在線零售企業(yè)CRM中的聚類分析研究.pdf

1、將客戶作為企業(yè)最重要的資源，以客戶為中心先進(jìn)管理理念和管理技術(shù)客戶關(guān)系管理(CRM)成為在線零售企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下，提高競爭力的有效方法和工具?！　RM的第一步是了解企業(yè)的客戶，對于在線零售企業(yè)來說，企業(yè)與客戶接觸活動基本都在網(wǎng)上進(jìn)行。通過網(wǎng)上接觸，在線零售企業(yè)的Web站點能夠收集到大量的客戶數(shù)據(jù)，即包括常規(guī)的交易數(shù)據(jù)，也包括客戶訪問網(wǎng)站時的訪問行為數(shù)據(jù)。相對于傳統(tǒng)零售業(yè)模式的客戶信息缺乏相比，在線零售企業(yè)擁有海量的客戶數(shù)據(jù)，并

2、且這些數(shù)據(jù)正以指數(shù)級增長。　　聚類分析作為數(shù)據(jù)挖掘中的一項重要技術(shù)，具有高效的信息處理能力和分析能力，將其應(yīng)用于在線零售商CRM中，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類分析，可以發(fā)現(xiàn)客戶行為方式，掌握客戶購買模式，進(jìn)行客戶分群等客戶分析工作，是企業(yè)深入了解客戶的重要渠道之一。　　基于此，本文對在線零售企業(yè)CRM中的聚類分析問題進(jìn)行了系統(tǒng)的研究。主要從以下幾方面進(jìn)行了分析研究：　　(1)從電子商務(wù)的定義、特點、類型、業(yè)務(wù)模式、信息應(yīng)用環(huán)境、體系結(jié)構(gòu)等

3、幾方面系統(tǒng)分析了電子商務(wù)商業(yè)模式?！　?2)在CRM理念指導(dǎo)下，堅持“以客戶為中心”的主旨思想，從客戶的分類、客戶資源的發(fā)展階段、客戶購買過程、客戶相關(guān)數(shù)據(jù)等幾方面對在線零售企業(yè)的客戶進(jìn)行了系統(tǒng)深入的分析?！　?3)在對在線零售企業(yè)客戶分析的基礎(chǔ)上，對在線零售企業(yè)CRM的實施階段進(jìn)行了劃分，總結(jié)了每階段的任務(wù)重點，并對在線零售企業(yè)CRM中的數(shù)據(jù)挖掘進(jìn)行了總結(jié)分析。　　(4)本著實用、有效的原則，突破傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理中數(shù)據(jù)挖掘研究重