客戶關(guān)系創(chuàng)建和維護(hù)

1、客戶關(guān)系的創(chuàng)建和維護(hù),,客戶關(guān)系的維護(hù),客戶關(guān)系的目的,,客戶資源作為企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，客戶資源管理是企業(yè)多年市場開拓和積累的結(jié)果，是企業(yè)最重要的無形資產(chǎn)，更是眾多中小企業(yè)生存之本。穩(wěn)定的客戶資源有助于贏得項(xiàng)目合作的機(jī)會，最終目的就是給企業(yè)帶來更多的利益。,為什么要建立客戶關(guān)系？,客戶關(guān)系的創(chuàng)建,,在確定客戶對象后，面臨的是如何與客戶取得聯(lián)系并建立起雙方友好的合作關(guān)系，而且這種帶有經(jīng)濟(jì)性的合作關(guān)系并不是一句話可決定的，要

2、達(dá)成雙方的經(jīng)濟(jì)合作必須以相互信任為前提條件，這就需要雙方的多次接觸、不斷磨合，但在未達(dá)成合作之前我們就要主動出擊。,怎樣建立客戶關(guān)系？,與客戶建立聯(lián)系的技巧,,人際溝通的不同階段鑄造了不同的客戶關(guān)系，對應(yīng)實(shí)施的方式、產(chǎn)生的效果也有所不同。,可見創(chuàng)建客戶關(guān)系是循序漸進(jìn)的過程，隨著接觸頻次的增加、溝通次數(shù)的增多，客戶關(guān)系層次也在發(fā)生微妙的變化。,,與客戶建立聯(lián)系的技巧,,每一個客戶都有自己的性格，在合作過程，我們也會因?yàn)樾愿駟栴}與客戶產(chǎn)生誤

3、解、拒絕等負(fù)面關(guān)系。對此，不要試圖去改變你的客戶,你要做的是學(xué)會和不同性格的客戶相處的技巧。,創(chuàng)建客戶關(guān)系的關(guān)鍵點(diǎn),,1. 塑造自己——留下好印象在面對客戶時，你不僅代表的是個人，還代表一個團(tuán)隊(duì)，一個部門，一個中心，一個公司。你所展示出的言談舉止、工作態(tài)度都影響到客戶對你的印象。,4. 抓住客戶現(xiàn)階段關(guān)注點(diǎn)在建立了基本的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，需要深入了解客戶的喜好，現(xiàn)階段最喜歡討論的話題。借此機(jī)會與客戶交流，適當(dāng)?shù)恼f一些讓客戶愉悅的話。,

4、5. 尋找機(jī)會和客戶互動參與客戶喜歡的活動，例如喝酒、打牌、羽毛球；通過娛樂互動增加接觸的機(jī)會，也給自己創(chuàng)造了解客戶的時機(jī)。,3. 勇于承認(rèn)工作失誤——提升滿意度虛心接受客戶指出的問題，做及時處理。給客戶造成的麻煩（進(jìn)度延期、用戶投訴等）要表示歉意，安撫客戶，及時采取相應(yīng)對策，日后避免發(fā)生同類事件。,2. 考慮客戶的需求——贏得信任常為客戶考慮問題，想客戶所想。站在客戶的立場去為客戶設(shè)想，幫他解決問題。比如，他們在向領(lǐng)導(dǎo)匯報時需要

5、準(zhǔn)備哪些材料；幫助客戶分擔(dān)他的工作量；多考慮產(chǎn)品設(shè)計問題，當(dāng)他們征詢意見的時候，可以提供給他們有用的意見；讓客戶肯定你的工作能力，才能產(chǎn)生信賴。,創(chuàng)建客戶關(guān)系禁忌,,1. 夸大其詞型在對一個項(xiàng)目沒有充分把握的情況下，建議給自己留有余地。如果只是一味的在客戶表現(xiàn)，夸大其詞、毫無根據(jù)的渲染，那就有可能在結(jié)果不盡如人意的時候失去 客戶對你的信任，也失去公司的誠信。2.不負(fù)責(zé)任型對于客戶交辦的工作應(yīng)付了事的完成，或者不及時完成被客戶催促

6、，或出現(xiàn)問題不及時通報，給客戶造成麻煩。這也可能引起客戶的強(qiáng)烈不滿，不僅質(zhì)疑個人的工作能力，也會影響公司聲譽(yù)。3.強(qiáng)詞奪理型客戶就是上帝。在客戶 對某方面提出質(zhì)疑或指責(zé)的時候，做適當(dāng)解釋即可，不要與客戶狡辯，即使有理由也不要表現(xiàn)的勢必與客戶爭執(zhí)誰對誰錯 。后續(xù)可尋找其他機(jī)會溝通。4.厚此薄彼型每個人接觸到的 客戶層級都有不一樣，性格也 不一樣，接觸時候都有感覺好不錯不好的區(qū)別。但在表面時候要變現(xiàn)的一視同仁，切勿有明顯對待區(qū)別

7、，會導(dǎo)致客戶心理的不平衡。,在洽談項(xiàng)目的過程中，細(xì)心體察客戶態(tài)度，根據(jù)客戶反應(yīng)調(diào)整方法--客戶回應(yīng)積極： 1、微笑感謝客戶促成項(xiàng)目合作，當(dāng)面不要過度表露感激心情； 2、私下可宴請客戶或贈送禮品表示感謝；--客戶回應(yīng)消極： 1、不要為難客戶，尊重客戶決定； 2、如果目標(biāo)客戶是一個非常有價值的客戶，禮貌結(jié)束洽談，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；,,情景模式：合作洽談應(yīng)變技巧,,情景模式

8、：事故處理應(yīng)變技巧,,在合作過程中，如果由于我方原因?qū)е率鹿拾l(fā)生，如何應(yīng)變客戶--內(nèi)部處理： 1、立刻進(jìn)行內(nèi)部事故排查，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需跟蹤全流程，掌握全部情況； 2、擬定事故對外解釋口徑，完成事故報告，制定防范措施；--回應(yīng)客戶： 1、安撫客戶，把事故情況根據(jù)擬定口徑向客戶解釋，并告知已制定事故防御措施，請客戶放心； 2、聯(lián)合商務(wù)部根據(jù)客戶關(guān)系層級采取補(bǔ)救措施，調(diào)和客戶關(guān)系；,

9、要以高效完成項(xiàng)目為前提 要為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價值 要創(chuàng)造合作過程的客戶愉悅環(huán)境 不要給客戶制造困難 不能與客戶的認(rèn)知爭辯,你的行為模式?jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運(yùn)。,遵循服務(wù)客戶準(zhǔn)則,,,客戶關(guān)系的維護(hù),客戶關(guān)系的維護(hù),,拓展客戶難，維持客戶更難。經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，在這個客戶稀缺的時代，什么才使企業(yè)的核心競爭力呢？對所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力

10、，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。,客戶維護(hù)是指在客戶關(guān)系發(fā)展的不同階段，采用不同的服務(wù)方式為客戶提供個性化、人性化的服務(wù)，建立起企業(yè)與客戶有效暢通的溝通紐帶。,,與客戶保持聯(lián)系的技巧,,如果長時間的跟客戶保持良好的關(guān)系，可以讓客戶感覺到更好的服務(wù)，可以避免競爭對手把你的客戶搶跑。如果一家公司長時間地不與他的客戶保持任何的關(guān)系，那么就不會知道這位客戶還有怎樣的需求，就有可能失去項(xiàng)目合作的機(jī)會，也就不可能在競爭中

11、取得優(yōu)勢。,想客戶所想，為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些需求?,,與客戶保持聯(lián)系的技巧,1、在日常生活短信、電話、交互。慰問工作情況，關(guān)心身體健康，也可以在客戶特殊的日子打祝福性的電話，這樣會使客戶體會這是一份用心的關(guān)懷，是朋友的情誼，所以這種方式往往能夠打動客戶的心。但對于這些友誼性的電話，要注意言語得體、適當(dāng)，不能顯得太突兀，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。 這種方法是最自然也是

12、最見效的。適當(dāng)?shù)臅r候可以坦露心扉，說說心理話，更能贏得客戶的心。2、偶爾組織休閑娛樂活動。根據(jù)客戶喜好，選擇客戶喜歡的娛樂活動，請客戶參加，由于娛樂活動成本太高，效率低，也需要對客戶進(jìn)行適當(dāng)篩選。3、關(guān)注客戶需求及時響應(yīng)。例如在客戶生日時贈送小禮物，或者客戶無意識提到對什么東西特別興趣，盡可能滿足客戶。送禮時注意物品的分量，對于做事嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻?，送貴重禮物客戶反而不會接收，需要循序漸進(jìn)，不要操之過急。4、拜訪客戶。盡可能使拜訪

13、行為更自然一些，不要使客戶覺得你的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常生活。由于上門拜訪的成本高、效率低，需要對客戶加以篩選，如針對有重要價值的大客戶，可以采用這種方式。,客戶關(guān)系的維持能有效的鎖住客戶資源，除了幫助客戶完成項(xiàng)目外，對客戶的日常關(guān)懷在客戶關(guān)系的遞進(jìn)上也能產(chǎn)生明顯的作用。--日常需求的滿足： 客戶有意無意提到某種需求，在明確后幫助客戶實(shí)現(xiàn)；--生日的問候： 客戶及家人生日之時送上