服務營銷學心得體會

1、 《服務營銷學》的心得體會 《服務營銷學》的心得體會---------- 薛明強在這學期的《服務營銷學》的學習中，在劉加來教授的生動創(chuàng)新形象地傳教下，我更深刻地理解了服務營銷的理論知識和科特勒等營銷大師的營銷理念。 “創(chuàng)造需求、誘導需求、滿足需求”營銷的三部曲(1)，不正是老師上課的深化之一嗎？這不也正是營銷的精髓。隨著科學技術進步，傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理方式、生產(chǎn)制造等系統(tǒng)都得到了很大的創(chuàng)新，電子計算機技術的普及和推

2、廣使生產(chǎn)出來的產(chǎn)品在質量上幾乎不存在較大的差異，在這種情況下，各企業(yè)之間的競爭就不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭，而是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益之間的競爭。于是，作為附加利益重要和主要構成要素——服務便成為企業(yè)之間進行激烈競爭的主要武器。服務是最能創(chuàng)造價值的營銷利器。 （2）服務當今世界經(jīng)濟的發(fā)展已成為一種潮流，布萊恩·羅斯瑞責曾說過：“服務營銷是新市場環(huán)境下競爭的核心” 。服務無國界，服務營銷走向全球化。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境下

3、，競爭的焦點愈來愈定位在怎樣爭取顧客的支持與合作。因此“顧客至上，服務第一”的原則成了當代企業(yè)的營銷核心。例如：英航公司在一次 1300 公里的航程中， ，六位機組人員，十五位服務人員為一位固執(zhí)的不肯換乘機的大竹秀子提供周到服務，這就是為“顧客至上，服務第一”做了經(jīng)典注釋，從而在世界各國來去匆匆的顧客心中換取了一個用金錢也難以買到的良好的企業(yè)形象。服務是一種生產(chǎn)力，能給企業(yè)帶來經(jīng)濟利益。因此，做好服務，就是照顧好企業(yè)的利益。服務不僅是一

4、種行動，更是一種責任，是對顧客和企業(yè)負責。這不又讓我想起劉加來教授的一句話， “企業(yè)照顧好員工的利益，員工就會照顧好顧客的利益，顧客也會照顧好企業(yè)的利益” 。因此，服務顧客很重要，服務就是要給顧客帶來感知的利益。服務可分為三種層次：一是被動服務，二是主動服務，三是驚奇服務。被動服務和主動服務都屬于一種本職份內(nèi)服務，只是主動服務是更高層次的服務，驚奇服務一種本職工作外的服務，是一種“不用做的服務”。用課程上的一個例子來說，某顧客從某空調(diào)公

5、司購買一臺空調(diào)，公司派專車把空調(diào)運送到顧客家里，并有專業(yè)技術人員為顧客安裝空調(diào)，在這些服務中，顧客感覺很正常，是企業(yè)應該提供的服務，但是技術人員在安裝空調(diào)的同時，在致命性的損失。隨著軟件技術發(fā)展，為數(shù)據(jù)化管理客戶創(chuàng)造了條件，也為細分客戶、滿足客戶的個性化需求創(chuàng)造了條件。戴爾電腦(DELL)以直銷聞名，DELL 服務理念是與客戶建立直接的聯(lián)系，從與客戶的第一次接觸起，直到隨后的服務與指斥，都通過為客戶提供單一責任點來實現(xiàn)戴爾公司的客戶體驗

6、。通過直銷模式，無論是最終用戶、小型企業(yè)客戶或是大客戶，DELL 對客戶在服務和技術支持方面的要求都了如指掌，并針對每個客戶的具體要求提供全方位的滿意服務。服務是面對各種層次的消費者，而且消費者也不斷在進步，服務也就不能一層不變，服務需要不斷的創(chuàng)新，不斷的改進，在創(chuàng)新中走出個性化服務。企業(yè)要想在競爭中自己永遠立于不敗之地，除了要不停的提高產(chǎn)品形體本身外，還應該加強“服務”意識，堅持有創(chuàng)新的全過程服務。劉加來教授說：“企業(yè)要重視長期利益，