李。３、把車開到停車場?注意交通量?按限制車速?讓收音機開著或關(guān)掉?讓空調(diào)開著或關(guān)掉?停車時注意平穩(wěn)?關(guān)掉燈?保證車門鎖好。４、填完票據(jù)?填完票存根?提供車的情況?把鑰匙交給調(diào)度員

5、。５、取回車?得到請求?找到鑰匙?小心駕駛?把車開到酒店入口?讓司機門開著?幫客人拿行李在酒店停留?感謝客人。?討論問題：討論問題：１、如果客人在辦完入住手續(xù)后要停放汽車怎么辦？２、如果沒有行李員怎么辦？３、如果要停放一輛以上的汽車，你把行李帶上車還是放在路邊？４、為什么記下車的情況是重要的？５、如果車在到達前有損壞怎么辦？６、如收音機和空調(diào)開著怎么辦？７、為什么鎖上所有車門并關(guān)上所有窗戶是很重要的？８、當給客人停放或取回車時應給客人什