星級酒店前臺員工培訓(xùn)

1、星級酒店前臺員工培訓(xùn)酒店前臺員工培訓(xùn)一、前臺的特點：1、接觸面廣：大廳是酒店的門面，是客人首先接觸的部門，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷售工作，負責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時還為客人提供各種服務(wù)。2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢、委托代辦等，而且，這些工作直接面對客人，因此，要求前臺服務(wù)員必須具有高效、準確、周密的工作素質(zhì)。3、關(guān)系全局：客人到達后，首先接觸是前臺，給別人又是

2、“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。二、前臺的地位：1、前臺是酒店的門面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺就可以表現(xiàn)出來。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

3、2、前臺是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場信息是經(jīng)營決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時了解客人的特點和需要，才能使服務(wù)工作有針對地進行。3、前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客

4、人就會“掃興而去?！比?、前臺的作用：1、經(jīng)濟的作用：前臺的營運狀況直接決定經(jīng)濟收入的多少。2、協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。四、前臺的任務(wù)：前臺的目標，是盡最大的可能推銷客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個部門向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店達到理想的經(jīng)濟效益。1、銷售客房：2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機，提供的各項

5、服務(wù)。3、建立客賬： 4、準確掌握房態(tài)；5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對客服務(wù)； 6、建立客史檔案；五、前臺的推銷技巧：1、為了增加客房銷售的收入，前臺員工的工作不僅直接面向客人辦理入住登記手續(xù)，而5、 關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。 6、了解當?shù)芈糜尉包c。7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。3九、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)

6、構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且

7、有留言的客人，當客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1、2、3、4、5、6、7、8、1、2、3、4、 熟悉長途、市話的收費標準，當客人需開啟時，需說明收費標準。 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)。 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼。 掌握當?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?處理留言，及時通知客人。 嚴守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言。 熟悉所有內(nèi)線電話，便于

8、各部門之間的協(xié)調(diào)。 在主動打電話到房間時，應(yīng)先報“您好！我是 XXX 服務(wù)員?！?鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，講：“您好，XXX 酒店或您好，前臺?！保曇羟逦⒂辛?、表達明了。 ） 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號。 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留言。 電話轉(zhuǎn)接程序：話務(wù)接聽禮儀標準（一）基本技巧1、聲音：——柔和而有韻律的高