全陪導游服務程序與內容_第1頁
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1、項目4 全陪導游服務程序與內容,,全程陪同導游服務程序,服務準備,首站接團服務,入店服務,核對商定日程,各站服務,途中服務,離站與末站服務,后續(xù)工作,項目四 全陪導游服務程序與內容,任務1 全陪服務準備,三天后將有一個24人的旅游團由廣州至杭州、無錫、南京、上海等地進行華東五市旅游,旅行社派你擔任本次旅游團的全陪,在拿到接待計劃后,應該如何做好準備工作?,任務引入,全陪服務準備,(1)熟悉接待計劃,(2)物質準備,(3

2、)與旅行社聯(lián)系,(4)充實相關知識,,1、熟悉接待計劃,團隊特征:團員情況:旅游線路:游覽景點:自費項目:聯(lián)絡電話:,,,,,,,單位團或散客拼團、人數、領隊等,年齡、性別、婚姻、職業(yè)等,交通工具、時間、相關票據及證件,主要參觀游覽項目、講解解答內容,額外景點、娛樂、用餐等自理費用,各地接社經理或計調聯(lián)絡電話,2、物質準備,3、與地方接待社聯(lián)系,請分角色模擬演練全陪與首站地陪進行電話聯(lián)系,溝通有關接待工作事宜。,項目

3、四 全陪導游服務程序與內容,任務2 首站接團服務,三天后將有一個24人的旅游團由廣州至杭州、無錫、南京、上海等地進行華東五市旅游,旅行社派你擔任本次旅游團的全陪,作為全陪你應該如何做好赴首站杭州的接團工作?,任務引入,全陪接團服務,聯(lián)系司機和領隊,再次確定旅游團隊集合時間地點,提前抵達集合地點,迎候旅游團成員,集合登車,,,,致歡迎辭,辦理登機手續(xù),,,赴首站交通服務,某哈爾濱優(yōu)秀教師組成旅游團赴四川成都、樂山、黃龍、

4、九寨溝、峨眉山8日游,由你擔任此次旅游的全陪,請編寫歡迎辭并開展情景模擬演練。,課堂訓練與測評,項目四 全陪導游服務程序與內容,任務3 進駐飯店服務與核對商定日程,旅游團隊已經順利抵達杭州,作為全陪你應盡快協(xié)助全團游客完成進駐飯店服務工作。該團第一天上午抵達杭州游覽,景點包括西湖景區(qū)、雷鋒塔、靈隱寺、六和塔、宋城,晚上自費觀看《印象西湖》大型山水實景表演。作為全陪你應如何與領隊、地陪核對商定旅游活動日程。,任務引入,進駐飯店

5、服務,1.協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù),2.請領隊分配住房,3.熱情引導旅游者進入房間,4.處理入住后的問題,5.照顧團隊在酒店用餐,1、北京全陪小區(qū)帶領23人的旅游團隊前往海南進行為期5天的旅游,游客中有2個家庭團員,為夫妻攜帶不滿12歲兒童,另外11名男性游客中,有漢族、回族、蒙古族。請問小區(qū)在分配房間時該怎么辦?2、分全陪、地陪、領隊角色模擬演練旅游團隊進駐酒店服務工作操作流程。3、一個36人的天津旅游團前往新疆觀光游覽,

6、在旅游行程結束的前一天,領隊汪先生代表旅游團成員要求增加兩天在喀什的游覽,請問全陪能否答應旅游團提出的要求?,課堂訓練與測評,項目四 全陪導游服務程序與內容,任務4 各站服務,你帶領的旅游團將游覽華東五市杭州、蘇州、無錫、南京、上海。作為全陪應該如何做好全程中的各站服務工作?,任務引入,各站服務,1.協(xié)助與監(jiān)督地陪工作,2.監(jiān)督各地服務質量,酌情提出改進意見,3.為游客當好購物顧問,4.做好聯(lián)絡、協(xié)調工作,1、上海全陪周麗帶

7、領的旅游團在昆明、大理、麗江等地游玩,有位旅游者問她在回上海時應給好朋友帶什么禮物最能代表昆明的地方特色?2、北京某全陪帶領旅游團在海南旅游,??诘嘏闵米栽黾右粋€購物點,并縮短游客在景區(qū)的游覽時間。作為全陪應怎么辦?,課堂訓練與測評,項目四 全陪導游服務程序與內容,任務5 途中服務,你帶領的旅游團離開南京前往上海途中,請認真做好途中服務,使全團游客的途中生活充實、輕松、愉快、安全。,任務引入,乘飛機的服務技巧,坐飛機時

8、,導游員一般應當最后上機,這樣可以確保全團都順利登上飛機;導游員應選擇坐在團員中問靠走道的位置,以便在飛行時照料自己的團員;下飛機時,應當先下,全陪導游員要負責與,乘火車的服務與技巧,乘火車時,導游員要盡力把自己安排在位于游客中間的包房和床位、席位,要經常走動一下,體現(xiàn)關照每一位游客。在分配包房時,注意游客之間的關系,千萬別把一家人、夫妻、情侶分配在兩個包房中。,乘輪船的服務與技巧,領隊或全陪要安排好包房或鋪位,導游員要組織好旅行途中的

9、娛樂活動。沿江旅行注意引導講解沿途的風光(如長江三峽,乘坐游船本身就是重要的旅游項目);乘坐海輪注意提醒游客避免暈船。,乘坐旅游大巴車的導游服務,導游員應站在車門的靠近車頭一側,迎接和協(xié)助游客上車。注意導游員第一個下、最后一個上。根據旅游團的實際情況,協(xié)助領隊安排座位,禮貌地清點人數后,示意司機開車。 在途中開展沿途導游服務。 與司機的合作,協(xié)助司機做好安全行車工作。,1、全陪小張帶領旅游團乘坐飛機從成都前往黃龍時,有兩位游客

10、出現(xiàn)暈機癥狀,請問全陪能否讓游客吃藥?為什么?2、模擬旅游大巴車內情境,請以全陪身份設計并演練幾種車內開展的游戲活動。,課堂訓練與測評,項目四 全陪導游服務程序與內容,任務6 離站和末站服務,任務6-1:你所帶的旅游團即將離開南京,請做好離站服務。任務6-2:你所帶領的旅游團即將離開上海返回廣州,在帶團離開上海時應做哪些服務工作?,任務引入,離站服務,1.提醒落實交通票據,核實離站時間,2.做好上、下站的聯(lián)絡工作,3.

11、行李的交接、托運等工作,末站服務,1.提醒攜帶物品和證件,2.致歡送詞,3.必要的彌補工作,4.協(xié)助辦理出關手續(xù),5.握手告別,6.結帳工作,致歡送詞,1.表示惜別: 對分別表示惋惜之情,2.感謝合作: 感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解,3.小結旅游: 一起回憶游覽的項目、參加的活動,給游客一種歸納、總結之感,4.征求意見: 征求工作中的意見和建議,5.期盼重逢: 表達對游客的情誼和自己的熱情

12、,6.美好祝愿: 祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意!,1、2009年9月,有一個云南少數民族旅游團前往北京、承德、秦皇島開展了為期6天的旅游活動,游覽了故宮、長城、頤和園、天壇、恭親王府、毛主席紀念館、明十三陵、避暑山莊、外八廟、北戴河海濱等景點。請以全陪身份編寫歡送辭,并模擬演練致歡送辭。2.討論游客填寫旅游服務質量評價表的意義何在?,課堂訓練與測評,項目四 全陪導游服務程序與內容,任務7 后續(xù)工作,全團游

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