商業(yè)驅動的IT服務管理決策方法的研究與實現(xiàn).pdf

1、企業(yè)的信息化使得企業(yè)對IT服務的依賴日益增強，為了更有效的提供IT服務，ITSM應運而生。ITIL做為IT服務管理的最佳實踐，被全球廣泛使用。雖然ITIL標準在很大程度上滿足了業(yè)務部門的要求，但在評價服務質量時，僅考慮了如何提供滿足IT指標（反應時間、可用率、吞吐量等）的服務，而沒有考慮服務本身的成本和潛在的風險影響。在ITIL的十大管理流程中，變更管理和事件管理是最重要的兩個流程。究其原因，是因為變更和事件的數(shù)量比較多，并且難以評估其

2、對IT服務提供商的影響。通過實際調研得知，在變更管理和事件管理流程的一系列活動中，變更調度（將變更分配到變更窗口）和事件的優(yōu)先級分配是最重要、最難解決的環(huán)節(jié)。
　　 本文基于以上存在的問題，從商業(yè)的角度分析ITIL流程，通過運用BDIM和風險管理理論獲得成本最低、風險最小的IT決策。論文中，利用風險識別、風險評估、定量分析來獲得變更調度和事件優(yōu)先級分配過程中存在的風險，并結合BDIM的思想，構建損失模型，將IT指標映射為商業(yè)指標

3、（成本、收益、利潤），從而計算出IT決策給服務提供商帶來的固定損失和風險損失，最終得到最優(yōu)的IT決策。這不僅在最大程度上滿足了業(yè)務部門的要求，同時也從IT部門自身考慮，在業(yè)務需求和自身成本兩方面進行權衡，最終實現(xiàn)利潤最大化。變更調度方法和事件優(yōu)先級分配方法分別運用到了不同的模擬場景中，實驗證明了方法的正確性和高效性。本文雖然僅討論事件管理流程中的優(yōu)先級分配和變更管理流程中的變更調度問題，但BDIM和風險管理的思想可以用于ITIL的各個方