電信行業(yè)CRM系統(tǒng)研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)是在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)并提高企業(yè)價(jià)值的必然要求。本文的選題，目的在于建立一個(gè)高效CRM系統(tǒng)，使電信企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新的關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文首先針對(duì)中國(guó)網(wǎng)通黑龍江分公司提高信息共享效率的需要，設(shè)計(jì)了系統(tǒng)中計(jì)費(fèi)帳務(wù)系統(tǒng)、綜合客服系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)與用戶以及CRM系統(tǒng)之間的連接關(guān)系和數(shù)據(jù)接口，通過DCN網(wǎng)絡(luò)

2、連接，在各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)實(shí)時(shí)同步。同時(shí)設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)采集層、服務(wù)層、客戶端應(yīng)用層這樣的三層網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，為營(yíng)業(yè)計(jì)費(fèi)通信綜合服務(wù)網(wǎng)與通信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間提供了良好的安全隔離機(jī)制。本文通過研究CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)更新和同步的特點(diǎn)，采用物化視圖的方法解決了數(shù)據(jù)同步問題。應(yīng)用負(fù)載均衡技術(shù)解決了大量客戶的并發(fā)訪問問題。還采用Oracle Data Guard防止了任何可能引起數(shù)據(jù)丟失的因素，解決了數(shù)據(jù)庫(kù)容災(zāi)的問題。本文還通過對(duì)黑龍江分公司的