小型呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、CTI(Computer Telecommunication Integration,計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)是計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，它使計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和電信網(wǎng)絡(luò)有機(jī)的融為一體，對(duì)信息社會(huì)起到了至關(guān)重要的作用。呼叫中心作為CTI技術(shù)的典型應(yīng)用，是一種集計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成、程控交換、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和排隊(duì)論理論于一體的綜合信息系統(tǒng)。隨著呼叫中心技術(shù)的快速發(fā)展，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，呼叫中心已經(jīng)成為企

2、業(yè)CRM系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)的重要組成部分。 本文以實(shí)際工程項(xiàng)目為背景，討論了小型呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過(guò)程。在系統(tǒng)的設(shè)計(jì)部分，針對(duì)小型呼叫中心的特點(diǎn)選擇了基于語(yǔ)音板卡的硬件解決方案。在軟件設(shè)計(jì)部分，闡述了基于三層結(jié)構(gòu)的模塊化設(shè)計(jì)思路，并說(shuō)明了這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)。作為排隊(duì)理論的典型應(yīng)用，文章討論了如何根據(jù)排隊(duì)論的理論建立排隊(duì)系統(tǒng)的理論模型，進(jìn)而通過(guò)對(duì)理論模型的分析確定該系統(tǒng)的主要參數(shù)。在系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)部分，介紹了模塊實(shí)現(xiàn)過(guò)程中使用的