基于游客感知的旅行社服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、作為典型的服務(wù)窗口企業(yè)，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響其生存和發(fā)展，也關(guān)系到我國整個旅游業(yè)的形象。然而在同行競爭加劇、產(chǎn)品價格不斷降低、游客投訴不斷的市場環(huán)境中，旅行社的服務(wù)水平已經(jīng)成為制約其發(fā)展的瓶頸。2007年，國家旅游局開展了以整治“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為主要內(nèi)容的旅游市場整頓規(guī)范專項行動。2008年，江西省旅游局決定在全省實行旅行社星級的劃分和評定，由江西省技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局出臺了旅行社星級評定的標(biāo)準(zhǔn)。因此，本文將圍繞星級評定標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)質(zhì)量評

2、價進(jìn)行研究，通過定量研究發(fā)現(xiàn)游客感知的服務(wù)和游客期望服務(wù)之間存在的差異，進(jìn)而從游客角度找出旅行社服務(wù)質(zhì)量的影響因素，探求提高旅行社服務(wù)質(zhì)量水平的途徑與措施，力求把有限的資源投入到關(guān)鍵的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)中。
　　 全文的研究共分為四大部分：文獻(xiàn)回顧、研究設(shè)計、實證研究與分析、研究結(jié)論與建議。
　　 首先，本文對國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量維度、服務(wù)質(zhì)量評價模型及其測量方法的相關(guān)理論文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理與總結(jié)，對旅行社、旅行社

3、產(chǎn)品、旅行社服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論做了系統(tǒng)深入的歸納。
　　 其次，本文通過對旅行社管理人員和游客的深度訪談，了解旅行社服務(wù)質(zhì)量和游客對此的主觀、感性理解。在此基礎(chǔ)上，確定了以服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評價模型為本文的理論基礎(chǔ)，結(jié)合旅行社的實際情況，建立研究模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè)，設(shè)計調(diào)查問卷，選取具有參加過旅行社經(jīng)歷的游客進(jìn)行調(diào)查，得到第一手?jǐn)?shù)據(jù)。
　　 第三，本文通過問卷調(diào)查收集到相應(yīng)數(shù)據(jù)，進(jìn)行了定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)

4、計分析，對理論推導(dǎo)部分做出的假設(shè)進(jìn)行了驗證，對南昌旅行社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評價研究。分析結(jié)果顯示，游客感知的服務(wù)和游客期望服務(wù)之間存在顯著的差異。利用SPSS13.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，得出了游客評價旅行社服務(wù)質(zhì)量的影響因素有5個，分別為：保證性、可靠性、有形性、響應(yīng)性和移情性。通過回歸分析驗證了這些因素對旅行社服務(wù)質(zhì)量的影響程度是不同的。
　　 最后，總結(jié)研究結(jié)論，并把基于游客評價指標(biāo)和基于行業(yè)評價指標(biāo)進(jìn)行對比分析，對江