基于數據挖掘技術的客戶支持系統(tǒng)的設計與實現.pdf

1、近幾年來，隨著數據庫技術的發(fā)展突飛猛進，客戶服務支持系統(tǒng)的用戶產品報修維修數據量也與日俱增，這些數據沒有經過充分利用，形成了困擾企業(yè)的“知識爆炸”的問題。這些數據里面蘊藏著大量的、有用的關于提高產品質量的信息。為了減少企業(yè)中的數據負擔，同時從中提取珍貴的知識，本課題針對客戶支持系統(tǒng)中的客戶服務報修故障數據，在深入研究數據挖掘技術的基礎上，將數據挖掘技術作為客戶服務支持系統(tǒng)數據分析的基本工具，實現產品故障數據的分析，并設計開發(fā)完成了一個基

2、于數據挖掘技術的客戶服務支持系統(tǒng)。 論文面向客戶產品故障報修數據零亂的特點，設計了一個實用的存儲過程，實現先用數據處理的方式處理零散的數據，使后續(xù)的數據挖掘技術只針對具體的有用的信息，從而提高了數據挖掘分析的效率。針對客戶支持系統(tǒng)的產品故障數據的特點，論文分別設計了關聯規(guī)則分析方法和決策樹的算法，關聯規(guī)則采用APIORI算法實現對產品與配置故障數據的挖掘與分析，對產品配置故障進行了分析與處理；實現了針對各種類型的數據建立決策樹的