基于NGN技術的電信呼叫中心設計與實現(xiàn).pdf

1、進入21世紀以來，電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)絡和有線電視網(wǎng)三網(wǎng)融合的趨勢日趨明顯，基于語音板卡或交換機的傳統(tǒng)呼叫中心已不能適應這種變化，基于軟交換技術、IP承載的下一代呼叫中心（NGCC）應運而生。軟交換是下一代網(wǎng)絡技術（NGN）的核心技術之一，為電信業(yè)務網(wǎng)與承載網(wǎng)的分離以及各業(yè)務網(wǎng)的融合提供了可能。
　　本文結合重慶電信10000號客服中心的建設，構建NGCC的體系結構、系統(tǒng)架構，詳述了系統(tǒng)架構中的主要設備功能、設備間互通的協(xié)議。利用軟交

2、換、光纜傳送、寬帶接入等NGN的分解技術完成基于NGN技術的重慶電信呼叫中心的組網(wǎng)設計。重慶電信NGCC組網(wǎng)采用的是混合組網(wǎng)方式，平臺系統(tǒng)采用雙網(wǎng)雙平面的網(wǎng)絡結構，每臺服務器都同時連接到兩臺主干網(wǎng)絡交換機和軟交換設備上，總呼叫中心平臺采用雙中心的系統(tǒng)構架，有效地保證了系統(tǒng)的可靠性。
　　NGCC平臺系統(tǒng)設計部分，交換機、排隊機等核心設備的很多功能通過軟件來實現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，節(jié)約了成本。平臺系統(tǒng)采用了Parlay API和

3、虛擬呼叫中心技術，可在一個呼叫中心主平臺上實現(xiàn)昂貴資源的多企業(yè)共享，為企業(yè)提供強大的外包能力，系統(tǒng)還增加了對視頻的支持。實時、非實時媒體的路由排隊策略的合理設計，使用戶和坐席間的交互流程得以進一步優(yōu)化。NGCC業(yè)務與應用子系統(tǒng)的設計，對提高坐席的服務質量，提高客戶滿意度和客服中心的效益起到很好的保證作用。
　　NGCC軟件設計部分主要做了NGCC軟件結構和數(shù)據(jù)庫結構設計，根據(jù)所提出的路由排隊策略，設計了路由排隊程序流程圖，實現(xiàn)了用