鞍山城市供水服務(wù)策略研究.pdf

1、服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展是服務(wù)理論產(chǎn)生和完善的時代要求,是推動社會發(fā)展的動力.服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)競爭的核心,服務(wù)企業(yè)通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)新來培養(yǎng)顧客對企業(yè)的忠誠度保持和提高競爭力.服務(wù)管理以開放系統(tǒng)的觀點(diǎn)考察服務(wù)運(yùn)營,強(qiáng)調(diào)過程就是產(chǎn)品.服務(wù)管理者將營銷、運(yùn)營和人的行為作為有效管理的核心,打造服務(wù)品牌、創(chuàng)建服務(wù)企業(yè). 本文應(yīng)用現(xiàn)代服務(wù)管理理論,結(jié)合實(shí)踐和國內(nèi)外服務(wù)的發(fā)展趨勢,考察了供水服務(wù)的社會效益性、服務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)創(chuàng)新的壁壘,探討了客戶關(guān)系理

2、論在供水服務(wù)中的應(yīng)用等問題.客觀地分析了鞍山城市供水服務(wù)基本需求的水量變化情況和水質(zhì)存在的問題,提出了如何調(diào)整服務(wù)需求和供給來擴(kuò)大服務(wù)能力和降低服務(wù)成本,論證了改善水質(zhì)的方案及具體措施.分析了鞍山供水公司的環(huán)境競爭能力,提出利用企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢采取差異化服務(wù)戰(zhàn)略擴(kuò)大用水市場.根據(jù)客戶服務(wù)中心提供的資料,系統(tǒng)地分析了服務(wù)投訴事件,剖析營業(yè)抄收、維修服務(wù)投訴的本質(zhì).結(jié)合客戶關(guān)系管理理論及投訴事件的數(shù)理統(tǒng)計(jì)結(jié)果,提出以提升企業(yè)文化以及加強(qiáng)員工評聘