基于KANO模型的醫(yī)療服務(wù)需求管理體系研究——基于Q區(qū)社區(qū)服務(wù)中心數(shù)據(jù).pdf

1、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展在很大程度上改變了人們的生活習(xí)慣和思想觀念。國民的服務(wù)意識和維權(quán)意識正在不斷加強(qiáng)，而作為國家基本建設(shè)的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的發(fā)展卻相對緩慢，醫(yī)療服務(wù)供需矛盾日益突出，居民及患者的需求呈現(xiàn)出多樣性、差異性、易變性和復(fù)雜性等特點。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)，尤其是地方性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，包括區(qū)中心醫(yī)院、社區(qū)服務(wù)中心、街道衛(wèi)生中心等區(qū)域性的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，難以預(yù)見當(dāng)?shù)鼐用褚约盎颊叩男枨笞兓?，由此?dǎo)致了供需不平衡，從而影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的發(fā)展以及服務(wù)對象的就醫(yī)滿意水

2、平。在這樣的背景下，本研究立足于需求管理的角度，從居民的需求出發(fā)，構(gòu)建針對患者和居民的需求管理體系，以更好的滿足其就醫(yī)需求，提高就醫(yī)滿意水平。
　　本研究是基于需求的異質(zhì)性，通過對所研究對象的需求識別、統(tǒng)計分類、權(quán)重分析來構(gòu)建患者和居民的需求管理體系。在對Q社區(qū)居民及患者的抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過樣本分析方法對所有的需求項進(jìn)行分析，分別納入KANO模型，進(jìn)而構(gòu)建差異性的需求管理體系，并對需求項目進(jìn)行重要性的分析，找出那些影響滿意和不

3、滿意水平的關(guān)鍵因素。
　　本研究對Q區(qū)所轄是個社區(qū)的居民進(jìn)行大范圍的預(yù)調(diào)研并結(jié)合了相關(guān)文獻(xiàn)的梳理和總結(jié)，確定了36項基本需求項，通過分析、篩選最后確定出31項居民患者的需求項。通過KANO需求調(diào)研，確定出不同需求項對居民和患者的滿意度影響大小，并應(yīng)用 AHP層次分析方法對所有需求項進(jìn)行權(quán)重排序，找出不同的需求項對滿意程度的綜合影響效果。由此建立需求管理體系，提出針對性的對策建議。
　　本研究在研究方法和理論模型上創(chuàng)新性的結(jié)合