基于NGN網(wǎng)絡的集中式呼叫中心的設計與實現(xiàn).pdf

1、隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，呼叫中心在企業(yè)推廣自身業(yè)務以及售前售后服務中的重要性日益凸顯，呼叫中心的服務工作越發(fā)繁重。為解決傳統(tǒng)分散型呼叫中心傳輸速率慢、建設周期長、區(qū)域限制等缺點，本文提出基于NGN網(wǎng)絡的集中式呼叫中心平臺系統(tǒng)。該系統(tǒng)除了座席電腦以及用戶自建CRM由企業(yè)管理外，其他的核心設備都由運營商集中管理。它利用NGN網(wǎng)絡的機制特點以及優(yōu)勢實現(xiàn)基本話務、特殊話務等業(yè)務的接續(xù)，以此來達到減少投資、加快企業(yè)呼叫中心業(yè)務開通時間、方便管理等目的

2、。
　　 本文在分析了下一代網(wǎng)絡架構、相關協(xié)議以及呼叫中心相關技術的基礎上，以兩兩互備、集中管理、穩(wěn)定可靠的原則，給出了滿足500座席容量需求的基于下一代網(wǎng)絡的呼叫中心硬件組網(wǎng)的設計方案和軟件的功能描述。
　　 針對目前系統(tǒng)在試運行過程出現(xiàn)的異常話單、模塊負荷大等運營問題，本文提出了一個“SOFTACD不直接與座席電話進行呼叫接續(xù)”的話務接續(xù)新模型，并通過例舉呼叫中心座席呼出、呼入、呼轉幾個常用的功能，詳細分析了會話發(fā)起

3、協(xié)議SIP在新模型中控制接續(xù)、連接媒體的流程。此創(chuàng)新點能很好的避免號碼管理的問題，減少業(yè)務運行中無主話單、重單的風險，并且有效的減小SOFTACD模塊運行的負荷。
　　 為了更好的為工程實踐提供參考和借鑒，本文最后對系統(tǒng)進行了部分功能演示。并描述了搭建的相關測試環(huán)境，給出了測試概要與測試結果。
　　 從目前系統(tǒng)測試以及試運行的實際效果來看，該系統(tǒng)提高了業(yè)務的開通速度、屏蔽了區(qū)域限制、兼容了大部分傳統(tǒng)呼叫中心的功能以及部分