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文檔簡介
1、進入21世紀,市場競爭早已不再是區(qū)域性,而是全球化。改革開放、加入世界貿(mào)易組織,給我國的經(jīng)濟發(fā)展既帶來了機遇,也帶來了挑戰(zhàn)。企業(yè)間競爭的日趨激烈以及提供服務的不斷完善,使得市場分割變得越來越細化。經(jīng)過三十多年的改革開放和發(fā)展,中國的市場格局發(fā)生了一系列深刻的變化,中國市場變得越來越自由化。
從改革開放初期的計劃經(jīng)濟到現(xiàn)在的市場經(jīng)濟,從由商家占主導地位的賣方市場到以客戶為主的買方市場,雖然生產(chǎn)力逐年提高,產(chǎn)品和服務的多樣性得到了
2、很大的改善,但還遠遠不能滿足客戶的需求。
當下,一個嚴峻的事實擺在了企業(yè)管理者的面前:不同的服務廠商之間提供的產(chǎn)品或服務差異性逐漸縮小,同質(zhì)化趨勢顯著;靠價格和質(zhì)量來贏得市場爭取企業(yè)利潤最大化在收入分配比例中已不再占據(jù)主要位置。在這種舉步維艱的局面下,企業(yè)經(jīng)過種種實踐和嘗試,發(fā)現(xiàn)唯有在努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的同時,盡力滿足客戶提出的需求,以客戶為服務中心,追求客戶滿意度和客戶忠誠度,才有可能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟、脫穎而出
3、。在這樣的一種背景下,客戶關系管理(CRM)的理念應運而生。
不同的消費個體都有著各自的消費特點和消費習慣,另一方面,同一消費群體內(nèi)部又存在著很大的消費習慣共同點。CRM通過研究、分析消費者的消費習慣與偏好,從而方便企業(yè)來認識客戶的消費行為,并在此基礎上吸引更多的新客戶、保留原來的老客戶,以提高客戶的忠誠度,促進企業(yè)與客戶的信息交流,實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。例如,挖掘供應商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和合作伙伴這些關系的潛在價值,保留并發(fā)
4、展更大的消費群體,投消費者之所好,更好地為消費者提供服務和商品。促進企業(yè)高效運營,進行市場管理,提高員工工作熱情和勞動生產(chǎn)率,更好的為營銷活動提供指南。
本文主要對CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡架構的設計與實現(xiàn)進行了討論與研究。首先介紹了目前CRM系統(tǒng)在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢,根據(jù)現(xiàn)有的技術討論了本系統(tǒng)應用CRM的可行性和必要性。其次描繪了系統(tǒng)的整體方案部署,對系統(tǒng)的高層物理、軟件技術架構進行了討論設計,并在此基礎上分別劃分了功能模塊,
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