零售集團(tuán)CRM分析與設(shè)計(jì).pdf

1、本文的研究對(duì)象是某一多業(yè)態(tài)的大型商業(yè)集團(tuán)。此零售集團(tuán)成立二十世紀(jì)九十年代，旗下有百貨、超市兩個(gè)事業(yè)部，共三個(gè)業(yè)態(tài)。包括百貨、超市、家電。集團(tuán)下屬各個(gè)零售業(yè)態(tài)共用一套會(huì)員系統(tǒng)?，F(xiàn)有的會(huì)員系統(tǒng)建設(shè)于2008年初，當(dāng)初該零售集團(tuán)下屬門店不足百家，會(huì)員系統(tǒng)的功能相對(duì)簡單，會(huì)員卡也只是普通的打折、積分功能。會(huì)員系統(tǒng)的營銷、分析功能單一，顧客普遍反映會(huì)員卡的含金量低，沒有足夠的吸引力，在購物時(shí)不愿使用或者根本不用會(huì)員卡。隨著集團(tuán)開店數(shù)量的不斷增加，

2、會(huì)員發(fā)展規(guī)模日趨龐大。當(dāng)初會(huì)員系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)及服務(wù)器配置已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能承受當(dāng)前的數(shù)據(jù)量壓力。每逢節(jié)假日系統(tǒng)處理緩慢，顧客購物交款時(shí)等待時(shí)間過長，經(jīng)常引起顧客不滿甚至投訴，顧客購物體驗(yàn)差，給集團(tuán)的聲譽(yù)造成了極大的損害。因此，會(huì)員系統(tǒng)的升級(jí)改造迫在眉睫。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)考慮到集團(tuán)的整體戰(zhàn)略目標(biāo)與管理思想，也為了顧客在集團(tuán)下屬各業(yè)態(tài)門店購物時(shí)會(huì)員卡使用的便利性，集團(tuán)必須搭建各業(yè)態(tài)共享的統(tǒng)一會(huì)員CRM平臺(tái)，提升系統(tǒng)運(yùn)行速度，強(qiáng)化會(huì)員營銷，挖掘和抓住最有價(jià)值

3、的顧客群體，提升會(huì)員讓渡價(jià)值企業(yè)在零售市場的競爭地位。本文利用項(xiàng)目管理專業(yè)的相關(guān)知識(shí)，對(duì)CRM系統(tǒng)的建設(shè)過程進(jìn)行管理，把所學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到CRM系統(tǒng)建設(shè)的實(shí)際項(xiàng)目中去。大大的增加了項(xiàng)目的成功幾率。
　　本文主要分為五個(gè)章節(jié)。第1章:引言，主要論述了論文研究的背景、目標(biāo)、意義以及創(chuàng)新點(diǎn)。第2章:理論和應(yīng)用綜述，主要論述項(xiàng)目管理專業(yè)的相關(guān)知識(shí)及國內(nèi)外研究情況。第3章:CRM系統(tǒng)建設(shè)分析，主要對(duì)該零售集團(tuán)CRM系統(tǒng)建設(shè)前的可行性進(jìn)行

4、了分析，項(xiàng)目利益相關(guān)方進(jìn)行識(shí)別。并對(duì)CRM系統(tǒng)的具體需求進(jìn)行了全面地、徹底地分析。并對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了全面梳理。第4章:CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)，主要市通過系統(tǒng)選型確定軟件廠商后，與軟件廠商項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行需求調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果給出CRM系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)，主要包括: CRM應(yīng)用、硬件部署、系統(tǒng)各功能模塊設(shè)計(jì)、分析模型構(gòu)建等。第5章:結(jié)論，對(duì)本文的歸納和總結(jié)，并指出研究中的不足之處，并對(duì)集團(tuán)零售業(yè)CRM體系的發(fā)展前景做了進(jìn)一步的展望。
　　本文的創(chuàng)新