項目六 維護客戶關系

1、,客房服務與管理,項目六 維護客戶關系,,項目六 維護客戶關系,目錄,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,,,2,,,3,,,4,處理投訴事宜,應對意外事件,思考與實踐,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,經(jīng)過三周的跟班實習，Cindy的進步得到了領班的認可。從今天開始，Cindy可以獨立上崗了。一早，Cindy查看了客房清掃任務分配表，發(fā)現(xiàn)在她負責的清掃區(qū)域有一間VIP預訂房。但是，上面標注的清掃人卻不是她，而是一位老員工

2、。Cindy有點納悶，難道領班對自己不信任？,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,酒店的“VIP”（Very Important Person），是指與酒店的經(jīng)濟效益和社會效益有密切關系的人和客戶。VIP客人是酒店接待的重點，必須給予高度重視和用心地接待。VIP客人接待原則——對等接待、及時傳遞信息、用心極致，做好細節(jié)服務、服務適度,,,服務VIP客人,1,,項目六 維護客戶關系,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,服

3、務VIP客人,1,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,政府客人（代表團）的接待服務（一）合理調(diào)配人力，專人負責。（二）認真做好客人抵店、離店時的迎送。（三）尊重客人的風俗習慣和宗教信仰。（四）不在客人面前

4、談論國內(nèi)外時事和政治。（五）做好應有的保密工作。（六）根據(jù)客人的活動規(guī)律，合理安排各項服務工 作，講究效率，保證質(zhì)量。,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,文藝客人（代表團）的接待服務（一）因這類客人住宿時間較長，睡覺遲、活動多，早晨起得晚，演出回來后需要飲料較多，必須做好準備。（二）客人時間觀念強，出發(fā)時間和平時委托代辦都要準時，以保證演出任務的完成。服務人員要針對這一特點認真配合。

5、（三）客人注意藝術裝飾，客房布置應盡量注意藝術性。,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,體育客人（代表團）的接待服務（一）運動員的活動比較有規(guī)律，行動統(tǒng)一。最好能掌握他們的時間，以便提供服務。（二）運動員大多勤洗澡、勤換衣。因此要加強衛(wèi)生間的清掃，保證運動員所用開水和飲料充足。（三）運動員思想情緒波動大，往往易受比賽輸贏的影響。服務人員及時了解比賽情況，要善于察言觀色，對贏隊表示祝賀；對輸隊也要熱情服

6、務，不可流露出輕視嘲笑的情緒。,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,服務VIP客人,1,長住客人的接待服務（一）根據(jù)租房協(xié)議要求配置客房設備和用品。（二）根據(jù)客人的活動規(guī)律、作息時間等安排客房的清掃整理，避免打擾客人的工作和生活。（三）清掃整理客房時，要謹慎處理客房內(nèi)的垃圾雜物，不能隨便挪動客人的辦公設備和用品。（四）防止未辦理登記手續(xù)的外來人留宿。（五）注意親疏有度。,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,

7、,服務VIP客人,1,任務實訓 服務VIP客人,客房服務與管理,,,,2,處理投訴事件,投訴源自英文單詞Complaints，意為不滿、抱怨，酒店投訴是指賓客在使用酒店設施設備及接受酒店服務過程中或之后對酒店的出品不滿意而向有關人員述說、抱怨。幾乎每個酒店每天都可能接到賓客的投訴。一般來講，酒店是歡迎賓客投訴的。,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,2,處理投訴事件,投訴產(chǎn)生的原因 （一）客房硬件設施不達標

8、或出現(xiàn)故障 （二）客房服務員的素質(zhì)低和服務質(zhì)量差 （三）酒店管理不善 （四）客人方面的原因,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,處理投訴的最佳方法 “顧客的評定是對服務質(zhì)量的基本測量”。 酒店必須全面提高服務質(zhì)量，控制產(chǎn)生投訴的“原因”和“過程”，盡量不讓客人帶著不滿意離去，這才是最根本的、最可靠的處理客人投訴的最佳方法。,,,2,處理投訴事件,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,案例分

9、析 1.無效的“Morning Call” 2.和諧“三部曲”,,,2,處理投訴事件,,項目六 維護客戶關系,,項目一 了解崗位概況,客房服務與管理,,任務實訓 處理投訴事宜,,,,2,處理投訴事件,,項目一 了解崗位概況,客房服務與管理,,客人物品遺留處理1.拾獲者在發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時，應及時通知總臺查詢客人是否已經(jīng)結(jié)賬退房、離開酒店。2.若客人尚未離店，應立即交還給客人。3.若客人已經(jīng)離店，應將遺留物

10、品上交客房服務中心或客房部辦公室保管，并填寫《遺留物品登記表》，記錄拾獲遺留物品日期、時間、地點、名稱、數(shù)量、拾獲者姓名等內(nèi)容。4.將遺留物品做適當處理。,,,3,應對意外事件,,項目一 了解崗位概況,客房服務與管理,,客人物品遺失 1.安慰并幫助客人回憶。 2.請客人耐心等待或讓客人在現(xiàn)場一起尋找。 3.如果多方查找仍無結(jié)果，或原因不明，應向客人表示同情和耐心解釋，并留下客人地址和電話。 4.將整個情況詳細記錄，以備核查。,

11、,,3,應對意外事件,,項目一 了解崗位概況,客房服務與管理,,客人突發(fā)疾病,,,3,應對意外事件,,項目一 了解崗位概況,客房服務與管理,,住客醉酒處理,,,3,應對意外事件,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,任務實訓 處理客房突發(fā)意外事件,,,,3,應對意外事件,客房服務與管理,,,,4,思考與實踐,,項目六 維護客戶關系,客房服務與管理,,,,4,思考與實踐,,項目六 維護客戶關系,,項目六 維護客戶關系

12、,客房服務與管理,,1.什么是VIP？接待VIP客人的原則是什么？2.為VIP客人進行客房布置的基本流程是怎樣的？3.了解客情主要是熟悉客人的哪些情況？4.接待A等VIP客人時，房間內(nèi)需要配備哪些物品？5.為長住客人提供服務時需要注意什么？6.就客房部而言，客人投訴的主要原因是什么？7.如何讓投訴的客人“降溫”？8.如何接待對酒店有成見的客人？9.客人物品遺留問題處理的基本程序是什么？10.客人突發(fā)疾病，我們應怎樣處理