北京通信CRM系統(tǒng)研究.pdf

1、電信服務業(yè)進入了一個前所未有的新階段。而大客戶對于電信運營企業(yè)則具有無與倫比的重要性。對大客戶的識別和爭取，根據(jù)其特點提供個性化的服務，從而爭取市場優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)的最大利益，已經(jīng)成為電信行業(yè)競爭的焦點，同時隨著業(yè)務的開展，對營銷、客戶服務和客戶歷史數(shù)據(jù)的分析應用也日益重要。而客戶關(guān)系管理(CRM)正是運營商用來增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產(chǎn)率并降低成本的有效工具。 客戶關(guān)系管理(CRM-CustomerRela

2、tionshipManagement)是適應現(xiàn)代管理思想發(fā)展起來的一種新型管理模式，CRM是企業(yè)管理和計算機技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物。 本文首先概述了整個CRM系統(tǒng)，對CRM系統(tǒng)的核心思想、三角形原理、三種類型以及CRM的定位、對企業(yè)的杠桿作用、與其它IT系統(tǒng)的關(guān)系、發(fā)展趨勢作了一個全面的介紹，對CRM進行了理性的分析并將CRM的原理作為設(shè)計的依據(jù)。 當前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)被廣泛應用，而建立一個有效的IT系統(tǒng)是對CRM的依托和必要的手段

3、。 該文首先從北京通信的業(yè)務流程入手，從流程的分析中得到北京通信CRM系統(tǒng)的業(yè)務需求，對C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)進行了比較，確定北京通信CRM系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，從而為以下的技術(shù)選定奠定基礎(chǔ)，而后對J2EE架構(gòu)和.NET架構(gòu)進行了比較，最后對數(shù)據(jù)庫進行分析，比較了ORCALE和SQLServer2000數(shù)據(jù)庫的優(yōu)缺點。對于一個軟件的編程架構(gòu)、界面設(shè)計，數(shù)據(jù)庫選定，都需要針對于具體的項目進行綜合性的考慮而后決定，不能是只考慮技術(shù)的成

4、熟度，技術(shù)的靈活性等單一因素。 在技術(shù)選型確定后，對系統(tǒng)進行了設(shè)計，包括系統(tǒng)功能，其中包含了客戶管理子系統(tǒng)、方案管理子系統(tǒng)、項目實施子系統(tǒng)、文件管理子系統(tǒng)、用戶管理子系統(tǒng)；系統(tǒng)功能后對數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進行了分析，主要包括客戶模型、項目模型、方案模型、文件模型、用戶模型同時描述了數(shù)據(jù)關(guān)系圖和程序流程；在系統(tǒng)設(shè)計中還包括界面設(shè)計和系統(tǒng)測試等內(nèi)容。而后對系統(tǒng)的安全性以及系統(tǒng)的應用進行了有效的研究。安全性設(shè)計主要是通過Windows的驗證，數(shù)據(jù)