旅游電子商務(wù)環(huán)境下CRM系統(tǒng)的研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的交流的平臺，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理是在傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺的一種新興的客戶管理理念與模式。在電子商務(wù)環(huán)境下，作為企業(yè)信息系統(tǒng)的組成部分，企業(yè)的CRM系統(tǒng)必須符合并支持電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。電子商務(wù)為企業(yè)發(fā)展CRM提供了外部環(huán)境，也對其實現(xiàn)提出了要求。 旅游是最適合電子化

2、經(jīng)營的產(chǎn)品形態(tài)之一，對網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展有很強(qiáng)的適應(yīng)性。旅游電子商務(wù)的發(fā)展將徹底改變現(xiàn)在旅游企業(yè)的運(yùn)作模式和體制形態(tài)，使傳統(tǒng)意義的旅游經(jīng)營發(fā)生革命性的變化。 但是，目前旅游電子商務(wù)的發(fā)展并不盡人意，突出表現(xiàn)在服務(wù)過于傳統(tǒng)、信息化不足等，直接導(dǎo)致其盈利不樂觀。 所以，為了能更好的促進(jìn)旅游電子商務(wù)的良性發(fā)展，體現(xiàn)其獨(dú)特性，提供個性化的服務(wù)，把客戶關(guān)系管理引入其中。 本文從四個角度，環(huán)環(huán)相扣，對旅游電子商務(wù)環(huán)境下的CRM進(jìn)行了

3、探討。 首先，在電子商務(wù)環(huán)境下系統(tǒng)分析了CRM特點、流程及其模型，為精確剖析CRM的可行性作了定性論述。 其次，對旅游電子商務(wù)進(jìn)行解析。重點介紹了旅游電子商務(wù)的當(dāng)前狀況，采用SWOT分析，達(dá)到一個全面認(rèn)識的高度。比較分析了旅游商務(wù)的盈利模式，為更好的建設(shè)旅游電子商務(wù)提供參考。 然后，從CRM應(yīng)用于旅游業(yè)的側(cè)重點出發(fā)，結(jié)合前文介紹中的知識點，對CRM、旅游和電子商務(wù)進(jìn)行了最終整合，設(shè)計了旅游電子商務(wù)環(huán)境下的CRM模