基于CRM的保險業(yè)呼叫中心的設計與實現(xiàn).pdf

1、本文首先論述了呼叫中心的定義、其產生和發(fā)展的歷史以及呼叫中心系統(tǒng)的基本結構，同時介紹了CRM(客戶關系管理)理論的定義、CRM與呼叫中心的關系、基于CRM的呼叫中心的基本結構及其在保險行業(yè)中的應用和意義。以此為基礎，闡述了筆者參與開發(fā)的某保險公司呼叫中心項目。根據甲方保險公司的業(yè)務實際詳細論述了呼叫中心項目的需求分析。在需求分析的基礎上，論述了以CRM為核心設計思想的呼叫中心的系統(tǒng)架構、系統(tǒng)功能設計、系統(tǒng)模型、總體結構、接口設計、應用網

2、關邏輯設計、自動電子郵件發(fā)送功能的流程設計，繼而進_步論述了自動電子郵件發(fā)送功能的具體實現(xiàn)。 在回顧用戶需求的基礎上，對自動電子郵件發(fā)送功能的各個要求進行了技術分析。然后從性能分析入手，論述了各個功能模塊的執(zhí)行時間。而后，論述了數(shù)據表的結構，所選用的開發(fā)語言和技術框架以及它們的基本特點。在此基礎上，論述了手工實時發(fā)送電子郵件、批量發(fā)送業(yè)務通知電子郵件、批量發(fā)送節(jié)日祝賀電子郵件、批量發(fā)送生日祝福電子郵件、自動產生電子郵件發(fā)送失敗報