基于CRM的保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、本文首先論述了呼叫中心的定義、其產(chǎn)生和發(fā)展的歷史以及呼叫中心系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)，同時(shí)介紹了CRM(客戶關(guān)系管理)理論的定義、CRM與呼叫中心的關(guān)系、基于CRM的呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)及其在保險(xiǎn)行業(yè)中的應(yīng)用和意義。以此為基礎(chǔ)，闡述了筆者參與開發(fā)的某保險(xiǎn)公司呼叫中心項(xiàng)目。根據(jù)甲方保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)實(shí)際詳細(xì)論述了呼叫中心項(xiàng)目的需求分析。在需求分析的基礎(chǔ)上，論述了以CRM為核心設(shè)計(jì)思想的呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)、系統(tǒng)模型、總體結(jié)構(gòu)、接口設(shè)計(jì)、應(yīng)用網(wǎng)

2、關(guān)邏輯設(shè)計(jì)、自動(dòng)電子郵件發(fā)送功能的流程設(shè)計(jì)，繼而進(jìn)_步論述了自動(dòng)電子郵件發(fā)送功能的具體實(shí)現(xiàn)。 在回顧用戶需求的基礎(chǔ)上，對(duì)自動(dòng)電子郵件發(fā)送功能的各個(gè)要求進(jìn)行了技術(shù)分析。然后從性能分析入手，論述了各個(gè)功能模塊的執(zhí)行時(shí)間。而后，論述了數(shù)據(jù)表的結(jié)構(gòu)，所選用的開發(fā)語(yǔ)言和技術(shù)框架以及它們的基本特點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上，論述了手工實(shí)時(shí)發(fā)送電子郵件、批量發(fā)送業(yè)務(wù)通知電子郵件、批量發(fā)送節(jié)日祝賀電子郵件、批量發(fā)送生日祝福電子郵件、自動(dòng)產(chǎn)生電子郵件發(fā)送失敗報(bào)