河北省石家莊市農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究.pdf

1、農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)是黨和國(guó)家實(shí)行的一項(xiàng)惠民政策，有利于建設(shè)社會(huì)主義新農(nóng)村、完善農(nóng)村金融體系、解決低收入農(nóng)民的基本保障問(wèn)題。2008年6月，《農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)試點(diǎn)方案》由中國(guó)保監(jiān)會(huì)正式頒布了，這一規(guī)范的出臺(tái)顯示了我國(guó)收入較低的農(nóng)民基本風(fēng)險(xiǎn)保障缺失的現(xiàn)象，在未來(lái)或?qū)⒃谏虡I(yè)保險(xiǎn)方面或多或少予以突破。因此商業(yè)保險(xiǎn)公司將農(nóng)村小額保險(xiǎn)市場(chǎng)作為了未來(lái)重要增長(zhǎng)點(diǎn)。商業(yè)保險(xiǎn)公司在開發(fā)農(nóng)村市場(chǎng)的過(guò)程中出現(xiàn)了很多問(wèn)題，如保險(xiǎn)產(chǎn)品單一、購(gòu)買保險(xiǎn)不便，基層銷售人員

2、素質(zhì)參差不齊等，這些問(wèn)題歸結(jié)起來(lái)就是農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。本研究文獻(xiàn)研究法和實(shí)證研究法對(duì)農(nóng)村小額保險(xiǎn)進(jìn)行研究，探索我國(guó)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素和因素影響力的排序，使商業(yè)保險(xiǎn)公司能夠有針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)農(nóng)村保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展。
　　 本研究首先介紹石家莊地區(qū)農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)石家莊市農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)目前開展情況，包括參與推廣的商業(yè)保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司推廣策略，銷售產(chǎn)品和保障責(zé)任，保險(xiǎn)公司的銷售模式和保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)管理

3、。通過(guò)對(duì)發(fā)展情況的梳理對(duì)商業(yè)保險(xiǎn)公司拓展農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)市場(chǎng)的過(guò)程中服務(wù)存在的問(wèn)題分析，總結(jié)出目前存在的主要問(wèn)題有:保險(xiǎn)產(chǎn)品較少，保障責(zé)任單一，尚無(wú)法滿足農(nóng)村人群的實(shí)際需求;商業(yè)保險(xiǎn)公司銷售人員專業(yè)素質(zhì)和水平有待進(jìn)一步提升;各項(xiàng)售前、售中和售后服務(wù)速度還不能盡如人意;沒有真正形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求;銷售人員流動(dòng)性較大增加了為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難度。
　　 通過(guò)對(duì)問(wèn)題的分析，本研究總結(jié)出農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的影響因素，包括以

4、下五點(diǎn):保險(xiǎn)險(xiǎn)種豐富且適應(yīng)農(nóng)村市場(chǎng)需求，服務(wù)快捷而且效率高，有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，從業(yè)人員能夠提供專業(yè)化服務(wù)和服務(wù)具有持續(xù)性。
　　 據(jù)此本研究設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行實(shí)證研究，設(shè)計(jì)出有20個(gè)題項(xiàng)的農(nóng)村小額人身保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表200份，回收有效問(wèn)卷167份，通過(guò)因子分析提煉五個(gè)服務(wù)質(zhì)量因子，分別為:適用性、效率、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和持續(xù)性。之后使用結(jié)構(gòu)方程模型對(duì)服務(wù)質(zhì)量因子的影響力進(jìn)行排序，得到排序結(jié)果為適用性＞效率＞標(biāo)