CRM在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、在過(guò)去的幾年里，CRM正在從概念走向應(yīng)用，從理論走向?qū)嵺`，越來(lái)越多的人意識(shí)到建立密切的客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并保證持久的利潤(rùn)收益至關(guān)重要，CRM已經(jīng)在商業(yè)中占據(jù)很重要的地位。為了更好的了解CRM的意義，通過(guò)對(duì)圖書館以及網(wǎng)絡(luò)上搜集到的一些客戶關(guān)系管理成功領(lǐng)域案例資料的研究，并參照一些學(xué)者關(guān)于CRM方面的論文，初步整理出客戶價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的重要地位。 服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展，市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)變得非常激烈，至此，那

2、種以自我為中心、以產(chǎn)品為中心的觀念正受到實(shí)踐的挑戰(zhàn)，而客戶的地位則被提高到了前所未有的高度。縱觀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想的發(fā)展歷程，我們可以看到，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)注意力正在進(jìn)行著從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。 本文首先引入了客戶關(guān)系管理的管理理念，介紹客戶關(guān)系管理的必要性以及相關(guān)概念的詳細(xì)剖析。其次介紹了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及其在客戶關(guān)系管理體系中的重要作用，并以神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的BP算法為基礎(chǔ)建立了客戶財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析模型。然后開發(fā)了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，該系