銀行工作人員規(guī)范服務(wù)實(shí)施辦法

1、1附件:工作人員規(guī)范服務(wù)實(shí)施辦法（試行）第一章總則第一條第一條為促進(jìn)ⅩⅩ銀行（以下簡稱我行）文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的制度化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立“ⅩⅩ銀行”良好社會形象，制定本辦法。第二條第二條本實(shí)施辦法適用于我行管理人員、信貸人員和窗口服務(wù)人員。第二章總行管理人員和窗口服務(wù)人員第三條第三條總行作為管理機(jī)關(guān)承擔(dān)對轄屬支行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職責(zé)。（一）總行管理人員為轄屬支行提供員工、黨政工檔案，勞資，職稱學(xué)歷管理等服務(wù)；

2、（二）總行職能部門為轄屬支行提供政策、金融法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章制度的傳達(dá)、貫徹、指導(dǎo)及制定，業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、規(guī)范經(jīng)營操作、業(yè)務(wù)信息技術(shù)等服務(wù)；第四條第四條總行職能部門工作人員要以身作則，為轄區(qū)支行全體員工帶好頭，不論在總行崗位工作，或是到支行檢查工作，都要按照有關(guān)行業(yè)紀(jì)律規(guī)范操作，嚴(yán)禁作風(fēng)武斷主觀、以權(quán)壓人，特別是到基層工作期間違反行業(yè)制度要求支行領(lǐng)導(dǎo)陪吃、陪玩、陪活動等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響支行正常工作，給職工造成不良影響。如發(fā)生上述

3、不規(guī)范服務(wù)及違規(guī)行為，視情節(jié)給予批評教育、通報(bào)批評、警告或調(diào)離總行機(jī)關(guān)工作崗位等行政處分。第五條第五條總行各窗口崗位員工視同臨柜工作人員要求，規(guī)范上崗、規(guī)范服務(wù)和規(guī)范營業(yè)，實(shí)施好的給予表揚(yáng)、獎勵(lì)，實(shí)施差的參照對臨柜員工的考核辦法加重處罰。第三章支行管理人員第六條第六條支行的全體行政管理人員面向兩個(gè)服務(wù)對象：為社會各界辦理業(yè)務(wù)，為客戶提供服務(wù)；為轄屬所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及全體員工提供服務(wù)。3或調(diào)離信貸崗位，直至開除公職。第五章臨柜工作人員第十三條

4、第十三條規(guī)范上崗（也稱營業(yè)前準(zhǔn)備工作）。營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，是一個(gè)窗口服務(wù)單位精神面貌的具體體現(xiàn)，也是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分和必要條件，所以必須做到以下幾點(diǎn)：（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)場所門面要設(shè)置統(tǒng)一的“ⅩⅩ銀行”行業(yè)標(biāo)識和懸掛標(biāo)準(zhǔn)的分行名稱牌和營業(yè)時(shí)間牌，位置協(xié)調(diào)、醒目。達(dá)不到者，對支行行長罰款300元。（二）辦公及營業(yè)場所地面、柜面、門窗和辦公用品要保持清潔衛(wèi)生，各項(xiàng)設(shè)施和物品的擺設(shè)整齊有序，位置適當(dāng)。達(dá)不到者，對所有臨柜人員每人

5、每次罰款10元。（三）營業(yè)場所做到“十有”，即：有歡迎客戶的標(biāo)語，有儲蓄、信貸和其它服務(wù)項(xiàng)目介紹，有現(xiàn)行利率牌，有客戶書寫用的筆和墨水，有裝憑條的分格箱，有供老年客戶使用的老花鏡等便民用品，有供客戶休息的坐椅，有服務(wù)公約和監(jiān)督電話號碼，有提醒客戶“當(dāng)面點(diǎn)清，驗(yàn)明真假，出門概不負(fù)責(zé)”的標(biāo)識，有供客戶使用的驗(yàn)鈔設(shè)備和“七成新”票樣、“殘缺幣”、“假幣”票樣。達(dá)不到一項(xiàng)者，對支行行長和分管內(nèi)部管理負(fù)責(zé)人各罰款30元，以此類推，并限期設(shè)置。（四

6、）臨柜人員必須要統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，穿著整潔，儀表端莊，舉止文明，思想集中，精神飽滿。違者一次罰款30元。（五）臨柜人員要按時(shí)上班，必須在款車到達(dá)之前做完各項(xiàng)營業(yè)前的準(zhǔn)備工作。遲到一次罰款30元。（六）儲蓄人員要熟知現(xiàn)行利率，嚴(yán)格執(zhí)行國家統(tǒng)一制定的《儲蓄管理?xiàng)l例》和有關(guān)制度規(guī)定。違者一次罰款30元。（七）工作人員要掌握一定的業(yè)務(wù)技能，珠算要達(dá)到（或相當(dāng)于）普通四級，微機(jī)操作要準(zhǔn)確、熟練。（八）窗口人員必須在款車到達(dá)前5分鐘開機(jī)，并檢查