基于電子商務的CRM評價體系設計與研究.pdf

1、客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement)是現代企業(yè)適應人類社會從賣方市場向買方市場轉變的必然產物。從其概念被提出到現在，經過20多年的發(fā)展和應用，CRM已經被越來越多的人接受，并在很多企業(yè)成功應用。 客戶關系管理“以客戶為中心”的屬性決定了其與電子商務千絲萬縷的聯系。對于企業(yè)而言，電子商務是海，CRM是船。CRM只有借助于電子商務，和電子商務進一步融合，才能真正發(fā)揮其提高客戶忠誠度，為企業(yè)決策

2、提供強有力支持，最終打造企業(yè)核心競爭力的功能。而事實上CRM近幾年的發(fā)展也印證了這一理論。 筆者認為支撐客戶關系管理應用和發(fā)展的因素除了如數據庫、XML、數據挖掘等相關信息技術以外，另一個重要原因是CRM內在的理念。ButlerGroup的一份報告指出，使用CRM的失敗率一度高達70％。究其原因，對CRM理論的研究不夠深入或出現偏差是主要矛盾。而CRM的事后評價體系缺失或缺陷是其中尤為薄弱的一環(huán)。本文試圖在電子商務的背景下，結合

3、傳統(tǒng)CRM的特點，設計一套CRM實施后的評價體系。 對于CRM的理論研究已經有人做了不少工作。在此基礎上，本文從研究CRM的理念和具體實踐出發(fā)，發(fā)掘電子商務環(huán)境下，CRM的新特點和功能，立足于分析CRM實施可能對企業(yè)產生的影響，設計了一套對CRM的實施效果進行事后評價的體系。根據平衡計分卡原理，利用層次分析法，從客戶管理、內部業(yè)務、市場反應和創(chuàng)新能力、財務等四個方面對客戶關系管理的實施效果加以評價?？疾炜蛻絷P系管理實施前后企業(yè)各