高校醫(yī)院服務(wù)形象外部調(diào)查與分析——以西南大學(xué)校醫(yī)院為例.pdf

1、高校醫(yī)院是為高校師生員工提供醫(yī)療服務(wù)的主體，承擔(dān)著初級衛(wèi)生保健的三大職能，最終目的是穩(wěn)定教學(xué)秩序，保障科學(xué)教研工作的正常進(jìn)行，全面推進(jìn)素質(zhì)教育。因此，高校醫(yī)院服務(wù)形象的優(yōu)劣不僅關(guān)系到其自身的良性發(fā)展與運(yùn)行，而且對高校發(fā)展的和諧與穩(wěn)定具有重大意義。 本研究首先綜述了相關(guān)文獻(xiàn)，對高校醫(yī)院服務(wù)形象做了如下界定：高校醫(yī)院服務(wù)形象是指高校師生員工對校醫(yī)院在憑借其有形設(shè)施提供服務(wù)過程中所體現(xiàn)出來的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量的總體看法與評價(jià)。在專家訪

2、談的基礎(chǔ)上，編制出《校醫(yī)院服務(wù)形象外部調(diào)查問卷》，在西南大學(xué)范圍內(nèi)對教職工和在校大學(xué)生分別進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。共發(fā)放問卷480份，回收有效問卷415份，回收率為86.5％。運(yùn)用SPSS 13.0 For Windows統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析處理，并結(jié)合分析結(jié)果進(jìn)行了理性思考，相關(guān)結(jié)果如下： 1．高校醫(yī)院服務(wù)形象的維度有四個(gè)：有形載體、服務(wù)態(tài)度與意識、醫(yī)術(shù)水平、服務(wù)管理與協(xié)調(diào)。 2．自編的校醫(yī)院服務(wù)形象外部調(diào)查問卷具有良好的信

3、度和效度，比較適宜作為評價(jià)高校醫(yī)院服務(wù)形象的工具。 3．西南大學(xué)教職工(本研究中分為行政人員與教師兩類)對校醫(yī)院服務(wù)形象評價(jià)一般。教職工的性別、年齡和工作類別均對校醫(yī)院服務(wù)形象的影響較大。其中，女性教職工、年齡低者對校醫(yī)院的服務(wù)形象評價(jià)相對較低。 4．西南大學(xué)學(xué)生對校醫(yī)院服務(wù)形象評價(jià)偏低。學(xué)生類別、專業(yè)類別、年齡均對校醫(yī)院服務(wù)形象有較大影響。其中，文科生、研究生對校醫(yī)院的服務(wù)形象評價(jià)相對較低。 5．將教職工和學(xué)生

4、的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合后發(fā)現(xiàn)，二者均對校醫(yī)院的有形載體方面評價(jià)較好。 通過進(jìn)一步的比較發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對校醫(yī)院服務(wù)形象的評價(jià)低于教職工。 6．西南大學(xué)校醫(yī)院的服務(wù)形象亟待提升。建議如下：加強(qiáng)對服務(wù)形象各要素的剖析，提升服務(wù)形象：針對大學(xué)生群體加強(qiáng)預(yù)防保健和健康教育工作；充分利用網(wǎng)絡(luò)媒介提供服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)模式，擴(kuò)大服務(wù)影響。 本研究在高校醫(yī)院服務(wù)形象的界定、因素構(gòu)建方面提出了初步的設(shè)想并付諸實(shí)施，比較富有新意。本研究為提升西南大學(xué)校