面向CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡架構設計與分析.pdf

1、進入21世紀，市場競爭早已不再是區(qū)域性，而是全球化。改革開放、加入世界貿(mào)易組織，給我國的經(jīng)濟發(fā)展既帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。企業(yè)間競爭的日趨激烈以及提供服務的不斷完善，使得市場分割變得越來越細化。經(jīng)過三十多年的改革開放和發(fā)展，中國的市場格局發(fā)生了一系列深刻的變化，中國市場變得越來越自由化。
　　從改革開放初期的計劃經(jīng)濟到現(xiàn)在的市場經(jīng)濟，從由商家占主導地位的賣方市場到以客戶為主的買方市場，雖然生產(chǎn)力逐年提高，產(chǎn)品和服務的多樣性得到了

2、很大的改善，但還遠遠不能滿足客戶的需求。
　　當下，一個嚴峻的事實擺在了企業(yè)管理者的面前：不同的服務廠商之間提供的產(chǎn)品或服務差異性逐漸縮小，同質(zhì)化趨勢顯著；靠價格和質(zhì)量來贏得市場爭取企業(yè)利潤最大化在收入分配比例中已不再占據(jù)主要位置。在這種舉步維艱的局面下，企業(yè)經(jīng)過種種實踐和嘗試，發(fā)現(xiàn)唯有在努力提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的同時，盡力滿足客戶提出的需求，以客戶為服務中心，追求客戶滿意度和客戶忠誠度，才有可能在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟、脫穎而出

3、。在這樣的一種背景下，客戶關系管理（CRM)的理念應運而生。
　　不同的消費個體都有著各自的消費特點和消費習慣，另一方面，同一消費群體內(nèi)部又存在著很大的消費習慣共同點。CRM通過研究、分析消費者的消費習慣與偏好，從而方便企業(yè)來認識客戶的消費行為，并在此基礎上吸引更多的新客戶、保留原來的老客戶，以提高客戶的忠誠度，促進企業(yè)與客戶的信息交流，實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。例如，挖掘供應商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和合作伙伴這些關系的潛在價值，保留并發(fā)

4、展更大的消費群體，投消費者之所好，更好地為消費者提供服務和商品。促進企業(yè)高效運營，進行市場管理，提高員工工作熱情和勞動生產(chǎn)率，更好的為營銷活動提供指南。
　　本文主要對CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡架構的設計與實現(xiàn)進行了討論與研究。首先介紹了目前CRM系統(tǒng)在國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，根據(jù)現(xiàn)有的技術討論了本系統(tǒng)應用CRM的可行性和必要性。其次描繪了系統(tǒng)的整體方案部署，對系統(tǒng)的高層物理、軟件技術架構進行了討論設計，并在此基礎上分別劃分了功能模塊，