導(dǎo)游服務(wù)心理與策略

1、第十一章導(dǎo)游服務(wù)心理與策略,消費行為與服務(wù)心理學(xué),中國勞動社會保障出版社,學(xué)習(xí)目標(biāo),學(xué)習(xí)目標(biāo)理解導(dǎo)游人員的基本心理要求了解心理壓力產(chǎn)生的原因掌握心理調(diào)適的方法，并在導(dǎo)游服務(wù)工作中靈活運用,第一節(jié)導(dǎo)游人員的基本心理要求,第一節(jié)導(dǎo)游人員的基本心理要求,一、敏銳的觀察能力和感知能力導(dǎo)游人員在帶團(tuán)的過程中會遇到各種各樣的變化，因此對導(dǎo)游人員的要求是“貴在靈活、妙在變化”。導(dǎo)游人員要善于觀察周圍的環(huán)境和事物的變化，善于通過不同方式觀察并發(fā)

2、現(xiàn)旅游者的心理變化和需求，及時調(diào)整導(dǎo)游人員講解內(nèi)容，改變服務(wù)方式。二、準(zhǔn)確的思維能力和判斷能力導(dǎo)游人員在工作中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)保持冷靜，在短時間內(nèi)進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，采取有效措施，予以正確處理。因此，準(zhǔn)確的思維能力和判斷能力顯得尤為重要。,第一節(jié)導(dǎo)游人員的基本心理要求,三、積極的情感體驗導(dǎo)游人員在與旅游者交往過程中，不可避免會發(fā)生情感的變化，特別是當(dāng)帶團(tuán)途中遇到突發(fā)事件或者旅游者不配合的時候，導(dǎo)游人員往往會陷入情緒的低谷，這種不良情感也

3、會影響到旅游者，造成旅游過程的不愉快。因此對導(dǎo)游人員而言，應(yīng)熱愛自己的工作，保持良好的情緒狀態(tài)，培養(yǎng)自己積極樂觀、活潑開朗的性格，要善于控制自己的不良情緒，通過轉(zhuǎn)移注意法、自我暗示法、自我安慰法等方法來轉(zhuǎn)化自己的消極情緒，保持良好的心境。要善于從旅游者的角度思考問題，時刻保持愛心，不厭其煩地回答和解決旅游者的各種問題，讓旅游者能夠從導(dǎo)游工作中感到關(guān)懷和重視。,第一節(jié)導(dǎo)游人員的基本心理要求,四、堅強(qiáng)的意志力導(dǎo)游工作是一項艱苦的工作，不僅

4、要陪伴旅游者全程旅游，還要提供講解、安排食宿，解決各種問題，所以要求導(dǎo)游人員具有足夠的體力，還要有堅強(qiáng)的意志力。五、健康的心態(tài)健康的心態(tài)是導(dǎo)游快樂工作、學(xué)習(xí)和生活的源泉，也是導(dǎo)游行業(yè)穩(wěn)定的保證。六、較強(qiáng)的自控能力自控能力是導(dǎo)游人員必須具備的優(yōu)良品質(zhì)之一。導(dǎo)游人員的自控能力表現(xiàn)為能否抑制自己的感情沖動，調(diào)整自己的情緒，控制自己的行為，以大局為重，以旅游者為重，真正做到“旅游者至上”。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,第二節(jié)導(dǎo)游

5、人員的心理壓力及心理調(diào)適,一、導(dǎo)游人員心理壓力的概念 導(dǎo)游人員心理壓力是指導(dǎo)游人員在壓力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行為變化的消極反應(yīng)。導(dǎo)游工作是一項需要投入大量情感、體力等方面的精力，持續(xù)性強(qiáng)、服務(wù)對象復(fù)雜的特殊職業(yè)，因此，導(dǎo)游人員也是容易產(chǎn)生心理壓力的人群。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,二、導(dǎo)游人員心理壓力的來源1經(jīng)濟(jì)壓力在少數(shù)專職導(dǎo)游的收入中，工資和福利非常微薄，而對于絕大部分兼職導(dǎo)游而言，旅行社為了控制成

6、本，基本不發(fā)工資，所以導(dǎo)游人員的收入主要來自增加自費景點、進(jìn)店購物的回扣和逃票等“灰色”收入。這些“灰色”收入是維持導(dǎo)游人員生活的基本保障。在旅游者看來，這部分“收入”卻是不正當(dāng)收入。由于近年來旅行社的惡性價格競爭導(dǎo)致旅游行業(yè)出現(xiàn)了前所未有的零負(fù)團(tuán)費的接待模式，在這種接待模式下，導(dǎo)游人員不僅得不到委派旅行社的帶團(tuán)補(bǔ)貼，反而要支付一定比例的“人頭費”給旅行社。在經(jīng)濟(jì)壓力下，導(dǎo)游人員為了生活，只能帶旅游者進(jìn)店購物以獲得回扣彌補(bǔ)自己的經(jīng)濟(jì)損失

7、，尋求心理平衡。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,2社會壓力社會對導(dǎo)游這一職業(yè)認(rèn)同度低。導(dǎo)游工作本來是一份很崇高的職業(yè)，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者到一個陌生的旅游地游覽，除了保護(hù)旅游者的安全，更重要的是讓旅游者了解風(fēng)俗民情、體驗當(dāng)?shù)厣?，?dǎo)游人員就是旅游者的良師益友，是教授知識、傳播文化的大使，應(yīng)該受到尊重，社會地位應(yīng)相對較高。但是現(xiàn)實是國內(nèi)社會對導(dǎo)游人員的評價很差，認(rèn)為導(dǎo)游人員的工作表面是游山玩水，而實際上是賺“黑心錢”。極少數(shù)導(dǎo)游人

8、員與經(jīng)營者串通欺騙，脅迫旅游者消費，嚴(yán)重侵害旅游者的合法權(quán)益的情況給整個導(dǎo)游隊伍形象蒙上了陰影。社會對導(dǎo)游這一職業(yè)認(rèn)同度不高也導(dǎo)致導(dǎo)游人員無法正確認(rèn)識自己的職業(yè)，心理壓力過大。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,3工作壓力（1）高危工作環(huán)境。有研究表明：長期與有害物質(zhì)打交道的工作和危險性較高的工作環(huán)境會使人產(chǎn)生巨大的心理壓力。導(dǎo)游人員的工作環(huán)境至少存在以下幾個方面的危險：旅游景區(qū)地理環(huán)境危險；交通工具的潛在危險；住宿、飲食的潛在危

9、險；身處異地人身安全受到威脅的危險；語言、文化、宗教信仰差異的危險等。導(dǎo)游人員常年處于這種高危工作環(huán)境中，其精神一直高度緊張，身心疲憊。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,（2）代客受過。從國內(nèi)旅游現(xiàn)狀來看，一方面，很多旅游者無法正確認(rèn)識旅游產(chǎn)品價格，盲目推崇低價旅游，結(jié)果發(fā)現(xiàn)旅游過程與自己憧憬的旅游完全不一致，因此把不滿的情緒發(fā)泄到導(dǎo)游人員身上。（3）復(fù)雜的人際關(guān)系。導(dǎo)游人員的工作是直接面對人的服務(wù)工作，要想?yún)f(xié)調(diào)好旅游者、旅行社、景

10、區(qū)、司機(jī)等各方面的利益關(guān)系，導(dǎo)游人員的人際關(guān)系就顯得非常重要?，F(xiàn)實工作中，導(dǎo)游人員不僅要照顧各種性格、各種職業(yè)的旅游者，還要和旅行社、旅游景區(qū)、司機(jī)、地陪人員打交道，如果人際關(guān)系處理不好，就會出現(xiàn)各種問題，影響工作的開展，影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,三、導(dǎo)游人員心理壓力的影響1影響導(dǎo)游人員身心健康2易引發(fā)導(dǎo)游職業(yè)倦怠如果導(dǎo)游人員一直處于巨大的工作壓力之下，長期的心理不平衡，即付出的勞動與回報不對等，

11、就容易引發(fā)導(dǎo)游人員對自身職業(yè)的困惑，不能進(jìn)行正確的職業(yè)定位，加之長期以來社會對導(dǎo)游人員的認(rèn)同度低，使得大多數(shù)的導(dǎo)游人員把導(dǎo)游職業(yè)當(dāng)作一種過渡性工作，即所謂的“青春飯”，趁年輕的時候通過各種不當(dāng)途徑掙錢，等老了就轉(zhuǎn)行，所以長期的心理壓力會導(dǎo)致導(dǎo)游人員產(chǎn)生職業(yè)倦怠，無法全身心投入工作，不重視職業(yè)道德。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,3影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)游人員心理壓力過大，可能表現(xiàn)為精神狀態(tài)不好、易煩躁、失眠、影響記憶力等，這種狀態(tài)

12、在工作中必定影響導(dǎo)游人員的講解質(zhì)量，影響整個旅游活動的進(jìn)程，而且導(dǎo)游人員的狀態(tài)也會影響旅游者的心情，如果導(dǎo)游人員無精打采，容易煩躁，也會讓旅游者對本次旅游的滿意度降低，投訴增加。四、導(dǎo)游人員的心理調(diào)適,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,四、導(dǎo)游人員的心理調(diào)適1增強(qiáng)身體素質(zhì)，提高抗壓能力導(dǎo)游人員應(yīng)在日常生活中注意加強(qiáng)營養(yǎng)，強(qiáng)化體育鍛煉，學(xué)習(xí)健康常識，學(xué)會在緊張的旅途游覽中合理安排飲食和休息，隨時了解自己的身體狀況，一旦出現(xiàn)健康問

13、題，導(dǎo)游人員要學(xué)會自我調(diào)節(jié)的方法，提高抗壓的能力。2正確認(rèn)識心理壓力，主動疏導(dǎo)壓力導(dǎo)游人員在職業(yè)選擇的時候應(yīng)該正確認(rèn)識導(dǎo)游工作，在心理上做好應(yīng)對壓力的準(zhǔn)備，對正常的壓力，應(yīng)該想辦法轉(zhuǎn)換成工作的動力，對于過大的壓力，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會主動疏導(dǎo)，適度發(fā)泄情緒，把自己在工作中的體驗向親人朋友傾訴，或者找到心理醫(yī)生進(jìn)行咨詢、適當(dāng)治療。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,3學(xué)會換位思考，做好角色暗示所謂換位思考，就是導(dǎo)游人員要經(jīng)常把自己

14、比作旅游者，試圖站在對方的角度和立場來看待、分析、處理工作中的問題。旅游者是導(dǎo)游人員的服務(wù)對象，是導(dǎo)游人員的衣食父母，導(dǎo)游人員應(yīng)該以誠相待，應(yīng)該處處為旅游者著想，把旅游者當(dāng)成自己的好朋友。角色暗示是指導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，遇到挫折時能夠迅速排解不良情緒，因為要接觸不同的人，協(xié)調(diào)各方利益，所以“挫折感”“不順心”的事情在所難免，做好角色暗示是舒緩導(dǎo)游人員心理壓力的良方。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,4提高自我效能感自我效能感是

15、指人們對自身完成某項任務(wù)或工作能力的信心。低效能感的導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)中因?qū)ψ晕业牟淮_定，在遇到不愉快的經(jīng)歷時很容易產(chǎn)生心理壓力，注意力放到挫敗或不利后果的關(guān)注上，也會產(chǎn)生不同程度的焦慮，易造成與旅游者的矛盾，反之，具有高效能感的導(dǎo)游人員因其對自我評價較高，自信心強(qiáng)，對自我完成工作的期望較高，會以一種樂觀積極的態(tài)度去處理與旅游者的矛盾或遇到的難題，并取得良好的績效。5多種心理調(diào)適方法的運用,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,五、旅

16、游企業(yè)對導(dǎo)游人員的心理調(diào)適1幫助導(dǎo)游人員做好職業(yè)生涯規(guī)劃為了幫助導(dǎo)游人員做好職業(yè)定位，正確認(rèn)識自己的職業(yè)發(fā)展，旅行社應(yīng)加強(qiáng)對導(dǎo)游人員的管理，與當(dāng)?shù)芈糜尉忠黄鸺訌?qiáng)對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，讓導(dǎo)游人員明確自己在旅游活動中的主導(dǎo)地位，增加榮譽(yù)感，同時，提高導(dǎo)游人員的專業(yè)知識和技能，幫助導(dǎo)游人員明確各階段的努力方向和奮斗目標(biāo)，做好導(dǎo)游人員的未來職業(yè)規(guī)劃，確定長期的奮斗目標(biāo)。2提供專業(yè)的心理咨詢旅游企業(yè)可以通過聘請專業(yè)的心理醫(yī)生或者心理咨詢師

17、，運用醫(yī)學(xué)技術(shù)手段對員工進(jìn)行一對一的治療，雖然費用較高，但是效果很好。,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,3對員工實行人性化的管理旅游企業(yè)不能只看利潤，還必須重視員工本身的需求，強(qiáng)調(diào)人性化管理，給予每位員工積極的、正面的鼓勵，注重柔性化管理，最大限度滿足導(dǎo)游人員的需求，及時了解導(dǎo)游人員的困難并給予必要的幫助，使導(dǎo)游人員在企業(yè)中能找到歸屬感。例如：安排合理的工作時間、提高福利待遇、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，努力幫助導(dǎo)游人員實現(xiàn)自己的人生價值等。

18、,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,六、政府及社會對降低導(dǎo)游人員心理壓力的幫助1政府應(yīng)提高政策法規(guī)實施的有效性我國政府在2013年出臺了《中華人民共和國旅游法》，該法律保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，規(guī)范了旅游市場。相關(guān)法規(guī)的出臺在很大程度上解決了旅游業(yè)發(fā)展的問題，但是在政策的實施方面，仍然存在各種問題，所以提高政策法規(guī)實施的有效性迫在眉睫。2旅游行政部門應(yīng)切實改善導(dǎo)游的薪酬制度政府機(jī)構(gòu)或旅游行政管理部門應(yīng)嚴(yán)格要求旅行社

19、與導(dǎo)游人員簽訂雇傭合同并購買社會保險，根據(jù)導(dǎo)游人員的成績給予獎勵，根據(jù)實際情況配備專職導(dǎo)游人員，同時要改善,第二節(jié)導(dǎo)游人員的心理壓力及心理調(diào)適,兼職導(dǎo)游人員薪酬制度，除了發(fā)放導(dǎo)游服務(wù)費用外，還應(yīng)提倡根據(jù)顧客滿意度的高低提供獎金，從而幫助導(dǎo)游人員重視服務(wù)對象，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。從根本上改革導(dǎo)游人員的薪酬制度，讓導(dǎo)游人員從沒有生活保障到有基本工資和績效獎金，從根本上解決導(dǎo)游人員的生活問題，有效避免導(dǎo)游人員為獲取經(jīng)濟(jì)利益而進(jìn)行違規(guī)操作。3

20、社會應(yīng)正確評價導(dǎo)游職業(yè)社會應(yīng)改變對導(dǎo)游職業(yè)的錯誤認(rèn)識，看到導(dǎo)游工作積極的方面，作為知識的傳授者、地方文化的傳播者，導(dǎo)游人員理應(yīng)受到人們的尊重，社會地位應(yīng)有所提高。社會輿論應(yīng)引領(lǐng)人們正確評價導(dǎo)游工作,第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對策,第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對策,一、做好接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備導(dǎo)游人員在接到工作任務(wù)后，除了進(jìn)行一些必要的物質(zhì)準(zhǔn)備工作，如認(rèn)真閱讀接團(tuán)工作計劃及準(zhǔn)備相關(guān)資料，了解團(tuán)隊的特點、團(tuán)隊成員的構(gòu)成情況，做好相關(guān)的語言、知識和形象準(zhǔn)備

21、之外，還應(yīng)做好心理準(zhǔn)備工作。同時，導(dǎo)游人員還要做好吃苦耐勞的心理準(zhǔn)備，特別是去高原地區(qū)、偏遠(yuǎn)的山區(qū)、相對較為落后的地區(qū)旅游的時候，導(dǎo)游人員的心理承受能力將會受到極大的考驗。二、樹立良好的個人形象外在的個人形象將直接影響導(dǎo)游人員的工作狀態(tài)，健康、積極的個人形象不僅會暗示導(dǎo)游人員對工作的重視，提升職業(yè)道德，還會帶給旅游者良好的印象，這種首因效應(yīng)將使旅游者更加配合導(dǎo)游人員的工作。,第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對策,1服飾端莊舒適導(dǎo)游人員的衣著

22、要大方、得體、整齊、干凈，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。2談吐親切文雅導(dǎo)游人員語言要文明、內(nèi)容要有趣、詞匯生動、語速快慢相宜、親切自然、音量適中、悅耳，在與旅游者交談的過程中很好地滿足旅游者自尊心理的需求，有效地消除旅游者在旅游初期極易出現(xiàn)的陌生感和緊張感，縮短導(dǎo)游人員與旅游者之間的情感距離，增進(jìn)導(dǎo)游人員和旅游者雙方的理解。3態(tài)度和藹可親導(dǎo)游人員要精神飽滿、樂觀自信，要和藹而親切地同旅游者進(jìn)行溝通和交流。,第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對策,三

23、、在游覽過程中提供相應(yīng)的心理服務(wù)1尊重旅游者尊重旅游者不是一句空話，因為求得尊重的需要是人類的基本需要之一。在旅游活動中，旅游者的這一需求顯得尤為突出。2保持微笑服務(wù)“微笑服務(wù)”是一種高附加值的服務(wù)規(guī)范。微笑傳遞著親切、友好、愉快的信息，能給旅游者帶來心理的安慰和愉快的感受。要想把友好的信息傳遞給旅游者，開展并保持微笑服務(wù)是非常重要的，這能使旅游者消除陌生感，縮短導(dǎo)游人員與旅游者的距離。,第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對策,3分析旅

24、游者心理變化，妥善安排活動導(dǎo)游人員應(yīng)在旅游活動之前根據(jù)旅游者的基本情況，如年齡、性別、國籍、民族和職業(yè)等，分析旅游者的一般心理需求和行為特點，做好必要準(zhǔn)備。4調(diào)節(jié)旅游者的情緒，激發(fā)旅游者的興趣對于導(dǎo)游人員來說，應(yīng)努力成為旅游者情緒的組織者和調(diào)節(jié)者，盡可能地滿足旅游者的需要，激發(fā)旅游者的興趣，從而保證旅游活動的順利進(jìn)行。,第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的心理對策,5提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)，是指導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計劃要求的各項規(guī)范化服務(wù)