CRM系統(tǒng)在保險業(yè)客服管理中的應(yīng)用研究.pdf

1、目前，我國保險業(yè)客戶管理意識比較薄弱，客戶管理的水平比較低，無法為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為保險企業(yè)在發(fā)展過程中必須解決的一個問題。所謂的客戶關(guān)系管理指的是公司與客戶之間的關(guān)系的維護(hù)、發(fā)展?fàn)顩r，現(xiàn)代客戶關(guān)系管理是以計算機和信息基礎(chǔ)為基礎(chǔ)形成的一種先進(jìn)的管理體系，主要被分成協(xié)同、分析和操作這三種類型，其中國內(nèi)大部分的保險機構(gòu)使用的是操作型。研究客戶關(guān)系管理，對于保險企業(yè)提升核心競爭能力，及時適應(yīng)國內(nèi)外市場的發(fā)展與變化，促進(jìn)

2、其穩(wěn)定發(fā)展，有著非常強的理論和實踐指導(dǎo)意義。
　　本文主要結(jié)合搜集到的信息和資料對既有客戶關(guān)系的管理實施詳盡的分析。對于當(dāng)前保險行業(yè)企業(yè)在實施客戶關(guān)系的管理過程中存在的“忽視普通客戶、缺乏戰(zhàn)略意識、過分重視技術(shù)”等問題，提出了及時改進(jìn)和完善客戶關(guān)系管理的必要性，并認(rèn)為完整的客戶關(guān)系管理體系主要包含了：客戶管理系統(tǒng)、營銷和銷售管理系統(tǒng)以及客服管理等幾大內(nèi)容。在案例研究中，以A保險公司為例進(jìn)行了詳細(xì)的研究。深入分析了A公司CRM管理需