基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)護人員情緒勞動及其相關(guān)因素研究.pdf

1、情緒勞動指的是員工在工作中為了表達符合組織要求的情緒而付出的情緒上的努力，是除體力勞動、腦力勞動之外的第三種勞動，廣泛存在于服務(wù)行業(yè)中。隨著經(jīng)濟體制改革的深入，我國的經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，服務(wù)業(yè)所占比重逐步上升，情緒勞動也日益受到重視。有研究表明，對于組織來說，員工在工作中進行情緒勞動，如銷售人員按照組織的要求對顧客微笑，會使顧客心情愉快而提高購物量，可以提高公司產(chǎn)品的銷售額，進而使組織的整體績效提高。對于員工個人來說，情緒勞動

2、保證了工作正常有效地開展，是自身職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。有效的情緒勞動可以提高員工的自我效能感、提高處理與顧客關(guān)系的效率。但是，情緒勞動在帶來眾多好處的同時，也不可避免地存在一定的不良作用，影響員工的身心健康，如產(chǎn)生工作壓力、導(dǎo)致職業(yè)倦怠、降低工作滿意度等等。由于情緒勞動給組織和員工個人帶來的上述積極的和消極的影響，因而應(yīng)該重視服務(wù)行業(yè)情緒勞動的研究。
　　基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是我國衛(wèi)生服務(wù)體系中不可或缺的重要組成部分，但基層衛(wèi)生人員不足、素

3、質(zhì)較低一直是基層醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的瓶頸。國務(wù)院繼2009年新醫(yī)改要求建立健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系之后，在2013年又頒布了基層運行新機制的意見，要求進一步提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。雖然政府在實施免費定向醫(yī)學(xué)生和一系列鼓勵吸引人才的措施之后，基層醫(yī)護人員有所增加，但隨著看病需求的增長，醫(yī)護人員工作量也同步上升，工作壓力隨之增大。醫(yī)療活動要求醫(yī)護人員在為患者及其家屬服務(wù)時，不僅要付出體力勞動、腦力勞動，而且還要付出情緒上的努力即情緒勞動?；鶎俞t(yī)

4、護人員情緒勞動的現(xiàn)狀不僅會影響基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的整體績效，還會對其本身的身心健康造成影響，而我國目前關(guān)于基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)護人員情緒勞動的研究尚未見報道，因此對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)護人員的研究顯得尤為重要和迫切。
　　目的：
　　本研究的目的是了解基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)護人員情緒勞動的現(xiàn)狀，探討情緒勞動對職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系的影響，以及情緒智力、工作負荷、領(lǐng)導(dǎo)行為對情緒勞動的影響，分析基層醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)護人員情緒勞動所存在的問

5、題，提出建議，找出改善方法，以降低職業(yè)倦怠、減少服務(wù)破壞、緩和醫(yī)患關(guān)系。
　　方法：
　　本研究首先采用文獻分析法，搜集整理和歸納國內(nèi)外有關(guān)基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、醫(yī)護人員、情緒勞動及相關(guān)因素研究等文獻，并在此基礎(chǔ)上對文獻進行深入分析，為制定研究方案和后續(xù)研究提供參考依據(jù)。其次，采用訪談法，對28名基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)的醫(yī)生、護士、醫(yī)護管理人員、患者進行深度訪談，深入了解基層醫(yī)護人員情緒勞動的體驗和現(xiàn)狀，并結(jié)合前期的文獻分析和總結(jié)歸納

6、，確定探討情緒勞動與職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系、情緒智力、工作負荷、領(lǐng)導(dǎo)行為這6個變量的關(guān)系。再次，采用問卷調(diào)查法，以來自四川地區(qū)21家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和55家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的1070位醫(yī)護人員為調(diào)查對象，對他們的情緒勞動、職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系、情緒智力、工作負荷、領(lǐng)導(dǎo)行為狀況進行調(diào)查。最后，采用數(shù)理統(tǒng)計分析方法，使用SPSS21.0統(tǒng)計軟件對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進行獨立樣本T檢驗、單因素方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等，以更好地解釋調(diào)查結(jié)

7、果，得出結(jié)論，提出建議。
　　結(jié)果：
　　1.基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)護人員情緒勞動的現(xiàn)狀研究表明：醫(yī)護人員最常使用的是深層扮演策略，其次為自然表現(xiàn)策略，最后為表層扮演策略。醫(yī)生采用自然表現(xiàn)策略比護士更多（P<0.05）；中專與大專學(xué)歷的醫(yī)護人員比本科及以上學(xué)歷的采用深層扮演策略和自然表現(xiàn)策略更多（p<0.001，p<0.05，p<0.01，p<0.01）；工作10～20年的醫(yī)護人員采取表層扮演策略多于工作10年以下和20年以上的

8、（p<0.05，p<0.05）；工作10年以下的醫(yī)護人員采取深層扮演策略少于工作10～20年和20年以上的（p<0.01，p<0.05）。
　　2.醫(yī)護人員情緒勞動對職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系的影響研究表明：
　　情緒勞動對職業(yè)倦怠有顯著影響，具體為：表層扮演策略正向預(yù)測情感耗竭、人格解體（P<0.001）；深層扮演策略負向預(yù)測情緒耗竭、人格解體、個人成就感降低（P<0.001）；自然表現(xiàn)策略負向預(yù)測個人成就感降低（P<0

9、.001）。
　　情緒勞動對服務(wù)破壞有顯著影響，具體為：表層扮演策略正向預(yù)測服務(wù)破壞（P<0.001），深層扮演策略負向預(yù)測服務(wù)破壞（P<0.001）。
　　情緒勞動對醫(yī)患關(guān)系有顯著影響，具體為：表層扮演策略負向預(yù)測醫(yī)生的主觀經(jīng)驗、患者的客觀行為、主客觀相結(jié)合的癥狀（P<0.001）；深層扮演策略正向預(yù)測醫(yī)生的主觀經(jīng)驗、主客觀相結(jié)合的癥狀（P<0.001）；自然表現(xiàn)策略正向預(yù)測醫(yī)生的主觀經(jīng)驗（P<0.001）。
　　3

10、.醫(yī)護人員情緒智力、工作負荷、領(lǐng)導(dǎo)行為對情緒勞動的影響研究表明：
　　情緒智力對情緒勞動有顯著影響，具體為：自我情緒評估負向預(yù)測表層扮演策略（P<0.001），正向預(yù)測深層扮演和自然表現(xiàn)策略（P<0.001）；他人情緒評估正向預(yù)測表層扮演和自然表現(xiàn)策略（P<0.001）；情緒運用正向預(yù)測自然表現(xiàn)策略（P<0.001）；情緒調(diào)節(jié)正向預(yù)測深層扮演和自然表現(xiàn)策略（P<0.001）。
　　工作負荷對情緒勞動有顯著影響，具體為：工作負

11、荷正向預(yù)測表層扮演策略（P<0.001）；負向預(yù)測深層扮演策略（P<0.05）。
　　領(lǐng)導(dǎo)行為對情緒勞動有顯著影響，具體為：PM型領(lǐng)導(dǎo)行為負向預(yù)測表層扮演策略（P<0.05），正向預(yù)測深層扮演和自然表現(xiàn)策略（P<0.001）；pm型領(lǐng)導(dǎo)行為正向預(yù)測自然表現(xiàn)策略（P<0.05）。但P型領(lǐng)導(dǎo)行為對自然表現(xiàn)策略的影響作用不顯著，M型領(lǐng)導(dǎo)行為對深層扮演策略的影響作用不顯著（P>0.05）。
　　結(jié)論與建議：
　　結(jié)果提示，基層

12、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)護人員情緒勞動對職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系都有顯著的影響。采用表層扮演策略越多，職業(yè)倦怠程度越高，服務(wù)破壞越大，醫(yī)患關(guān)系越差；而采用深層扮演和自然表現(xiàn)策略越多，職業(yè)倦怠程度越低，服務(wù)破壞越小，醫(yī)患關(guān)系越好。因此，需要對醫(yī)護管理者和醫(yī)護人員進行情緒勞動知識技能培訓(xùn)，提高對情緒勞動的認識，改善情緒勞動的策略。
　　另外，結(jié)果顯示，基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)護人員的情緒智力、工作負荷、領(lǐng)導(dǎo)行為對其情緒勞動都有顯著的影響。情緒智力