電子商務(wù)企業(yè)CRM系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、隨著電子商務(wù)市場在市場經(jīng)濟中扮演的角色越來越重要，中小型企業(yè)為了能在現(xiàn)代電子商務(wù)競爭中突出重圍，在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，引入了客戶關(guān)系管理的理念。客觀上讓企業(yè)的戰(zhàn)略方向從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹?。為了能更好的?zhí)行這一思想，必須有一套符合中小型企業(yè)實際需求，符合中小型企業(yè)自身特點和融合客戶關(guān)系管理思維的一套軟件來幫助他們。多數(shù)中小型企業(yè)因自身的情況，不適合市場上功能龐大、操作復(fù)雜的CRM產(chǎn)品，一款功能齊全、簡單實用的系統(tǒng)才是他

2、們真正需要的。
　　結(jié)合客戶關(guān)系管理的核心思想和現(xiàn)代化計算機管理技術(shù)，本文在綜合這些特點和相關(guān)技術(shù)，并對系統(tǒng)需求進行了分析，從而對CRM即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行設(shè)計和研究。這個系統(tǒng)是基于客戶資源管理、客戶服務(wù)管理、客戶發(fā)展管理、分析決策管理以及第三方客戶信息管理這五個功能板塊構(gòu)成。這五大功能實現(xiàn)能夠很好地幫助中小型企業(yè)提高客戶管理水平，發(fā)展新客戶和鞏固老客戶，進一步提高企業(yè)的競爭力。
　　本系統(tǒng)的設(shè)計采用了B/S(Browse

3、r/Server)三層體系結(jié)構(gòu)進行設(shè)計。使用Microsoft SQL Server2000數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，采用了Visual Studio.NET2005為開發(fā)平臺，并用C＃語言進行程序開發(fā)。同時，為了最大程度地發(fā)揮CRM軟件的功能，在以客戶信息為基礎(chǔ)，添加了分析決策的功能。在本系統(tǒng)中應(yīng)用了因素影響評估算法和投訴率評估算法。通過對這些算法的實現(xiàn)，可以對客戶流失原因、員工投訴率、部門投訴率等信息進行評估。從而發(fā)現(xiàn)企業(yè)中存在的缺點，也為企業(yè)