A銀行小企業(yè)非融資服務(wù)創(chuàng)新研究.pdf

1、隨著我國金融體制改革的不斷深入和金融服務(wù)全球化步伐的加快，我國銀行業(yè)面臨著日益激烈的同業(yè)競爭和原有優(yōu)質(zhì)客戶利潤空間的不斷壓縮，而小企業(yè)市場正逐步演變?yōu)殂y行業(yè)新的“藍(lán)?！?。在當(dāng)前各銀行服務(wù)渠道、服務(wù)設(shè)施等硬件環(huán)境同質(zhì)化嚴(yán)重的情況下，服務(wù)創(chuàng)新成為了爭奪這一新興市場的利器。目前已有的關(guān)于對小企業(yè)的金融服務(wù)創(chuàng)新研究，大多聚焦于融資服務(wù)，本文則另辟蹊徑，結(jié)合小企業(yè)對于銀行在結(jié)算服務(wù)、理財服務(wù)等方面的需求，將A銀行作為主要研究對象，以幫助小企業(yè)提高

2、管理水平和資金運(yùn)營能力及銀行提高收益的雙贏視角，提出服務(wù)創(chuàng)新的思路和建議。
　　本文從服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)研究成果的梳理入手，介紹了有關(guān)概念、研究的演進(jìn)過程、過往研究涉及的行業(yè)、目前的難點和方向，為接下來的分析奠定了理論基礎(chǔ)，找到了研究方向。隨后，通過運(yùn)用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”對A銀行現(xiàn)有服務(wù)狀況與客戶需求的差異分析，以及運(yùn)用波特“五力模型”和SWOT法對A銀行進(jìn)行競爭力分析，找出A銀行服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會。在此基礎(chǔ)上，本文從管理、產(chǎn)品、技術(shù)三個

3、方面提出了具體的服務(wù)創(chuàng)新建議。在“服務(wù)管理創(chuàng)新”方面，著重提出了客戶分層差異化管理、加強(qiáng)顧客培訓(xùn)與互動、組織架構(gòu)重建、提高員工滿意度、多元化渠道管理等創(chuàng)新思路和具體實施路徑。在“服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新”方面，主要提出了差別化定價策略和產(chǎn)品設(shè)計理念創(chuàng)新兩大思路。在“服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新”方面，主要提出了“運(yùn)營系統(tǒng)設(shè)計理念創(chuàng)新”、“客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計理念創(chuàng)新”兩方面的思路。為檢驗服務(wù)創(chuàng)新措施的有效性，本文嘗試從服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量兩方面建立評價指標(biāo)體系，以便