零售集團CRM分析與設計.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、本文的研究對象是某一多業(yè)態(tài)的大型商業(yè)集團。此零售集團成立二十世紀九十年代,旗下有百貨、超市兩個事業(yè)部,共三個業(yè)態(tài)。包括百貨、超市、家電。集團下屬各個零售業(yè)態(tài)共用一套會員系統(tǒng)?,F(xiàn)有的會員系統(tǒng)建設于2008年初,當初該零售集團下屬門店不足百家,會員系統(tǒng)的功能相對簡單,會員卡也只是普通的打折、積分功能。會員系統(tǒng)的營銷、分析功能單一,顧客普遍反映會員卡的含金量低,沒有足夠的吸引力,在購物時不愿使用或者根本不用會員卡。隨著集團開店數(shù)量的不斷增加,

2、會員發(fā)展規(guī)模日趨龐大。當初會員系統(tǒng)的設計架構(gòu)及服務器配置已遠遠不能承受當前的數(shù)據(jù)量壓力。每逢節(jié)假日系統(tǒng)處理緩慢,顧客購物交款時等待時間過長,經(jīng)常引起顧客不滿甚至投訴,顧客購物體驗差,給集團的聲譽造成了極大的損害。因此,會員系統(tǒng)的升級改造迫在眉睫。集團領導考慮到集團的整體戰(zhàn)略目標與管理思想,也為了顧客在集團下屬各業(yè)態(tài)門店購物時會員卡使用的便利性,集團必須搭建各業(yè)態(tài)共享的統(tǒng)一會員CRM平臺,提升系統(tǒng)運行速度,強化會員營銷,挖掘和抓住最有價值

3、的顧客群體,提升會員讓渡價值企業(yè)在零售市場的競爭地位。本文利用項目管理專業(yè)的相關(guān)知識,對CRM系統(tǒng)的建設過程進行管理,把所學到的理論知識應用到CRM系統(tǒng)建設的實際項目中去。大大的增加了項目的成功幾率。
  本文主要分為五個章節(jié)。第1章:引言,主要論述了論文研究的背景、目標、意義以及創(chuàng)新點。第2章:理論和應用綜述,主要論述項目管理專業(yè)的相關(guān)知識及國內(nèi)外研究情況。第3章:CRM系統(tǒng)建設分析,主要對該零售集團CRM系統(tǒng)建設前的可行性進行

4、了分析,項目利益相關(guān)方進行識別。并對CRM系統(tǒng)的具體需求進行了全面地、徹底地分析。并對業(yè)務流程進行了全面梳理。第4章:CRM系統(tǒng)設計,主要市通過系統(tǒng)選型確定軟件廠商后,與軟件廠商項目團隊進行需求調(diào)研,并根據(jù)調(diào)研結(jié)果給出CRM系統(tǒng)架構(gòu)設計,主要包括: CRM應用、硬件部署、系統(tǒng)各功能模塊設計、分析模型構(gòu)建等。第5章:結(jié)論,對本文的歸納和總結(jié),并指出研究中的不足之處,并對集團零售業(yè)CRM體系的發(fā)展前景做了進一步的展望。
  本文的創(chuàng)新

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