客戶聯(lián)絡中心運營能力測評關鍵指標值計算、要求計分表、計分表格式、等級劃分、測評示例

1、T/CCUA XXXX—XXXX20A A附 錄 A（規(guī)范性）測評關鍵指標值計算應按表A.1計算測評關鍵指標值。表 A.1 測評關鍵指標類別 能力域 能力項 指標名稱 定義 計算公式過程類戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略目標1.目標 整合組織信息技術服務的能力， 以提升客戶體驗和組織業(yè)務水平為目標 －2.階段性目 標 客戶聯(lián)絡中心依據(jù)目標設置階段目標 －3.目標值 根據(jù)設置的目標確定要達成的目標值 －規(guī)劃重點1.服務響應 響應客戶的服務請求，實現(xiàn)客戶體驗

2、－2.能力匹配 客戶聯(lián)絡中心整合組織服務能力與客 戶請求的匹配 －3.能力建設 整合組織信息技術服務能力滿足客戶 請求 －實施計劃1.范圍 界定客戶聯(lián)絡中心服務的邊界 －2.能力 整合組織信息技術與客戶服務請求進 行匹配，滿足客戶服務的需要 －3.步驟 在實施過程中找到關鍵節(jié)點， 匹配資源實現(xiàn)戰(zhàn)略目標 －能力建設業(yè)務能力1.事件單提 交不合理數(shù) 量客服代表提交事件工單被認定為不合 理的總事件單數(shù)量 －2.轉(zhuǎn)發(fā)量 在社交媒體上被粉絲推薦或

3、轉(zhuǎn)發(fā)的次 數(shù)轉(zhuǎn)發(fā)量＝（總轉(zhuǎn)發(fā)或推薦數(shù)量/總粉絲 數(shù)）×100%3.應答速度 服務請求響應前所需要等候的時間 應答速度= （累計排隊時長+累計振鈴時間）/總應答數(shù)數(shù)據(jù)能力1.問題識別 率人工智能客服已識別提問數(shù)在客戶提 問總數(shù)的占比問題識別率= （客戶提問總數(shù)-未識別提問數(shù)）/客戶提問總數(shù)×100%2.語音識別 準確率標注有效交互中， 語音識別正確的字數(shù)在人工智能客服轉(zhuǎn)寫總字數(shù)中的占比語音識別準確率= （轉(zhuǎn)寫總數(shù)-替換

4、字數(shù)-刪除字數(shù)-插入字數(shù)）/轉(zhuǎn)寫總數(shù)× 100%3.意圖理解 準確率人工智能客服對客戶意圖理解準確的 交互數(shù)在語音識別正確交互數(shù)中的占 比意圖理解準確率=（1-標注意圖理解錯 誤交互數(shù)/標注語音識別正確交互數(shù)） ×100%技術能力1. 交換機正 常運營率/可 接通狀態(tài)比率交換機正常運營的分鐘數(shù)占服務開放 總分鐘數(shù)的比例正常運營率/可接通狀態(tài)比率=(交換機 正常運營的分鐘數(shù)/服務開放總分鐘 數(shù)）×100%2.

5、 信息系統(tǒng) 正常運營率/ 可使用狀態(tài)比率信息系統(tǒng)正常運營的分鐘數(shù)占服務開 放總分鐘數(shù)的比例正常運營率/可接通狀態(tài)比率=(信息系 統(tǒng)正常運營的分鐘數(shù)/服務開放總分鐘 數(shù)）×100%T/CCUA XXXX—XXXX22表A.1 測評關鍵指標（續(xù)）類別 能力域 能力項 指標名稱 定義 計算公式結(jié)果類多元化運營運營計劃3.預測準確 率–峰值先設定一個容忍范圍值， 然后計算實際峰值落在預測峰值容忍范圍內(nèi)的天數(shù) 的占比預測準確率＝ （實際

6、峰值符合預測容忍范圍內(nèi)的天數(shù)/工作天數(shù)）×100%4.預測準確 率–日常值先設定一個容忍范圍值， 然后計算實際業(yè)務量落在預測業(yè)務量容忍范圍內(nèi)的 天數(shù)據(jù)的占比預測準確率＝ （實際日常符合預測業(yè)務量容忍范圍內(nèi)的天數(shù)/工作天數(shù)）× 100%5.計劃按時 完成率在計劃日期及之前所完成里程碑的占 比計劃按時完成率=（完成里程碑事件的 數(shù)量/應完成事件的總數(shù)量）×100%流程管理1.自助系統(tǒng)故障工單準 時率在目標時間內(nèi)

7、解決自助系統(tǒng)問題工/故 障工單的占比自助系統(tǒng)故障工單準時率＝ （在目標時間內(nèi)解決自助系統(tǒng)問題工單的數(shù)量/自 助系統(tǒng)問題工單總量）×100%2.實施新方 案準時率在計劃日期及之前所完成里程碑的占 比實施新方案準時率時率=（完成里程碑 事件的數(shù)量/應完成事件的總數(shù)量）× 100%3.交互準確 率智能客戶服務根據(jù)客戶意圖， 結(jié)合業(yè)務場景流程設計準確回應的情況交互準確率= （1-標注交互錯誤數(shù)/標注有效交互數(shù)）×1

8、00%4.招聘準時 率到目標日期為止達到客服代表需求的 比例招聘準時率=（達到客服代表需求的人 員數(shù)量/客服代表總數(shù)量）×100%質(zhì)量管理1.問題一次 解決率通過問題一次解決率對客戶解決問題 的效率進行測量問題一次解決率＝ （單日僅來電一次客戶量/單日客戶量）×100%2.問題解決 率解決了問題的業(yè)務量占總體應答業(yè)務 量的百分比或首次聯(lián)絡就解決了問題的業(yè)務量占總體應答業(yè)務量的百分比問題解決率 =（解決了問題的業(yè)務量/

9、 總體應答業(yè)務量）×100%，或：首次聯(lián) 絡解決率=（首次聯(lián)絡解決了問題的業(yè)務量/總體應答業(yè)務量）×100%3.內(nèi)容準確 率在所有內(nèi)容檢查次數(shù)當中， 檢查完整和準確次數(shù)的比例內(nèi)容準確率=（檢查完整和準確次數(shù)/ 所有內(nèi)容檢查次數(shù)）×100%4.業(yè)務關鍵 錯誤準確率沒犯業(yè)務關鍵錯誤的業(yè)務數(shù)量監(jiān)控的 業(yè)務總量業(yè)務關鍵錯誤準確率=（沒犯業(yè)務關鍵 錯誤的業(yè)務數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務問題）× 100%5.客戶關鍵 錯

10、誤準確率從客戶角度而言的關鍵錯誤， 沒犯客戶關鍵錯誤的業(yè)務數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務總量客戶關鍵錯誤準確率=（沒犯客戶關鍵 錯誤的業(yè)務數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務總量）× 100%6.合規(guī)關鍵錯誤準確率與國家和地方法律相關或者與行業(yè)監(jiān) 管機構(gòu)法規(guī)相關的錯誤沒犯合規(guī)關鍵 錯誤的業(yè)務數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務總量合規(guī)關鍵錯誤準確率=(沒犯合規(guī)關鍵 錯誤的業(yè)務數(shù)量/監(jiān)控的業(yè)務總量）× 100%績效管理1.坐席利用 率坐席利用率對客服代表的有效工作時 間占

11、比進行測量坐席利用率=[(就緒等待時長+振鈴時 長+通話時長+事后處理時長)/在崗時 長]×100%2.準時率 必準時率是在目標周期時間內(nèi)處理的 業(yè)務占比準時率=（一定時間周期內(nèi)符合處理要 求的業(yè)務數(shù)量/業(yè)務處理總量）×100%3.實時管理 遵守率 出勤員工數(shù)量比上排班人數(shù) 實時管理遵守率= （出勤員工數(shù)量/排班人數(shù)）×100%4.客服代表 缺勤率測量為由于短期缺勤而損失的時數(shù)占 總排班時數(shù)的比例客服代表缺