網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效影響研究.pdf

1、法壓料技大學(xué)論文題目：網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效影響研究學(xué)科門類：管理學(xué)一級學(xué)科：工商管理培養(yǎng)單位：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院碩士生：袁迎松導(dǎo)師：黃天柱副教授2016年6月網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效影響研究摘要客戶知識是在企業(yè)與客戶的往來過程中產(chǎn)生的客戶需求、’客戶經(jīng)驗(yàn)、客戶價值觀、客戶購買環(huán)境及交互信息的組合，客戶知識管理就是對這些組合信息的管理，包括對這些信息的發(fā)現(xiàn)、獲取及整合應(yīng)用。知識經(jīng)濟(jì)時代的到來促使企業(yè)經(jīng)營理念發(fā)生了根本的

2、變化，在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下尤其要求企業(yè)能提供個性化的營銷服務(wù)，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展強(qiáng)調(diào)以客戶而非產(chǎn)品為中心。這就要求電商企業(yè)在發(fā)展過程中，重視對客戶知識管理，電商企業(yè)是否愿意繼續(xù)投資網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理是其持續(xù)運(yùn)營的關(guān)鍵。本文以電商企業(yè)營銷決策(M)為中介變量，研究網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理(X)對企業(yè)績效(Y)的影響機(jī)制，得出網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理(X)能夠提高企業(yè)績效(Y)，并區(qū)分三個方面的網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理應(yīng)用中，采取哪種類型的營銷決策能給企業(yè)帶

3、來更大的績效(銷售額及網(wǎng)站流量)，對電子商務(wù)企業(yè)來說也具有借鑒意義。本文在國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理包括的三個方面的客戶知識入手，開發(fā)了以網(wǎng)絡(luò)購物客戶為調(diào)查對象的問卷，并通過實(shí)證分析網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理對電商企業(yè)績效的影響機(jī)制，論證了投資網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理的確能夠給電商企業(yè)帶來一定的經(jīng)濟(jì)效益。首先，對三個方面的網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識和四個方面的企業(yè)營銷決策進(jìn)行界定。其次，對網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理影響電商企業(yè)績效的模型進(jìn)

4、行假設(shè)：網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理正向影響企業(yè)營銷決策，企業(yè)營銷決策正向影響電商企業(yè)的銷售額和網(wǎng)站流量，進(jìn)而影響電商企業(yè)的績效水平。再次，開發(fā)測量網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理、企業(yè)營銷決策和電商企業(yè)績效的調(diào)查問卷，并對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析。最后，通過對調(diào)查問卷所獲數(shù)據(jù)的整理，運(yùn)用SPSS軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行信度效度分析、相關(guān)性分析及回歸分析，得出模型假設(shè)成立。實(shí)證結(jié)果表明，三個方面的網(wǎng)絡(luò)購物客戶知識管理的應(yīng)用和四個方面的企業(yè)營銷決策都是具有顯著的正相