基于B-S結(jié)構(gòu)的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā).pdf

1、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場(chǎng)營銷、銷售與服務(wù)流程。
　　 隨著市場(chǎng)的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向品牌的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)和客戶的競(jìng)爭(zhēng)，特別是誰能與客戶建立和保持一種長期良好的合作關(guān)系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、正確分析客戶需求，誰就能制定出科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和市場(chǎng)營銷策略，生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，提供滿意的客戶服務(wù)，從而迅

2、速提高市場(chǎng)占有率，獲取最大利潤，增加企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，開發(fā)和使用CRM系統(tǒng)已成為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的必備手段之一。
　　 本文對(duì)CRM的原理和技術(shù)進(jìn)行了研究，以中小企業(yè)的應(yīng)用為目標(biāo)，設(shè)計(jì)和開發(fā)了一個(gè)基于B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
　　 論文介紹了CRM的概念，分析了CRM的發(fā)展趨勢(shì)和應(yīng)用趨勢(shì)；為基于B/S結(jié)構(gòu)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)做了需求分析；設(shè)計(jì)了數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)、存儲(chǔ)過程；設(shè)計(jì)了較為完善的系統(tǒng)功能，包括：客戶聯(lián)系往來