呼叫中心人工業(yè)務工作流管理平臺設計與實現(xiàn).pdf

1、電信行業(yè)競爭日益激烈，造成電信行業(yè)業(yè)務發(fā)展和變更的速度不斷加快，因此業(yè)務流程重組的概念應運而生。流程重組在電信行業(yè)中的實施推廣，導致了電信行業(yè)對公和內(nèi)部流程發(fā)生了較為頻繁的變化，電信行業(yè)的內(nèi)部組織機構也隨之發(fā)生變化，這對原有的系統(tǒng)維護方法提出了較大的挑戰(zhàn)。電信行業(yè)一般是遵循總公司、省級公司、市級分公司、地區(qū)級營業(yè)部的級聯(lián)管理模式，具體的業(yè)務辦理由市級分公司和地區(qū)級營業(yè)部進行管理也維護。同一個業(yè)務的處理方法在不同的分公司或營業(yè)部也可能存在

2、規(guī)范和方法的差異。針對電信行業(yè)頻繁變更的業(yè)務處理方式，設計與開發(fā)能夠靈活定制業(yè)務流程的呼叫中心管理系統(tǒng)已經(jīng)被電信行業(yè)提上日程。
　　本論文針對電信行業(yè)實際項目中工單管理系統(tǒng)業(yè)務變更靈活性差、維護難度和成本高等問題，引入工作流技術，向原系統(tǒng)中嵌入一個工作流核心，將流程控制與業(yè)務處理分離。業(yè)務流程的核心是工作流核心，而業(yè)務處理分散封裝于各個業(yè)務節(jié)點中，以XML文件形式保存。利用這種方式大幅度提高了原系統(tǒng)的靈活性和通用性，從而為工作流技

3、術與電信行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)的結合做出了一些有積極意義的嘗試和探索。本論文對流程的概念模型到關系型數(shù)據(jù)模型的問題進行討論，并提出了有效方法;同時，采用業(yè)務、方案、節(jié)點三級映射的方式，建立了流程定義數(shù)據(jù)的實體關系模型，并運用實體關系模型到關系數(shù)據(jù)模型的轉換技術完成了流程定義數(shù)據(jù)庫設計，解決了流程定義可配置的問題?；贐/S架構，采用輕量級的模式對引擎結構進行設計，實現(xiàn)了流程控制邏輯。本論文根據(jù)工單處理業(yè)務的需求，對原有處理流程進行了重組，形成了流